本书围绕现代图书馆管理的热点问题，探讨在新的环境下如何借鉴和引进现代社会新的管理思潮和方法，推进图书馆管理与服务的改革，发展适应现代社会需求、以人为本的图书馆知识服务体系。全书共十个章节，分别为科学发展观与图书馆事业、战略规划、组织文化、绩效评估、服务价值链与核心竞争力、新公共管理与图书馆改革、知识管理、全面质量管理、营销管理和危机管理。书中主题明快、形式活泼、贴近现实,还以文选、案例、资料以及读书笔记的形式丰富和充实全书的内容。

本书围绕现代图书馆管理的热点问题(科学发展观、战略规划、组织文化、绩效评估、服务价值链与核心竞争力、新公共管理、知识管理、全面质量管理、营销管理和危机管理等)，探讨在新的环境下如何借鉴和引进现代社会新的管理思潮和方法，推进图书馆管理与服务的改革，发展适应现代社会需求、以人为本的图书馆知识服务体系。

序言 l

第一章 科学发展观与图书馆事业 1

文选：建立可持续发展的图书馆管理体系／王世伟 5

文选：发达国家公共图书馆可持续发展现状分析

／于良芝 陆行素 王德恒 12

第二章 战略规划21

文选：在图书馆管理中导人战略管理思想探析／雷永立 25

文选：公共图书馆的战略规划／曾淑贤 3l

资料：澳大利亚国家图书馆战略规划／贾彩莲 35

第三章 组织文化 38

文选：图书馆组织文化论／贺子岳 41

文选：从创新看图书馆文化的建设／高凡 徐引篪 51

案例：用组织的文化力促进事业进步和人的发展——上海

图书馆上海科技情报研究所组织文化建设／缪国琴 59

第四章 绩效评估65

文选：图书馆绩效评估方法评析／姜晓 69

文选：图书馆业绩评估国际标准及其应用——ISO11620

与EQUINOX/姚晓霞陈凌 76

第五章 服务价值链与核心竞争力 85

文选：维护公共图书馆的基础体制与核心能力——纪念

曼彻斯特公共图书馆创建150周年／范并思 89

文选：图书馆竞争力的定性与定量分析研究／张晓丹 97

第六章 新公共管理与图书馆改革 102

案例：日本图书馆的委托管理／吴建中 106

文选：从PFI到指定管理者制度：日本公共图书馆管理改革

的动向／沈丽云 110

读书笔记：读《处于新公共管理和基于价值的管理交叉压力

之下的图书馆领导》有感／曹兵 120

第七章 知识管理127

文选：图书馆知识管理的基本问题／盛小平 130

文选：知识管理中的知识生态环境／吴鹏 苏新宁 138

读书笔记：解散企业图书馆?——兼论公共图书馆的知识管理

／冯洁音 145

第八章 全面质量管理 152

文选：图书馆全面质量管理(TQM)模型研究／罗曼 155

案例：台北市立图书馆全面推行ISO认证／曾淑贤 164

案例：质量管理体系在上海图书馆物业管理中的实践应用

／李道林 赵智慧 张泰义 175

文选：ISO 9000认证是保证图书馆服务质量的有效途径

／郭德华 182

第九章 营销管理 189

文选：论知识服务的营销战略问题／李桂华 张晓林 党跃武 192

文选：论知识营销与竞争情报／邱均平 沙勇忠 刘焕成 199

文选：21世纪的图书馆营销：重塑形象再造管理

——关于我国图书馆营销管理现状的战略思考／陈超 208

第十章 危机管理 218

文选：危机管理与图书馆的核心竞争力／周德明 221

案例：纽约地区综合研究图书馆联盟的防灾协作方案

／贾彩莲 227

索引234

为用户提供高效优质的服务仍然是现代图书馆的宗旨，也是图书馆永恒的主题。图书馆实施知识管理最根本的目的也是为了更好地满足用户在知识经济时代和网络信息环境下对信息知识的各种需求。图书馆知识管理服务研究主要包括两部分内容：一是知识管理对图书馆服务的创新，二是知识服务。

1．知识管理对图书馆服务的创新

知识管理对图书馆服务的创新，首先体现在用知识管理思想来指导图书馆服务实践。这要求在服务策略上注重用户信息反馈与分析，坚持以“用户中心”的服务取向。以前，图书馆往往是更多地关注信息对象(馆藏)而不是信息用户(读者)，即以馆藏为中心开展服务；如今，面对信息资源和用户需求的多样化、分散化，图书馆被推向了竞争的信息市场，只有以用户为中心，紧密地将信息用户、信息资源和信息技术结合起来，以用户需求决定服务取向，才能赢得竞争，否则将面临用户流失的严峻局面。坚持“用户中心”，需要深入研究用户信息需求，建立井井有序的用户信息反馈渠道和科学、可行、系统化的评测指标，连续地收集和分析用户数据，并进行多方比较研究，如用户结构、阅读倾向、各群体数量及比例、利用图书馆的频率和方式、对服务的需求层次和满足程度、将来可能的发展变化等，借以客观、准确地反映和评估本馆服务运行的状态和效率，指明需要改进的环节和项目，有针对性地调整服务策略，保持现有用户，挖掘潜在用户，把图书馆服务内容做得更广、更深、P133更活。

其次要求在服务内容上强化知识性。在日益激励的社会竞争环境中，图书馆不仅要转变服务观念，而且要注重服务中的智力参与，把馆员的智慧聚集到团队中来，增加服务中的知识因素，使服务成为发现和培育新想法、新思维的过程，实现增值服务。这既要开发服务内容的深度，应特别注意增加知识内涵，实施“知识挖掘”；又要扩展服务内容的广度，应有尽可能宽的知识涵盖面，实施“知识导航”。

再次要求创新服务模式。图书馆要采用现代化技术，改进服务手段，利用丰富的文献信息资源开展高层次的服务项目。图书馆除开展信息检索、馆际互借、参考咨询等服务项目外，还应增加如下信息服务：一是网络信息导航，即通过对网络信息的研究、筛选与分类，将大量分散的同专业、同主题信息进行整合，并建立专业信息资源指引库。二是增值信息服务，即按用户的需求搜集相关信息，对信息进行系统的综合分析，然后提炼加工生成“综述”、“述评”、“研究报告”、“数据库”之类的高增值信息产品，从而实现信息服务从“提供相关信息到提供答案”的转变。三是定题信息推送服务，即利用智能检索代理软件，根据用户提出的要求，自动搜索用户可能最感兴趣的信息，然后在用户指定的时间用电子邮件等方式将其传送到特定用户，开展定题信息推送服务。

2．知识服务

知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融人用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。目前知识服务涌现了蓬勃的生机，出现了多种服务模式：①结构化参考服务模式；②专业化咨询团队模式；③律师模式(个人化信息服务模式)；④顾问公司模式(团队化信息服务模式)；⑤知识管理服务模式。因此，今后图书馆要勇敢开拓和竞争知识服务市场，依靠机制创新、服务创新和结构重组来开展知识服务，寻求支持知识服务的组织管理机制和技术机制，通过产业联盟和跨产业合作来壮大知识服务基础和提高知识服务实力。P134

社会的急剧变化和形势的飞速发展给图书馆事业带来了新的挑战和机会。由于全国各地经济及社会发展的不平衡，图书馆事业正在形成适应地方特色的个性化和适应改革需要的多样化态势。同时，社会经济与文化环境的变化对现代图书馆管理提出了新的要求。

近几年来，各地都在推进文化体制改革，作为公益性文化事业单位，图书馆的改革已经列入议事日程，有些图书馆已经进入改革试点。图书馆将参照其他公益性文化事业单位的做法，按照中央“加大投入、转换机制、加强管理、增强活力”十六字方针，进行管理体制与机制的改革。但目前各地图书馆管理体制的改革仍处于试点探索阶段，至今还未形成具有引领作用的成熟模式。在体制与机制改革的过程中，有的图书馆大胆开拓创新，引进企业管理模式和机制，重视对产品或服务的绩效评估，采用如成本效益分析、全面质量管理、标杆管理、目标管理等新的管理手段，提高图书馆服务的效率和质量；也有的图书馆持观望心态，走一步看一步，基本上仍以传统的行政管理方式来管理图书馆。因此，图书馆如何适应不断发展和变化的外部环境，加强内部科学、规范的管理，提高业务效率和服务水平，确保图书馆事业健康、有序发展，是当前迫切需要解决的一大重要课题。

本书围绕现代图书馆管理的热点问题，探讨在新的环境下如何借鉴和引进现代社会新的管理思潮和方法，推进图书馆管理与服务的改革，发展适应现代社会需求、以人为本的图书馆知识服务体系。全书为十个章节，分别为科学发展观与图书馆事业、战略规划、组织文化、绩效评估、服务价值链与核心竞争力、新公共管理、知识管理、全面质量管理、营销管理和危机管理。本书参照《战略思考——图书馆发展的十个热门话题》(上海科学技术文献出版社，2002年)一书中主题明快、形式活泼、贴近现实的模式撰写，除了编著者对上述十个问题作专门论述外，还邀请有关专家、学者以这些热门话题为主线，以文选、案例、资料以及读书笔记的形式丰富和充实全书的内容。此外，由于十个章节都集中探讨图书馆管理的问题，很多主题内容是相互交叉、相互联系的，因此，本书专门做了索引，以便读者查阅。

本书编撰过程中，得到上海图书馆上海科学技术情报研究所领导缪国琴、王世伟、李道林、周德明等同志的大力支持，他们不仅为本书框架和内容提出了很有价值的指导和建议，而且为本书积极撰稿。陈超、沈丽云、冯洁音、赵智慧、张泰义等一批上海图书馆、上海科学技术情报研究所的中青年学者结合自己的研究专长和工作实践也分别撰写了论文。特别值得一提的是，徐引篪、张晓林、范并思、邱均平、陆行素、曾淑贤等各位图情界知名学者对本书出版给予了大力支持。南京政治学院图书馆管理专业方向博士生导师组成员葛敏教授、冯洁音副研究馆员和该院两位博士研究生曹兵、贾彩莲为本书承担了编辑、组织、整理及部分国外资料的编译工作。在此，向上述各位对本书的热情支持与合作表示衷心的谢意。

本书的目的在于抛砖引玉，很多观点和看法还很不成熟，而且由于时间仓促，能力有限，书中若有疏漏、欠妥之处，恳请广大读者不吝指正。

吴建中

2004年11月20日