品质——不只是来自检验，不知识来自制造，也不只是来自设计，而是来自全员品质文化的保证。本书从“TQM本质”、“TQM的部门别管理”、“TQM运营”及“TQM的实施要点”等方面逐层深入，以可操作性的图表和翔实的事例，让读者轻松掌握实施TQM的方法，帮助企业早日突破困境，提高经营绩效。

“品质，企业未来竞争的决战场”，品质不只是来自检验，不只是来自制造，也不只是来自设计，而是来自全员品质文化的保证。TQM强调全员协力合作，不仅要做好制品的品质，并且对全公司有关业务和服务的品质都要有效地加以管理，使整体的品质和成本都能达到最佳的境界。

本书从“TQM本质”、“TQM的部门别管理”、“TQM运营”及“TQM的实施要点”等方面逐层深入，以可操作性的图表和翔实的事例，让读者轻松掌握实施TQM的方法，帮助企业早日突破困境，提高经营绩效。

第一篇 TQM的概念

 一、何谓TQM

 二、重新认识品质管理

 三、实施TQM的目的——改善企业体质

 四、推行TQM的原则

第二篇 TQM的本质

 一、品质保证

 二、PDCA管理循环

 三、品质成本

第三篇 TQM的部门别管理

 一、标准化

 二、日常要项管理

 三、品经体管理体系

第四篇 TQM运营

 一、机能别管理

 二、教育训练

 三、方针管理

 四、要项细分方针展开法

 五、TQM诊断

第五篇 TQM实施要点

 一、新产品开发

 二、制程管制

 三、制程改善的基本观念及做法

 四、供应商管理

 五、品管圈活动

第六篇 TQM专论

 一、能活用QC手法才是一流的管理干部

 二、落实、改善与统计方法是TQM得以推行的保障

 三、统计方法在品质管理中的应用

附录

2．制程的品质保证阶段

由于不能只靠检查就做好品质保证，须进一步在做成成品前的制造工程中就把品质做好，使之不需靠检查即能做好品管，所以一般都在制造工程中即应用统计方法来进行品质管理。然而在一般情况下，都是按照工程师的想法主观地去设计，并制定各项品质标准与规格进行生产。虽然在制造时已切实做好制程管制，出货检查时100％都被认为是良品，但顾客却不一定会满意。

曾有一家制造粉笔的公司，他们自信其品质管理做得很严格，并对成品做全数检查，对有小洞的粉笔都要挑出来列为不良品，但对不易写、容易断的粉笔却无能为力。事实上，粉笔的顾客大多为老师，一般来说老师最注意的是粉笔是否好写、易断，小洞的多少对他们的使用并未产生太大的影响。

这家公司如能针对“顾客真止喜欢的是什么”去研究，生产出易写不易断的粉笔，才能真正使顾客喜欢，也不会浪费无谓的时间、人力。所以尽管在制程上花了很多时间，管制也做得很严格，最终检查的不良率为零，且完全符合国家标准，但往往该产品的销售状况却不一定理想。

事实上，仅仅依靠制程的品质保证并不能掌握顾客的真正指向。而且国家标准是最起码要达到的最低标准，若此点都未能符合，则产品根本就不能用。因此，只按国家标准或自订标准去做品管、检验，实际上仍无法使顾客满意，也无法使顾客安心购买，这也不能说是已做好品质的保证了。

3．以消费者需求为导向的品质保证阶段

生产者在生产产品之前，首先要能掌握消费者喜欢的是什么，并以消费者至上为原则，将“潜在的抱怨显在化”的运动在全公司中展开。

检查仍是品质保证中的重要项目。成品出货时一定要检查，这种检查是对一个产品来说的，要先将良品与不良品的检查标准定出，再视需要用全数检查或抽样检查。

其次是出货检验，对每批产品做合格与不合格的判断。一般采用抽样方式，如标准为1％，则不良率超过l％即为不合格，须禁止此批制品出货。因此可运用统计手法明确制定检验标准，在抽样检验进行的同时一定要做详细的记录，如外观不良、破坏性等，凡不合格的产品绝不能出货。

合格批的水准则要站在顾客的立场进行评价。应根据品质特性的重要度去制定评价标准，对每批产品都加以评价，并把评价结果与顾客抱怨、市场反应连接起来做统计分析。顾客使用产品后，会产生赞誉还是抱怨?这需要多方搜集顾客的信息，对抱怨要特别注意分析与处理，如顾客抱怨什么，资料要归到哪里，怎样分析等，都要切实做好。

也许厂方认为某件产品是A级品，但顾客抱怨却很多，这可能是评价方法不对，也可能是评价项目不对或检验标准不对等原因造成的。遇到这种情形，就要掌握消费者的想法，按消费者的要求立即修改标准，产品才能更加精良，顾客才会满意，市场地位也才能稳固。

抱怨属于一种显在的不满。例如新买来的汽车引擎发生故障，电视机一买回来就未见画面等现象发生时，如顾客马上要求修理，这种抱怨必须能即时得到处理。若服务得好，处理得当，反而会使顾客对本公司增加信心，提高产品的信用度与知名度。

虽然产品本身不会用语言去传达意见，但一些潜在的抱怨对产品的销售却会有直接的影响。如买台画面稍微有瑕疵的电视机或喝到不合口味的罐头牛奶等，消费者通常不会直接向公司抱怨，所以公司据此进行改善的可能性不大，而顾客一旦对此产品失去信心，往往就不再购买，甚至还会向其他欲购买者提出“不要购买”的建议。

P20-22

福友企业管理顾问有限公司于1994年成立，是大陆最早成立的管理顾问公司之一。恭逢盛世，商机无限，十几年来福友获得了长足的进步与发展，企划出版了30佘本被誉为“制造业管理经典用书”的“福友现代实用企业管理书系”，举办了600佘场被赞为“制造业经典管理课程”的讲座，辅导各类型企业2 500家，成效卓著，被业界誉为“全中国最好的制造业管理顾问公司之一”。

尽管已小有成就，但肩负着重大的责任感与使命感的厦门福友企业管理顾问有限公司深深地感觉到要改善国内的管理现状，还有很长的路要走，尤其是在“品质”方面更需要有所作为。

众所周知，全球范围内都可以买到“Made in China”(中国制造)的日用产品。然而在欣喜的同时，必须清醒地认识到“中国制造”在很多时候只能是廉价品的代名词。除去成本、贸易、人文因素以外，福友顾问师这几年来深入祖国大江南北指导各类大中小型企业。凭心而论，发现不少企业在实际执行过程中离国际品质水平确实还有一定的距离。安徽阜阳劣质奶粉案、“齐二药”假药案等个案客观地折射出这一现状。从长远国际竞争力而言，更必须正视品质问题。近年来随着全民义务教育的推广，民众文化素质普遍提高，劳动力成本节节攀升，2004年以来，华南华东部分地区更出现了“民工荒”，以往企业依赖的以低劳动成本赢取竞争的途径必须改变，除创新之外，推动全面品质管理，制造出既“价廉”又“物美”的产品，已成为经济全球化趋势下竞争的最佳利器。

我自创办厦门福友企管顾问公司之始，便将“提升人的品质”作为本企业经营的宗旨，福友策划的第一本企管专著便是1996年本人编写的《品质管理》，被国内企业誉为“管理宝典”； 随后又陆续策划了《如何推行5S》、《SPC统计制程品管》等品管专著，将“基础却能治企业百病的品管良药——5S”、“品质工作的成效在于制程中的统计控制——SPC”引进中国大陆，大大提升了受指导企业的生产力。

尽管福友目前的工作已有所成效，越来越多的企业管理者对品管的重要性有所体认，但不少国内企业对品质管理还停留在一时的观念追捧上，而没有真正落实到实务工作中去，究其原因在于国内品管知识、经验缺乏，不少人误将质检、认证等环节、片断当作“品管”，以致品管效果无法彰显，从而令企业管理者对“品管”产生质疑，最终导致品质管理工作无法善终。

综上所述，可谓“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，因而我们决心做好品质管理推广工作，并将2005年定义为“福友品质元年”。如今“福友品质年”已进入第二个年头，我们已陆续引进日本、台湾多部品质管理经典书籍，并配合训练课程在大陆推广，以尽快普及正确的品质理念、做法，迅速提升国内品质水准。

福友有信心，假以时日，“中国制造”定将成为“高品质”的代名词，国人也定将以此为荣，大陆企业将以此赢得世界市场。

钟朝嵩先生是国际品管大师石川馨先生的爱徒，现任台湾中原大学、成功大学、中央大学教授，先锋品质管理研究发展中心主持人。福友现代企管书系已出版了钟教授《品质管制大全》、《实用品质管理》两本力作，后续我们还将陆续引进钟朝嵩教授的其他品管专著。

钟朝嵩教授深入研究及推广TQM、QCC在企业经营管理中的应用已近50年，常年深入企业讲授与辅导，并经常受邀前往日本、韩国、泰国、新加坡、菲律宾、印尼、马来西亚等进行全国性的品管圈诊断及讲座，召集并主持这些国家间的联合品管代表组织(IcQcc coordinating Committee)。因成绩卓著、业绩斐然，获得过日本科学技术联盟(JUSE)感谢状、泰国和菲律宾品管圈总部颁奖等，还获得过印尼前总统苏哈托先生亲自颁奖的殊荣。

如此一位台湾品质管理泰斗所整理出来的品质管理专著，定将对我们的品质管理水平的提升产生积极有效乃至深远的作用。  福友承诺——

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2006年11月于厦门