本书是第一本翻译全面质量教育的经典之作,其内容涵盖质量运动的背景、质量概念、教育情境中的全面质量管理、质量模式与标准，以及在教育情境中实施全面质量管理所应注重的组织、领导、团队工作、预算、方法与技术以及质量策略等章节，并于文后附一自我质量评量表，有助于学校于实施全面质量管理成效之自我检视。

作别“罐装”走近真实(代总序)／1

推荐序／1

序  言／1

第一章 质量运动的背景／1

质量的启示／1

质量只是另一个倡议吗?／2

质量四要／4

质量运动的起源／6 

戴明、舒华特与都兰的贡献／8

近来对质量关注的提升／10

教育中的质量运动／12

第二章 质量的概念／15

质量的想法／15

质量控制、质量保证与全面质量／22

教育的“产品”／24

服务质量／26

教育与其顾客／28

第三章 教育情境中的全面质量管理／32

全面质量管理——一些错误观念／32

不断改进／34

改善／35

文化的转变／35

倒三角形的组织／36

接近顾客／37

学习的质量／40

引进全面质量管理时必须克服的障碍／42

第四章 质量模式——戴明、都兰与克罗斯比／45

戴明的质量哲学／46

质量失败／50

都兰的管理计划／52

克罗斯比的质量十四步骤／54

第五章 ISO9000与其他质量标准／60  

什么是ISO9000系列认证?／60

ISO9000系列认证中的哲学／62

ISO9000能保障质量吗?／62

审查质量系统／63

把ISO9000系列认证应用到教育上／64

ISO9000与全面质量管理的关系／66

其他质量标志／69  

全面质量管理的指导方针：BS7850／69

投资人标准(英国)／70

戴明奖(日本)／73

马康姆·包德理治奖(美国)／75

欧洲质量奖(欧盟)／78

公民特许权(英国)／80

选择一个外部的质量标准／81

第六章 组织上的考量／83

组织生命周期理论／83

传统组织与全面质量管理组织／85

简洁的形式与简单的结构／86

第七章 教育领导质量／91

教育领导者／91

第八章 追求质量的团队工作／97

团队工作在教育上的重要性／97

质量圈／104

第九章 结合质量和预算授权／107

预算授权和全面质量管理互相结合／107

预算授权如何协助质量改善／110

第十章 质量改善的方法与技术／114  

基本策略及方法／114

质量机能展开／122

第十一章 质量策略规划／124

质量规划／124

策略质量管理／125

愿景、使命、价值标准与目标／126

市场研究／130

成败关键／132

策略计划／134

发展机构长期策略／135

商业计划与营运计划／136

质量政策与质量计划／136

质量的成本与利润／138

预防成本及失败成本／139

检测与评量／140

第十二章 质量架构／144

质量架构／144

质量系统的设计／159

架构应用／164

第十三章 自我质量评量表／166

自我评量／166

评量表的运用／168

比起实际的产品，服务质量的特征更难定义。这是因为其中包括了许多重要的主观要素。对服务与产品而言，造成质量低劣的原因不尽相同。产品不合格，通常是因为原料与成分的缺陷。它们的设计可能有问题，或是没有依规格制造。从另一方面来说，低质量的服务通常可以直接归因于员工的行为或态度。通常是因为漠不关心，或是缺少礼貌。冷漠、缺乏训练或关怀通常是服务不佳的主要原因。当讨论教育质量时要牢记，服务质量的特性有不同的本质。

服务与生产在几个重要方面有所不同。进行服务跟制造物品有几个主要的差别。两者间第一个差别是，服务通常是提供者与最终使用者(end—user)间直接接触。服务直接由人对人进行。顾客跟提供服务的人之间有密切的关系。服务跟提供服务的人或是接受服务的人密不可分。每次互动都不一样，而互动的质量有部分是由客户决定。服务的质量是由提供服务的人跟接受服务的人共同决定。跟产品不同，提供服务没有绝对的一致性或同质性(consistency or homogeneity)，服务的一致性只能是一个范围。p26

时间是服务质量的第二个重要因素。服务必须准时提供，这和其具体规格一样重要。此外，由于服务一提供就已被消费，因此用检验的方法来控制质量永远为时已晚。服务中密切的人际互动，提供了许多机会来进行回馈与评监。这些提供了主要——但不是惟一的方法，以了解客户是否满意。

第三个差别是，服务跟产品不同，因为它无法修改。糟糕的一餐就是糟糕的一餐，没有办法改变。因此很重要的是，服务的标准必须始终无误。矛盾的是，出现人为疏忽的可能性很高，使得达成第一次正确(the right first time)的标准分外困难。然而，这一点应该永远都是目标。

第四，服务要面对捉摸不定(intangibility)这个问题。通常我们很难对可能的顾客说清楚到底提供了什么。有时对顾客而言，要他们说出想要从服务中得到什么也一样困难。服务的重点大部分是过程，而非产品。通常如何达成结果，比结果如何更重要。

服务第五个不同的特征是服务通常由低层的员工直接提供给顾客。资深职员一般离顾客较远。大部分的顾客从来没机会接近高层主管。第一次互动的质量会影响顾客对整个组织的看法，而因此，组织必须想办法激励第一线的员工，永远提供最好的服务。训练与员工成长极为重要，就是为此。服务机构中，高层主管可能不在第一线服务，因此他们必须领导第一线，把他们对服务的看法，以及他们希望设定的标准传达给员工。

最后，服务中很难测量成功的产出和生产力。惟一有意义P27的表现指标是顾客满意。对成功的服务，还有顾客而言，模糊或“抽象”的测量指标通常跟具体而客观的表现指标一样重要。“抽象”的指标——关怀、礼貌、关系、友善和有帮助——_在顾客的心中通常是最重要的。由于服务的模糊性，所以通常很难扭转顾客对不良服务的看法，因为有时很难让不满足的顾客相信服务已经在改进了。消费者判断质量是藉由比较其所获得的与所期望者之间的差别而定。对教育而言，大部分也是如此。校誉对机构是否成功很重要，但是校誉的来源通常无法分析测量。我们确实知道的，是校誉和对学生有多少关怀与关心有很密切的关系。

为了要分析质量，把教育视为服务事业而非生产过程，可能会比较恰当。一旦这种看法确立，机构就需要清楚说明其提供的服务，还有依什么标准来提供这些服务。要实现这一点，就必须结合所有顾客团体，包括跟主管机关、家长及企业直接讨论，或是透过当地教育与企业的合作关系(education business partnerships)。P28

罐装技术尽管在野蛮的战争背景中生成，但这种技术的出现却为人类的物质生活带来了极大的便利。于是，我们便一度生活在“罐装”的时代。在这个时代里，人们不仅可以随时随地地享用几乎所有经过防腐处理的食品和饮料，而且可以随时随地地欣赏那些能够永久“储存”的各种艺术品。但是，在人们享受着“罐装”技术的泛化所带来的无限便利的同时，却逐渐发现原来这些被封装起来的食物都已失去了原初的味道和色彩，那些鲜活的或朴素的东西已经离我们远去。于是，幡然醒悟了的人们慨叹原来自己生活在一个已被人为改造过的不真实的世界，并开始大声疾呼“还我原初的色彩，还我鲜活的世界”。后现代思潮中对现实世界的这种剖析尽管不会使罐装技术以及泛化了的罐装技术从我们的生活中消失或者减弱，因为这种技术对现时代人们的生活毕竟是不可或缺的，但它至少通过对真实涵义的诠释告诫人们在变异了的世界里难觅真实，所谓真实的事物就是那些常现于我们周围且未被“罐装”过的东西。

其实，那些被变异了的真实的东西不仅在人们的现实生活中出现，在科学研究领域中这种经由“罐装”所造成的真实的扭曲同样无处不在。新中国教育学理论体系的构建是在充分学习苏联教育学的基础上进行的，由此所形成的教育学体系明显地带有“凯洛夫”的印痕。这种“凯洛夫”式的教育学一经形成便经久不衰，因为长期以来我们只注重了对苏联教育学模式的学习和发展，忽视了对世界其他国家教育学研究与发展成果的全面了解和借鉴，从而导致我国的教育学只在一种模式下谋求发展，人们只在一种视界里构造着承袭了“凯洛夫”基因的中国的教育学。这种教育学的模式和体系对我国教育学发展所产生的影响是深刻而深远的，它不仅使人们习惯于用“凯洛夫式”的模式构筑中国教育理论的大厦，而且也使人们习惯于用“凯洛夫式”的目光审视几乎所有外来的思想和理论，并以此为准则改造那些试图接受的思想和理论。于是，那些被肢解和重新组装后展示出来的教育学的“舶来品”尽管还贴着原有的标签，但实质上却已被彻底地变异了。这些被改造过的“舶来品”或许能够符合我国教育思想和理论发展的需要，但其被“罐装”的本质却是毋庸置疑的，因为这些所谓的“舶来品”已经失去了其原有的意蕴。如果说，罐装食品尚能部分保留其原有品质的话。那么，经由“凯洛夫模式”诠释的教育学的“舶来品”的内涵则几乎消失殆尽。教育学发展的路径应是多元的，而非单一的，因为教育理念、价值、模式和方法的多元性是教育学的生命之源，而达成这种多元性的有效方式便是作别“罐装”模式，全真、全面地接触和赏析世界教育学的图景，进而转变我们沿袭已久的价值标准、思维定势和惯用模式。其实，在此方面我国教育学界的许多专家和学者已经达成了共识，并收获了一定的成果，而这些成果所产生的潜移默化的作用已经开始表露出来。为了进一步使世界教育学走进我国，也为了使我国更多地了解和撷取世界教育学发展的新成果，我们组成了这个委员会，以为此尽些微薄之力，于是便有了这套“当代教育理论译丛”。

如果说，我们已经熟知了世界教育学早期发展成果的话，那么在世界当代教育学发展的成果中还有许多让我们感到遥远和陌生的东西。其实，每一个国家和地区教育学的研究和发展都有其独特的、极富参考和借鉴价值的内涵存在，这对每一个国家和地区教育学的发展都是一份宝贵的财富，享有这些财富自然是我们的共同愿望，“当代教育理论译丛”由此孕育而生。该丛书是在华东师范大学出版社的大力支持下由本人盛邀诸多有志于此学界同仁开辟的展示世界教育学发展新成果的一个窗口。通过这个窗口，我们将来自于欧美、亚洲、非洲、拉丁美洲以及大洋洲的教育学研究与发展的新成果以翻译的方式展现出来。我们不敢说这是正在努力的同仁们为我国教育学界奉献的一套“大餐”，但却希冀它能够成为风味各异的“地方佳肴”。在这里，我们或许能够寻觅到他山之石的熠熠光辉，或许能够获得些许启发和灵感，等等。无论我们从中得到的究竟是什么以及程度有多大，可以相信的是，我们都能感受到外来文化的那种真实和鲜活，而这正是编撰该丛书的初衷之所在。告别“罐装”，走近真实，但愿这种希冀能够心如所愿。当然，美好的希冀或许在我们现实的选编和翻译水平面前存在着些许不尽如人意之处，在此恳望学界同仁匡正。

是为序。

钟启泉

辛巳年初夏于上海