这是第一本探讨社会资本在成功的企业中所扮演的角色的著作。书中，著名知识管理专家唐·科恩和劳伦斯·普鲁萨克指出：社会资本与商业活动是密不可分的；而且“社会资本”这种资源能使公司跻身优秀公司的行列，同时还能为员工创造富有意义的工作环境。全书展示了伟大的公司如何在工作中培养一种支持知识的交流与创造的优越环境，这不仅仅是公司总裁和股票分析师们应当关注的一个话题，也是商学院的教师和学生们应当聆听的一个信息。

所谓社会资本，是指企业拥有的诸如信任、人际关系网以及社群意识之类的人际联系的“储备”。本书是第一本探讨社会资本在成功的企业中所扮演的角色的著作。在这本具有划时代意义的书中，著名知识管理专家唐·科恩和劳伦斯·普鲁萨克指出：社会资本与商业活动是密不可分的；如果没有社会资本，合作以及在此基础上进行的箏产活动是不可能成为现实的。两位作者帮助当今的领导者去理解社会资本的本质和价值，对于如何增加公司中的社会资本提出了建议，并探讨了在这个变幻莫测和虚拟化的世界中如何保护这一重要却日益贫瘠的资源的方法。

根据一些主要的社会和经济理论，并吸收了包括世界银行、安万特药业公司、阿尔卡公司、罗素雷诺咨询公司以及联合包裹公司在内的诸多组织的经验，本书发现了有利于知识共享、创新和提高生产力的社会要素。两位作者令人信服地指出：几乎每一个管理决策都可能成为社会资本增加或者减少的契机——这些决策包括从招聘、解聘到新技术的应用乃至办公室的设计。他们还揭示了对社会资本进行投资所带来的好处，例如更高的忠诚度、更出色的合作，以及对顾客需求的更明智的回应等。

本书在分析关系在组织成功中所扮演的关键角色方面是一本里程碑式的著作。它帮助各个层次的员工认识到社会资本具有无限的力量，可以帮助人们工作得更出色，并使公司成为更吸引人的工作场所。

前言

 致谢

第一章 良禽择木而栖

 什么是社会资本？

 一个点子的起源

 社会资本的投资与回报

 隐藏在现象下的本质

 哪些东西不算是社会资本？

 纽带的负效应

 社会资本与当今世界

 对社会资本的投资究竟如何？

 让社会资本现形

第二章 信任

 社会资本的关键

 理解信任

 公司信任

 公司里的高度和低度信任

 信任和更高的目标

 信任的脆弱性

 对公司信任氛围的投资

 信任是基础

第三章 社会网络和社群

 社群的作用

 社群与社会网络的基础

 社会网络的价值

 社会网络和社群的消极面

 对社会网络和社群进行投资

 建设社会网络的组织

第四章 联系的空间与时间

 场所的威力

 社会资本的空间

 时间：最后的边界

 对空间和时间的投资

第五章 人际交谈与讲故事

 人际交谈

 故事的威力

 故事是什么？

 关于组织的故事

 讲故事的场合

 戏剧：搬上舞台的社会故事

 对讲故事的投资

第六章 不稳定性带来的挑战

 建立忠诚度

 长期雇佣

 环境变化：改进社会契约

 员工调查

 对稳定性的投资

第七章 虚拟性带来的挑战

 虚拟工作

 承认我们的无知

 虚拟的社会资本？

 关于虚拟联系的争论

 虚拟性的局限：“挑战者”号的发射决定

 远程办公以及它的缺陷

 社会资本和互联网

 联系的各种方式

 谁来组织虚拟公司？

 人类联系的持久性

 平衡行为

尾声

注释

作者介绍

    工作午餐

在绝大多数下午的两点钟左右，三四辆褐色的联合包裹送货车就会一起停在波士顿西北郊区的一个小公园附近。如果天气好，这些送货车的司机(身穿与送货车颜色一样的褐色制服)会坐在公园一侧的几条长椅子上休息。在有些日子，当这些司机享用午餐并且交谈的时候，一堆包裹将会搁置在其中一辆送货车附近的人行道旁。

当我驱车经过这里的时候，我已经看见他们三四次了，最后一次我感觉非常好奇而停了下来。我向他们介绍了我自己，并且解释我如此唐突的理由。他们彼此看了一下对方——这肯定是一件非常奇怪的事情，一个陌生人居然询问他们在午餐时间做了些什么事情，但是他们非常高兴地回答了我提出的一些问题。

他们聚在一起的确是为了在享用午餐的时候能热闹一些，他们“无所不谈”，包括大量关于工作的事情。首先，他们解决了如何把难以递送的包裹送到收件人手中的难题。在该地区工作时间最长的司机会告诉初来乍到的司机如何寻找没有标记的街道和地址，以及某些特别的顾客何时最有可能在家签收他们的包裹。这些经验丰富的老师傅也与其他司机共同分享其他特别的知识：哪些顾客希望司机把他们的包裹放在车库里面或者放在房子附近的某个地方；学校何时放学从而需要当心街道上的小孩以及由此造成的交通堵塞。

我指着放在这些长椅附近的人行道旁的一些纸板箱问道：“它们为什么会在这里？”

“如果我们当中的某个人承担的包裹超过了他的承受范围，而另外某个人这一天却比较轻松，那我们就可以相互调剂一下，这样一来所有的包裹就都能够按时送到收件人的手中。”

“或者，如果中心存在分类错误的物件，我们可以自行处理这一错误。”

“有时候某个家伙需要早一点完成工作，那么你可以帮助他完成一些工作，而下一次他也将会为你做同样的事情。”

因此，这些司机在他们的午餐聚会上进行“正午调整”，以应付在上午的工作中出现的未曾预料的情况，并且估计一下还需要完成哪些任务。我向他们询问这些日常聚会是否获得了公司管理层的批准，或者这些聚会是否完全是随意的，属于工作日当中一个未获承认的、非正式的部分。

“我们的上司知道我们在这里聚会，”其中一个司机告诉我，“如果上司想要和我们一起谈话，他就会在这里露面。”

与联合包裹各个级别的员工进行的对话使这样一个事实变得清晰起来，即这种类型的非正式聚会每天都在很多地方进行。数以千计的司机聚集在公园、咖啡馆以及乡村附近的停车场，彼此交流，互相提供信息和帮助，有时候还交换包裹或者通过其他方式共同分担工作。联合包裹的产业规划专家寻找最细微的效率改进。如同我们在第一章提及的那样，司机学习的“340条方法”用详尽的内容描述了司机在每天的工作中执行每一个细节的最有效率的方法。没有人来监督司机以保证他们遵守这些细节，但是绝大多数司机都采用这些方法，因为它们有助于他们胜利完成工作。对联合包裹来说，把包裹准时送到收件人的手中是最起码的底线。虽然午餐聚会使一些司机偏离了他们固定的工作路线，从而从纯粹的产业规划的角度来看是一种非效率的行为，但即使这样，公司和司机们仍然看到了这些午餐聚会的价值。我们可以把联合包裹的司机们的午餐行为与常见的那种办公室员工在办公桌旁迅速地大口吞咽三明治的情形进行比较。没有时间与同事们共同享用一顿午餐的现象增强了整天坐在小隔间里面工作造成的孤独感。

而且，联合包裹的司机们和配送中心的经理每天都会聚在一起举行一个三分钟的工作前通气会(PCM)，以宣布一些事情和传授安全小技巧，但这同时也起了另外一种作用，即在工作前形成热烈的气氛以及在司机开始各自固定路线的工作之前创造一次团队聚会。这家拥有清醒的效率意识的公司计算这些聚会的成本时精确到一美元的程度，但是却很愿意为此进行投资。在某些配送中心，装载货物的员工的夜班时间与司机的白班时间存在重叠，从而使他们能够互相认识，建立联系，以激励装载货物的员工能够投入工作，按照正确的方式给送货车装载包裹(装载工作的质量对司机是否能准时完成工作有着直接、主要的影响)。这些都是对社会时间进行的相对温和但又非常重要的投资。

联合包裹还逐渐认识到使司机花费一些额外时间与顾客在一起的价值。首席执行官吉姆·凯利说：公司管理层已经意识到对效率的追求使公司变得“有一点僵化”。因此管理层建议司机每天花额外的半个小时与顾客进行交流和沟通。”随着时间的推移，司机与特定顾客之间成百上千次的简短接触能够建立彼此之间牢固的联系。这些联系将产生有价值的顾客信息与忠诚度。这些联系有时候还能够发展到令人吃惊的程度：有一位司机几年来一直在同一条工作路线上工作，据报道说，他已经三次被邀请参加顾客的孩子的婚礼。

         P125-P128

我们当中的大多数人从经验中都知道，值得信赖的同事能帮助我们完成工作。我们也知道可以以不同的方式作出回应，并且知道尊重别人总比奚落别人要好。我们很清楚，被隔离起来工作，不管时间长短，都是寂寞难耐而且令人沮丧的。我们也很清楚，如果我们身边的同事乐于助人、诚实正直，组织的领导对手下的人员一视同仁，我们就十分愿意把自己的热情、才智和忠诚奉献给这样的公司；相反，如果组织成员不愿合作、冷漠孤僻，我们就不愿意在其中工作。我们相信，如果我们有机会逐步了解我们的合作伙伴，而不是面对着走马灯一样换来换去的团队成员的话，我们的工作会做得更好。我们中的大多数人其实都可以把工作做得更好，而不仅仅是为了获得薪水而走走过场或摆个样子。当我们与同事一起午餐或是在公务旅行途中与他们在宾馆或机场候机大厅呆上一个小时的时候，我们总是谈论与工作相关的事情：争论如何解决一个棘手的难题；讲述一次不同寻常的成功的(或者是灾难性的)工作经历；或者就公司内部或行业内部的最新消息交换意见。

非常奇怪的是，当人们谈起组织的时候却通常忽略了这一很普遍的体验——可以说是很显然的事实。我们知道我们不喜欢在与同事隔离开的情况下独自工作几个星期，但评论家们却告诉我们千百万的人愿意在家里与电脑为伴完成自己的工作，而且这种情况还会越来越普遍。我们离不开与同事间逐渐建立起来的信任纽带和互相理解，但是(有人告诉我们)未来的组织将由一群为完成某一特定任务而短时间地聚在一起，在任务完成后又各奔东西去追逐新的目标的自由职业者构成。不管我们是医生、销售人员、咨询专家，还是研究人员，我们在与同伴的闲谈中都获益良多，但许多组织的做法让我们感觉好像我们在餐厅里花在与同事交谈上的时间是被浪费了，是逃避“真正”工作的一种做法。

为了用简单的语言来描述这种对比，我们将工作看作人类的社会性活动，这种活动包含了与我们生活的其他方面相同的社会需要：对于相互联系与合作的需要，支持与信任的需要，归属感、公平感以及认同感的需要。但是，分析家们仍然经常把组织当作机器(为了生产产品、提供服务或知识)或者以自我为中心的个体的组合——自由代理人或“一个人的公司”，尽管这些个体也尽力协调他们的个人目标以期完成某个任务。因此，专家们的描述与我们的现实经历之间的这种差异促使我们着手写作本书。还有人声称新技术正在促使我们的社会转型，也就是说未来的许多工作将会是“虚拟”工作，这种呼声也激发我们重新审视一个组织恒久不变的社会化现实，以期抵消抑或是驳斥这些论调。

我们的主题是组织中的社会资本，以信任为基础的人际关系，人们所赖以进行合作行动的关系网络和社会团体。社会资本不是一个新的话题，但是到目前为止，大多数分析都只关注个体或国家、文化或地区，而不是组织，而且这些分析都非常晦涩。在本书中，我们采用了一个实用的、不加任何修饰的方法，用以展示组织中的社会资本的本质和价值，并对领导者应该如何对组织的这一重要资源进行投资提出了建议。

从很大程度上讲，组织给你的那种“感觉”[或者用苏曼特拉·戈沙尔(Sumantra GhoShal，已故伦敦商学院教授。——译者注)和克里斯托弗·巴特利特(Christopher Bartlett，哈佛商学院教授。——译者注)的话说是“这个地方的气味”]会告诉你它是否具备强大的社会资本。任何一个参观过组织的人都知道，只要四处走一走就会很快形成对一个地方的印象。在走廊里人们打招呼(或是回避)的方式，办公室的外观，电梯里听见的评论或者对问题的回答，人们的精神状态(精力充沛、伤心、愤怒、乐观、开朗、沮丧、友好、怀疑)，以及其他说不清的信号都能非常准确地回答那个问题——“这是一个什么样的地方？”而这个问题的答案事关重大。参观过英国雷兰德公司(Leyland)老的零部件分厂的人将该工厂称为欧洲最破烂的工厂，因为参观者看到的是沮丧而多疑的工人和破落而陈旧的工厂。而参观过该公司作为成功典范的新的组装厂的人则会在工人眼中发现“火花”，还有整洁而装备精良的厂房设施。对一个地方的感觉会对员工产生激发作用，使工作不断改进，并吸引更多的客户。因为认识到了上面这些要素的重要性，许多公司的招聘官员在招聘某个重要职位的高管时不仅只看简历和推荐信，还向行业内他们所尊敬的人请教：“当您了解她以后，您觉得她实际上怎么样？”

我们尝试在本书中抓住组织的感觉来提醒我们自己和本书的读者：与流程图、使命宣言及一套一套的理论说教不一样，我们要揭示组织“实际的样子”，因为社会资本隐藏在那个现实当中。从某种意义上讲，由于组织的社会资本这一主题十分新颖，甚至还未产生足够的证明自己的证据，相比模型与统计数据，我们更加依赖我们自己和其他人在公司中的经验。更重要的是，我们的关注点反映了这样一个事实：社会资本存在于组织的日常生活当中。采用大量的经验性的描述是阐述这个主题的好方法。我们讲了很多故事，因为故事可以传递关于人和组织的很多复杂的社会现实。

因为我们相信社会资本的重要性会经久不衰，所以我们希望本书中所介绍的模式和指标能够不断改进。只要它们的根基得到了组织生活这一现实的滋养，它们就会拥有巨大的价值。尽管我们两位作者都进行了大量的印象性和叙事性的描述，但本书的方法绝非完全如此。我们也考察了组织社会资本的一些“硬”的证据，比如人才保有率、社会网络分析以及员工满意度的调查结果。

为了找出一条逻辑严密、条理清晰的途径来分析这个复杂的问题，我们不得不将其分割成一些在现实生活中根本不可能独立存在的部分。我们的论题，包括信任、网络、沟通与参与，都是紧密相连的。我们希望书中的这种不得已而为之的分割不会抹杀我们所讨论的问题在现实生活中的完整与统一。我们尽力将整个社会机制纳入视野当中加以分析，甚至是在只考虑其中的某个方面的时候也这样做。当我们没能很好地做到这一点时，我们只有寄希望于我们的读者能把我们的论述放在一个更为广阔的大背景中并结合他们的个人经历来加以体会了。

我们希望本书提供的观察、例子和建议能够给你留下深刻的印象，并且认为它们是明智的，甚至是不言而喻的。如同我们在开始时说过的，任何在公司工作过(或者念过高中，或者属于某个宗教组织，或者参加过某个戏剧小组)的人都拥有大量关于社会资本如何被创造和毁坏的知识，而且也非常明白社会资本对我们的集体努力和我们关于自身的感觉是多么地重要。根据经验，我们都知道我们绝大多数的成绩和满足来自于我们与其他人的联系和交流。不仅仅是我们在家庭、团队、社群和公司的成员身份，而且还包括我们每天与别人交谈时不断发出的声音，都表明了我们的社会属性。在这本书出版之前很久，我们绝大多数人已经看见了我们在团队中工作和嬉戏的重要性，而且知道哪些事情能够将我们凝聚到一起，哪些事情能够使我们分离，哪些事情能够鼓励合作，哪些事情能够阻碍合作。例如下面这个想法肯定不会令人惊讶：邀请人们参与进来能够增强他们的归属感和忠诚度，而对人们的努力持不信任态度往往将疏远和打击他们。

不过，正如我们也曾指出的，这些普遍的真理已经在很大程度上变得不被承认了，尤其是在公司里。这在一定程度上是因为它们的极其普通和平凡，同样也因为关于独立和个人主义的神话，另外还有一个因素就是那些将公司视为机器、各种流程的聚合体或者个体成员组成的松散组合，而不是社会有机体的管理学著作。许多公司仍旧根据19世纪末或20世纪初的前提和原则(在那个时代，土地、劳动力和资本被认为是财富的唯一来源)来进行操作。在这种假设下应运而生的管理工具是专门为了对这些资源进行利用的——在军工、铁路、钢铁与矿产企业里最为明显，而不是用来开发人力资源和社会资源(如同我们现在逐渐认识到的)。尽管这些命令和控制机制已经变得更加精密和复杂，它们仍旧代表着19世纪管理工作的方式。我们需要新的模式、框架和方法来帮助我们发展和使用社会财富的新源泉：知识和互相依赖。我们相信，站在社会资本的角度能够帮助我们找到这些工具。

这些问题并不是崭新的。像“善意”、“生活质量”甚至“文化”这些术语很长时间以来就已经被那些努力寻求下列问题的答案的评论家所使用：公司到底是什么样子的？它的价值体现在什么地方？更近一些，包括世界银行、联合国、经济合作与发展组织以及欧盟在内的许多组织已经在开发新的指标，以详细地测量社会资本并初步了解为什么一个州、一个国家或者一个地区能够运行良好——是什么使得它能够在经济和社会方面都取得成功，这些指标包括的内容远远不止人均国民生产总值这么简单。在将同样的方法运用于一个公司通常来说还是一个新理念。不知何故，许多人仍旧认为公司是与社会现实(它统治生活的其余部分)隔绝的——即使在他们的办公室或者工厂里每天都能碰到与他们观念相反的证据。当这种证据获得应有的重视时，新的工具将会应运而生。

我们两位作者所做的很大一部分工作是讲述那些没有被表达出来的明显的真理。我们希望我们和读者对隐藏于公司中的社会资本的共同讨论将帮助公司重视和培养人际关系——这是它们目前和未来取得成功的重要基础。即便仅仅是意识到社会资本的重要性也能够长时间保持和维护公司的社会资本。获得注意和重视的东西往往能够兴旺繁荣，即便是没有重大的计划和动议。

如果没有真正对社会资本加以重视，我们描述的所有方法与措施都不会取得成功。记住，我们正在讨论的是信任、关系和身份特征，而且当某个人试图操纵我们对这些核心事项的感觉和判断时，我们往往是能够感觉到的。真实性的一个基本要素是持久性。信任需要随着时间的推移才能够逐渐建立起来。同样，我们需要长时间才能够证明我们热衷于什么：我们日复一日的表现会表明我们最在意什么。而且，由于社会资本意味着信任、理解与忠诚的有机发展，所以需要很长时间才能够培养起来。前往牛津大学参观的一位美国游客对牛津大学中某一个古老的学院院子里面的草坪的平整与鲜绿感到非常惊讶。当他站在那里欣赏这片草坪时，一位管理员从院子的一个人口走了进来。该游客向管理员询问这块草坪的秘密所在，为什么它比他在美国看见过的所有草坪都要好。该管理员回答说：“没有什么秘密，仅仅是土壤、种子、水，以及500年不间断的耕耘。”当然，不可能在一个公司里花费500年去建设社会资本，但是公司确实需要在长时期内采取持续的努力，除此之外，没有任何捷径。

2000年的春季我们正在写作本书最后的几段时，我们在不经意浏览的报纸上发现了一些文章，文章的内容是关于一些人非常惊讶于商业机构中和社会上的各种变化趋势似乎并不像先前预测的那样发展。《波士顿环球报》记述了在麻省的剑桥召开的一次关于互联网与社会的会议。在这次会议上，美国莲花公司的创始人米奇·卡伯尔(Mitch Kapor)将自己形容为“一位改过自新的技术乌托邦理论者”，并且承认互联网并不如他曾经认为的那样，只会“使任何事情变得更好”。在同一会议上，哈佛大学校长尼尔·鲁登斯坦(Neil Rudenstine)发言说：在线大学并不能够等于或者代替在大学校园读书求学的经历(的确，他是从既得利益的角度发表这种观点的，但是他仍旧是正确的)。《纽约时报》上一篇针对互联网公司飞速上涨的股票价格的后果(以及在互联网淘金热中财产尽失的雇员们产生的惶恐与不安)的文章暗示了忠诚度是非常重要的。该文章赞扬了惠普公司雇用那些适合公司文化的候选人的长期政策，而且还表扬了包括思科公司和西南航空公司在内的、努力使自己的员工成为受到尊重的参与者的那些公司。该文章引用了哈佛大学查尔斯·奥赖利教授的话：“那些使员工们相互熟悉的公司会发现员工们会逐渐感觉他们在公司里有一个根，即使他们仅仅拥有很少的股票。”

对忠诚、尊重、成员意识以及认同的重新审视不会使我们感到惊奇。在此，我们希望这也不会使本书的读者们感到惊奇。这些要素的持续重要性已经成为我们的永恒主题。

毫无疑问，未来的岁月将会出现一些有关组织和社会发生变革的故事，也会出现一些关于我们的生活和工作方式真正发生改变的新闻。在关于公司未来的方面，彼得·德鲁克已经成为比我们能够想象到的所有人都优秀的预言家，他在1998年说：“公司的本质将会发生改变。公司、大学以及医院在30年后将会变得与今天不同，这就好比今天的情形与1890年或者工900年也不同。”我们不能猜测2028年的公司将会是什么样子。不过，我们确实知道，信任、社群、联系、对话以及忠诚将会使公司有效地运作，并且使工作成为对公司员工们有意义的事情。它们所代表的社会资本要素的价值将会被反复地重新发现，因为这些要素位于我们与别人合作的天性、能力和需要的核心位置。

我们早就知道是社会资本让地球转动，但在本书出版之前我们在这方面几乎无所作为。科恩和普鲁萨克为实实在在地改善公司的社会资本状况提供了大量例证、框架和设想。

  ——埃森哲战略变革研究所所长 巴布森学院著名学者 托马斯·H．达文波特

这是对看不见的社会资源的一次极好的调查，这种资源能使公司跻身优秀公司的行列，同时还能为员工创造富有意义的工作环境。本书应当是任何一个想要理解如何平衡虚拟工作(远程办公)与办公室工作的人的必读之书。

  ——施乐公司首席科学家 约翰·西利·布朗

科恩和普鲁萨克为我们奉献了一本极具说服力的书，展示了伟大的公司如何在工作中培养一种支持知识的交流与创造的优越环境。这不仅仅是公司总裁和股票分析师们应当关注的一个话题，也是商学院的教师和学生们应当聆听的一个信息。

  ——宾夕法尼亚大学沃顿商学院国际管理领域教授 布鲁斯·科格特