这是一本帮你成为谈判与沟通高手的实用参考书。书中阐述的全球著名商学院MBA核心课程精华要点，选用了大量近年的案例和最新营销理念，用故事性代替专业性，用简短、浅显但典型的案例代替冗长、复杂甚至晦涩的案例，给人以耳目一新的感觉。并在分析研究案例的基础上，找到普遍性的规律，以得到概念、原理和问题的解决；是成为管理者高手所必备的基础知识。它既是社会各界掌握工商管理高级技能的通俗性文献，又是攻读MBA的辅助性教材，同时也是MBA的简明自修读本。

MBA与其他研究生学位的显著区别，就在于它的务实性、实践性和操作性，其目的并不在于培养搞研究的“学院派”硕士，而是培养能学以致用、崇尚实干、真正能在工商经济领域领导一个企业或其他组织机构真枪实弹进行实践的中高层经营管理者。秉持这种精神，本书没有摘抄大量深奥的理论和复杂的公式，而是用大量的篇幅来讲述典型案例和实用技巧。书中要讲述的主要内容是真正的“管理”，而不是“管理学”；在分析研究案例的基础上，找到普遍性的规律，以得到概念、原理和问题的解决；它的目的不是培养知识型的“管理硕士”，而是注重造就“职业老板”。

第一章 现代管理者必须全面发展沟通技巧

第一节 沟通的主要目标和基本类型

一、管理沟通的主要目标

二、沟通的类型

第二节 管理者必须掌握沟通的技巧

一、沟通在管理中的作用

二、选择好领导模式，提高沟通技能

三、培养基本沟通技能，提高交流能力

第三节 通过沟通发展认同感，消灭人际冲突

一、人际冲突产生的原因

二、协调入际冲突的三种基本策略

三、当代社会的人际沟通方式发生了重大的转变

第四节 越过沟通的障碍，全面发展沟通技巧

一、沟通的要素

二、消除噪声影响，越过沟通障碍

三、传达出的意义被正确理解，沟通才算成功

四、澄清沟通中的错误观念

五、口若悬河并不是沟通技巧的全部

六、树立正确的沟通理念

第二章 有效沟通、增进相互了解

第一节 有效沟通的技巧

一、找到共同点，建立有效沟通的前提

二、掌握与人交谈的基本原则 

三、注意态度和行为，掌握沟通的分寸

四、使你的指示明确而有意义

五、尊重他人，采取明智的技巧

第二节 明确沟通媒介，防止不良的沟通倾向

一、充分使用正式沟通媒介

二、利用非正式信息沟通补充正式沟通渠道

三、重视信息向组织上层的传递

四、把握对话的原则，避免易犯的错误

五、使你传递出的信息及时被对方接收和领会

第三节 使组织内的沟通和交流畅通无阻

一、有效沟通与交流是企业生存和发展的基础

二、建立卓有成效的沟通制度和系统

三、加强与员工的非正式沟通

四、为员工提供理想的沟通机会和氛围

五、积极与下属沟通，广泛采纳意见

六、增进各部门之间的沟通

第四节 使沟通更加简单和富有成效

一、言简意赅，写出简明的公文

二、利用“一页备忘录”简化沟通

三、使你的建议书更容易被人接受

四、改进员工会议，增强交流和认同

五、更有成效地组织会议

第三章 巧妙化解矛盾，让别人愿意与你合作

第一节 轻松自由地沟通，取得员工的支持

一、现代管理就是沟通的世界

二、要懂得用身体语言去沟通的技巧 

三、耐心倾听，认真答复

四、既要掌握听的技巧，也要熟悉说的艺术

五、使意见在不同成员之间畅通无阻

第二节 积极缓和与下属的矛盾

一、不可小视员工的抱怨，

二、在接受下属批评时应注意的几个问题

三、化解与员工的矛盾，让他佩服你

四、必须把握适宜的原则 

五、通过谈心和下属有效沟通

第三节 做一个令人愉快的管理者

一、与不同风格的人有效合作

二、追求双赢，用“三合一思维”解决矛盾

三、自然和谐地与上级沟通，缓和与上级的紧张关系

四、主动承认自己的缺点

五、讲究平衡艺术，处理好人际关系

第四章 说服、批评和争论的技巧

第一节 说服别人的关键和步骤

一、说服别人的关键在于耐心

二、有效说服别人的四个步骤

三、有效说服固执的员工

第二节 有效地说服和批评别人

一、要说服别人必须先透彻了解别人的意见

二、把握说服对方的原则

三、说服别人的十大有效策略

四、使对方赞同你的想法

五、采用灵活方式批评不同的下属

第三节 批评和争论的时候给对方留有余地

一、批评别人的六个原则

二、循循善诱，构造启发性问题

三、掌握争论的主动权，使对手处于不利的地位

第五章 精干务实的谈判策略

第一节 做精明能干的谈判人员

一、正确认识商务谈判的特点

二、把握好商务谈判的基本原则

三、了解谈判的风格和方法

四、提高谈判必备的能力

五、发现和利用自己的优秀个性

六、突破障碍，通过谈判成就大事

七、掌握谈判成功的四大黄金法则

第二节 为成功的谈判做好准备

一、组织理想的谈判团

二、谈判前应做好的准备工作

三、确定适宜的谈判目标

四、制定切实可行的业务谈判方案

五、准确地评估谈判对手

第三节临场发挥的谈判技巧

一、营造理想的谈判气氛

二、快速判断对方谈判人员的信息

三、从对手的身体语言中捕捉到谈判所需信息

四、先削弱对方的立场

五、掌握谈判的节奏

六、出现僵局时，尽量不让步

七、战胜不友好的谈判客户

八、高手临场“三点技巧”

第四节 成功打破谈判僵局

一、谈判僵局的主要成因

二、寻求化解僵局的手段和方法

三、突破谈判僵局的策略与技巧

第六章 赢得谈判的实战技巧

第一节 把目光放在谈判场外

一、在谈判对手身上下功夫

二、让谈判对手相互竞争，坐收“渔翁之利”

三、运用“唱红白脸”的谈判战术

第二节 在业务谈判报价中掌握主动

一、报价的方式和内容

二、确定好先报价还是后报价

三、报价应注意的问题

四、准确探知价格底线

五、告诉对方“价格底线”

第三节 以最基本的谈判策略破解对方招数

 一、漫天要价

 二、虚与委蛇

 三、中途换人

 四、“切香肠”策略

 五、出其不意

 六、投石问路

 七、疲劳攻势

 八、有针对性地“迎头痛击”

第四节 运用逻辑策略出奇制胜

一、回答问题注意思维的确定性

二、苏格拉底问答法

三、运用逻辑方法构造幽默

四、转移论题法

五、虚拟论据探测法

六、预期理由诱惑法

七、以偏概全法

第七章 努力在谈判中追求双赢

第一节 目光长远、追求双赢的谈判才是成功的谈判

一、评价谈判成功与否的标准

二、谈判的三个层次

三、树立正确的谈判意识

四、专注于双方的整体利益

五、别为了赢得某一次特定谈判而为自己树立敌人

六、从竞争型到合作型谈判 

第二节 达成“双方皆赢”的谈判

一、谈判双赢应遵循的策略 

二、抛开谈判的标准程式

三、双赢谈判的实施步骤

第三节 采用理想的让步方式

一、使双方的共同利益更加突出

二、互相做出适当的让步

三、让步不可太轻率

第四节 增加谈判成功的可能性

一、掌握必要的艺术规则

二、争取对自己有利的价位，同时给对方留有余地

三、接受和拒绝都要讲究策略

四、运用强力销售谈判技巧

真正有效的交流，并非一日之功。以下技巧有助于你提高交流能力，解决交流中碰到的难题，使你的每次交流富有成效。

1.妥善处理期望值。要想消除双方期望值之间的差异，一种途径是订立业绩协议。员工与企业签立的业绩协议可使双方明确彼此的期望和要求，帮助设计双方都能达到的目标，并且定期评估协议以确保双方的目标和要求都能得到实现。

另一种方式是清楚说明你的期望。这样，能否达到你的期望，对方有责任向你说明。这种做法可以使你根据需要对自己的期望做些有效调整，预先消除可能出现的受挫感和失落感。

2.培养有效的聆听习惯。人们之间的交流充满变数(如自己和别人的谈话及聆听风格等)，因而既复杂又具挑战性。设身处地为别人的处境思考是成功交流的一个关键因素。

聆听，但不要受别人情感的感染。别人有难处时，应设身处地理解别人，但不能为这种情感左右，必须为自己留点精力去做自己的事。记住，不要做一块海绵，什么都予以吸收。

3.认真积极听取，积极给予反馈。一般来说，反馈是事实和情感因素的结合。交流中的实质信息和关系信息不准确很容易带来误解，招致员工不满。因此，在提供反馈意见时，应强调成长进步，不要妄做评判或横加指责。听取别人的反馈时，则要抓住其中对自己有价值的东西，不要计较对方的身份和交流的方式，做到言者无罪，闻者足戒。

4.坚持诚实。有时，实话实说的确伤人。但诚实最终能增加建立稳固长久关系的机会。因此，诚实非常重要。如果有什么事烦扰你，尽量直接说出来，以免小事变大更难处理。

5.平息对方的怒火。对方怒气冲冲时，如何冷静处之，使对方平息下来?在此向你介绍几招：让对方的火发泄出来；表示体谅对方的感受；询问是否需要帮助；针对问题提供合理的建议。

一般情况下，最正常的反应是，找引人发怒的人谈谈，然后逐一解决问题。

6.有创意地正面交锋。所有其他方式都行不通时，唯有正面交锋。这也是摆平各方、理顺头绪的一个机会。如果不愿正面对垒，不要因为害怕而逃避，而要理直气壮。当然有的时候，借故避开不失为最明智之举。

7.果断决策。如果你疲惫不堪、心中烦恼或忙得无法分身，坦率地说出来，另找一个时间，使自己处于最佳状态来处理局势和有关人员的事。

如果优柔寡断、迟疑不决，可采用以下步骤予以补救：回顾所有事实；反复过滤各种可行方案；选择最佳方式，哪怕这意味着你要多受点委屈；一旦决策，立即行动。

8.对失误不必耿耿于怀。交流中出现失误，让你失望或受到伤害，不要挂在心上。不妨自问一下，为什么背上这包袱?自己能从中得到什么?一旦尽心尽力地澄清了交流中出现的失误，就要为自己付出的努力骄傲，该过去的让它过去。一番心血没有白费，心中巨石落地，该高兴高兴才是!P11-12

自哈佛大学1910年首创MBA学位以来，MBA(工商管理硕士)一直深受工商界的青睐。在西方，数十年来，MBA一直被视为工商界报酬最高和最受尊重的人。目前，哈佛商学院刚毕业的MBA的平均年薪已达10万美元。除此之外，由于MBA的价值得到了工商业界的普遍认可和推崇，MBA在工商界往往比其他专业毕业生有更多的机会。美国《财富》杂志对美国500家最大工业企业和50家金融公司与商业银行的抽样调查表明：这些公司的最高层领导中有1／4受过MBA教育；高层主管中，有过MBA背景的不计其数。几十年来，他们所经营和管理的企业，成为全美乃至全世界声名卓著、资产雄厚的超级企业。仅以哈佛商学院为例，其中60%的MBA毕业生就职于全美最大的1000家大公司。因此，攻读MBA，被视为获取名利成就最快的捷径；获得了MBA学位，等于步入了职位晋升的坦途。

目前，美国已有1200多所商学院和管理学院可授予工商管理学士学位(BBA)，其中700多所院校设有MBA教育专业。到目前为止，美国MBA毕业生累计已达100多万名，授出的MBA学位占全球授出的MBA学位总数的80%。这些获得学位的MBA活跃在金融、销售、管理、生产等各个领域，是美国工商界不可缺少的主角。

随着世界工商业的发展，各国工商企业都需要更高层次的经营管理人才，这一方面促进了MBA教育的飞速发展，另一方面也使得拥有MBA学位的各阶层管理者日益受到青睐，培育管理明星的学校也倍受世人瞩目。可以说，这些学校各具特色，各有所长，但是共同的特点明显地表现为：理论与案例相结合的教学。毫无疑问，许多著名的商学院的管理理论和教学案例都有独到之处，值得借鉴。但是，应该指出，即使最好的商学院使用的MBA教材，也不是完美无缺的，MBA教育也还有一些不尽如人意之处。

比如，不久前美国发表的一项研究了数十年的调查资料提出质疑，修读MBA除浪费时间和金钱外，根本一无是处，别说个人知识没有得益，更无法确保光明“钱”途。

斯坦福商业研究生院管理学教授普费弗和一位博士生，根据过去40年有关MBA学生成就的数据，完成一份名为((商科学院末日》的研究报告，毫不留情地批评一般MBA课程都是象牙塔式教育，而且内容与现实生活完全脱节，毕业生除了“满腹经纶”，能够纸上谈兵外，根本没有实际才能。

1956年，美国只颁授3200个MBA学位，现在每年的MBA毕业生已超过10万人，增加了35倍。但普费弗在报告中指出，这十多万人大部分都只是浪费了两年青春和多达10万美元的学费。

美国大学商学院联会也不讳言：“单靠教科书，不能为赶上急速的商业步伐作好准备。”

显然，修读MBA不能解决所有的问题，很多管理者即使头戴硕士帽，其管理表现也一塌糊涂，做事墨守成规，不知变通，谈起案例头头是道，一旦应付商场实战就一筹莫展。

根据《财富》杂志的报道，美国100家最大企业中，有40％的行政总裁拥有MBA学位，但事实上，这些公司却以失败居多。显然，学院派的MBA课程存在某些弊病。

我们在试图弥补目前MBA课程和教材存在的不足方面进行了有益的尝试，在深入研究全球最好的数百家公司的经营管理案例和各知名商学院的管理学和相关教学材料的基础上，充分汲取其精华理念，结合中国的管理实际，取长补短，突出实用性和可操作性，精心编译了《谈判与沟通》一书。

MBA应该是沟通高手，谈判专家。

英国管理学家尼尔格拉斯指出：“我们与他人大多数的交往是谈判，无论是在家里面讨论去哪一个饭馆，或者是由谁在凌晨3点钟给婴儿换尿布，或者是在工作中决定什么时候启动一次广告宣传运动，或者还是开展某个项目。这就意味着我们都是很有经验的谈判者。但是，看看大多数西方国家中30%~50%的离婚率以及甚至在那些看上去最友善的组织中所暗藏的持续不断的冲突，就知道我们的谈判技巧仍有可改进的空间。”沟通，是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，也是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一。人类的活动中之所以会产生管理活动，人类的种种行为中之所以会产生管理行为，是因为随着社会的发展，产生了群体活动和行为。而在一个群体中，要使每一个群体成员能够在一个共同目标下，协调一致地努力工作，就绝对离不开有效的沟通。在每一个群体中，它的成员要表示愿望、提出意见、交流思想；群体的领导者要了解下情、获得理解、发布命令，这些都需要有效的沟通。因此可以说，组织成员之间良好有效的沟通是组织效率的切实保证，而管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。

成功的谈判，有效的沟通是一门学问，也是一种艺术。

本书的特色是：

一、淡化理论和公式，注重实用技巧

MBA与其他研究生学位的显著区别，就在于它的务实性、实践性和操作性，其目的并不在于培养搞研究的“学院派”硕士，而是培养能学以致用、崇尚实干、真正能在工商经济领域领导一个企业或其他组织机构真枪实弹进行实践的中高层经营管理者。秉持这种精神，本书没有摘抄大量深奥的理论和复杂的公式，而是用大量的篇幅来讲述典型案例和实用技巧。

可以说，书中要讲述的主要内容是真正的“管理”，而不是“管理学”；在分析研究案例的基础上，找到普遍性的规律，以得到概念、原理和问题的解决；它的目的不是培养知识型的“管理硕士”，而是注重造就“职业老板”。

在讲述方法和理论的时候，力求精、透，而不追求面面俱到。

二、通俗易懂，可读性强

考虑到广大管理人员时间紧、工作压力大的具体情况，书中尽量回避了那些比较专业和不容易理解的词语；在选用案例的时候，也尽可能地用故事性代替专业性，用简短、浅显但典型的案例代替冗长、复杂甚至晦涩的案例。

三、材料新颖

书中选用了大量近年的案例和最新管理理念，给人以耳目一新的感觉。

必须强调：一个优秀的MBA人才，决不应该只会死读书本知识，而是应该在实践中提高运用理论知识独立分析和解决问题的能力。