成败由人，销售手段分高下；深浅有度，客户心理细揣摩！本书撷取了推销员日常工作中常见的却又被许多推销员熟视无睹的55个推销方法，并加以条理化和逻辑化。这是一本让你成为销售高手必备的《圣经》——55个制胜秘招，绝对令你的销售功力大增！从今天起，你便拥有了让你的客户群成倍增长的法宝和魔力！

搞定!戏法人人会变，只是机巧各有不同。销售是一门很高的学问与艺术，而一对一销售更是如此。从和客户敲定访谈、设计提案、拜访客户、说服他购买到真正成交，每一个环节都有其巧妙的致胜成功之道，而如果你今天交手的对象是个难缠客户，就更需要你用一点创意加上一些小手段，才能敲定买卖。不管你销售的是哪一种产品或服务，更不管你身处于哪个产业，只要牵涉到对客户销售，企业客户也好，个体客户也好，抑或是公司代表，你接触的这些形形色色的客户里，每个人都会有全然不同的行为模式，因此与他们沟通时所需的技巧也当然不尽相同。

第1章 推销的成功85％由热情决定

关心顾客是激发热情的源头

情绪感染是最有效的说服利器

你的业绩与你的热情成正比

与客户保持联络，让情感慢慢升温

用微笑融化顾客的冷漠与拒绝

真诚的赞美让你与客户的距离更近

认定对方就是我的客户

第2章 勇于行动，在执行中走向卓越

成功从勇敢地迈出第一步开始

最佳的时机就是立刻动手去做

好运气的秘密在于比他人勤奋

没有耐心等待成功就只能面对失败

再试一次你就能成功

不到最后关头绝不放弃

做好自己的每一天

第3章 心存感激，真诚地耐每一位顾誊

应该帮助顾客解决问题而不是制造问题

心存感激，服务永无止境

品格是决定成交与否的关键

满足需求便是刺激购买欲望

与其隐瞒缺点不如坦言相告

信誉永远比金钱更重要

每一位客户都是销售业绩的增长点

第4章 优质的服务是业绩飙升的密码

心在哪儿就会在哪儿开出最美的花

无报酬的附加服务是增强忠诚度的良剂

唯有优质服务才有优异的业绩

消除抱怨是稳固客户最好的时机

顾客的利益是服务方向的航标

把顾客当做自己的一部分

优质的服务是业绩增长的土壤

第5章 自信是走向成交的敲门

相信自己才能说服客户

告诉自己：一定能行

敢于打破“绝不可能”的陈腐观念

客户拒绝一定有原因

战胜拒绝首先得战胜自己

用对方法才能做对事

把注意力集中到你想要的销售业绩上

第6章 有能力才有实力，积极敬业完善自我

良好的业绩源于对销售的正确认识

把你现在做的工作当成事业做

拥有积极向上的心态激发自身潜力

高要求才有高的成就

主动提高自我素质

不断学习，完善自我知识结构

增强应变能力，适应不同客户的具体要求

加强自我口才修炼

第7章 条条道路通罗马，依靠思维是致胜

反向思维

引发好奇

巧用良机

投其所好

情感先行

快乐消费

限量销售

借网打鱼

“危机”就是商机

制造假象

吃小亏，占大便宜

自创商机，超前思维

用微笑融化顾客的冷漠与拒绝

美国希尔顿酒店一直以“微笑服务”闻名于世。其创始人、世界旅馆业大王康·尼·希尔顿每天问饭店员工的第一句话就是：“今天你对客人微笑了没有?”他坚信微笑将有助于希尔顿酒店在全球的发展，因此他要求所有的员工：“大家一定要牢记，绝对不可以将我们的愁绪写在脸上!无论饭店本身或是你个人遇到什么样的困难，希尔顿酒店服务员脸上的微笑永远是客人心中的阳光。”

在20世纪30年代，美国遭受了规模空前的经济大萧条，希尔顿酒店经受住了最严酷的考验，原因就在于希尔顿始终坚持这一独特的“微笑”经营理念。

在经济大萧条中，全美国的酒店、旅馆将近80％都倒闭破产了，而希尔顿酒店则凭借着服务员脸上永远的亲切微笑，温暖并留住了每一位顾客的心，从而帮助希尔顿酒店奇迹般地渡过了这个难关，并跨入了经营的黄金时代，最终发展成为世界知名的酒店。

微笑会给人一种亲切、充满喜气的感觉。在销售与服务过程中，推销人员对客户的每一个微笑都会让对方感觉到你的善意、理解与支持。

在商品零售业界，也有一位与希尔顿秉持着同样理念的人，他就是沃尔玛的创始人山姆·沃顿。

山姆很早以前就已经意识到了微笑的魅力之伟大。他对他的店员们说：“让我们成为世界上最友好的服务员——露出表示欢迎的微笑，向所有进入我们商店的人提供帮助，提供更好的超越顾客期望的服务。你们是世界上最好的店员，最有爱心的店员，完全可以做到这一点，并且你们会比其他任何零售公司的店员都做得更好。如果你们能做到，那么顾客就会一次又一次地光临我们的商店。”

山姆总是不断地对店员进行培训，向他们重申微笑的重要性。例如在公司举行的某些仪式上，他要求员工举手宣誓：“我保证今后对每位到我们商店的顾客给予微笑，用眼睛向他们致意，并真心地问候他们。”公司特意在每家商店门口安排一位店员，向进店的每位顾客问候，送上购物车和一张宣传单，并且始终面带着微笑，即使对离店的顾客也微笑着说再见。

纽约梅西百货公司的人力资源部经理曾这样说：“如果一个女孩子经常显露出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐意聘用；如果一个哲学博士老是摆个扑克面孔，那么，他就是免费来我的公司当店员，我也不要。”

“多年以来，我们公司内部一直推动用细节感动客户的做法，例如本公司设有24小时的客户服务中心，这个部门的每个员工桌上都有一面镜子，公司规定员工在接听每一个电话以前，必须先对着镜子微笑至嘴角上扬，然后再拿起听筒向客户提供咨询与服务。我们相信客户一定可以感受到我们声音里面热忱的情绪。”

当以微笑迎向客户时，即使是那种冷若冰霜的客户，也能感觉到你的友好、温和，从而使你更容易受到他们的欢迎。真诚的微笑可以融化严冬，难道还融化不了冷漠与拒绝吗?

奥格·曼狄诺说过：“对人微笑，是高超的社交技巧之一，是一种文明的表现，它显示出一种力量、涵养和暗示，有微笑面孔的人，就会有希望，因为一个人的笑容可以照亮所有看到它的人。”

在我们的现实生活和工作中，没有人会喜欢那些总是紧皱眉头、愁容满面的人。因此，在销售过程中，推销人员必须学会使用这一伟大的力量：微笑。

福兰克林·格特克，这位杰出的保险销售员，在被采访论及他的成功秘诀时说：“一个面带微笑的人永远受欢迎。”他是这样说的，也是这样做的，而且他的微笑是一流的：自然、温暖、真诚。只有这样发自内心的微笑，才能赢得客户的好感与信任，最终获得销售的成功。那么他是怎样做到让自己的微笑看起来非常自然、真诚呢?

“在进入客户的办公室之前，停下来放松一下，想想自己必须对其心怀感激的人和事情，然后展露出疏朗的、发自心底的微笑。当微笑正从脸上消失的一刹那，走进客户的办公室。”

看到这里，也许会有很多人感到奇怪：为什么要在脸上的微笑消失的一刹那去面对你的客户呢?格特克解释说：“因为这样做，能够让你的笑容看起来非常自然。而自然的、发自心底的笑，即使在微笑结束以后，面颊上仍然会留有笑的余韵。这是一种发自内心的愉悦，是自然的流露，它可以轻而易举地缩短你与客户之间的距离。”

真诚的微笑能给他人带来快乐，有助于你与客户相处得轻松愉快，但是千万不要匆忙地、轻易地把你的微笑传达出去。你应该在适当的时刻微笑，并保持适当的微笑程度。如果从你进入客户办公室的第一秒钟起，微笑就一直挂在脸上，那么你的微笑很容易在客户心中贬值，你的诚意也会大打折扣。

用心去体验吧!你会发觉微笑是世界上最美妙的语言，它具有六大魅力：

1.微笑，可以使消极的情绪转缓，既而变为愉悦的心情；

2.微笑，是对他人表示好感的捷径；

3.微笑，在人际关系中能够表现出不可衡量的价值；

4.微笑，不仅能令一个人的仪容变得漂亮，而且能够唤起别人的好感；

5.微笑，是互相信任的基础；

6.微笑，有益于人们的健康。

销售高手必备方法五：

让我们来练习微笑吧，像推销大师夏目志郎那样做：

1.每天坚持做面部运动，增强面部肌肉的灵敏度。

2.在家中放置一面镜子，每天对着镜子练习微笑。

3.用心观察餐厅、宾馆等服务行业的专业服务人员的笑容。

P18-21

推销工作是一门营销科学与艺术。能否认识和掌握实用的推销方法和技巧，是每一位推销员最为关心的问题，它决定着推销工作的成败和推销业绩的高低。

对于推销，相信大多数人都不会感到陌生。它的历史其实十分悠久，甚至可以追溯到人类社会第一次出现商品概念的时候。相比传统的销售方式，推销无疑是特殊的，并且已经被证明非常有效。正因如此，它越来越受到全世界商家的重视，并成为他们出售产品与服务的重要手段。

推销高手不是天生的，但事实证明，推销高手是可以学成的，也就是说，你可以通过学习成为一名推销高手。本书力求为你在成为推销高手的路上，助你一臂之力。我们从心态与方法两个方面，精心研究了中外许多成功推销的案例，采撷了推销高手们的千金之言，奉献给大家，努力做到趣味性、知识性和实用性的统一。如果你能从推销高手们的教诲中吸取精髓，甚至从推销高手们的某一句话、某一个事例得到启发而豁然开朗，达到一通百通，走上销售高手的春风大道，便是我们最大的期望。

《搞定你的客户》撷取了推销员日常工作中常见的却又被许多推销员熟视无睹的55个推销方法，并加以条理化和逻辑化。在这个注重差异的时代，一个方法就可能感动顾客，一个方法也可能促成交易，一个方法还可能使危局峰回路转，因此，作为推销员或是推销员管理者的你，有理由更有必要去关注工作和生活中的每一个推销方法。

本书介绍的销售方法和经验并不是一夜之间形成的，它是建立在国内外无数推销前辈、推销大师多年实践和无数成功经验基础上的。成功的道路是人们愿意选择的最佳路线，而本书的推销理念和推销技巧有的来自以往的经验，有的来自目前世界上叫得响的推销专家，而更多的是来自推销第一线的、现实的推销高手。它能保证你的推销业绩迅速上升。

本书有如一张你可以一步步按图索骥的地图，经由一个个轻松有趣却又深人人心的销售实例与解决问题之道，让你在看似成交希望渺茫时，还能将销售会谈拉回正轨。通过本书，你无需再害怕遇见形形色色的客户问题，也唯有翻开本书，才能让你处于销售劣势时不致节节败退，有效地反败为胜，成功无畏地达成销售目的，冲向业绩的高峰。

经常翻翻，定期看看，想想书中提供的推销经验，以及非常容易运作的具体方法，灵活运用到你的实际工作中去，一定会使你迅速走上成功之路。

编者

2006年9月于北京