对美容导师自身而言，在处理公司与加盟店之间的关系，如何拓展公司产品的市场，如何培训加盟店的美容师，如何与加盟店的顾客、老板、美容师融洽相处等方面也存在着诸多不足。

本书是国内第一本介绍美容导师知识的图书，全书从美容导师的角色定位开始，运用通俗易懂的语言，为美容导师做了准确的定位指导等。本书对美容导师如何处理公司与加盟店之间的关系、拓展公司产品的市场、培训加盟店的美容师等均有重要的参考价值。

本书从美容导师的角色定位开始，运用通俗易懂的语言，为美容导师做了准确的定位，同时明确了美容导师的服务对象、服务内容以及其相对应的工作职责，详细介绍了美容导师应具备的基本素质、服务技能、营销技巧，以及美容导师必备的专业知识等。本书对美容导师如何处理公司与加盟店之间的关系、拓展公司产品的市场、培训I加盟店的美容师等均有重要的参考价值。

第一篇美容导师角色定位

第一章概述

 第一节美容导师的定位

一、代表公司形象的"对外窗口”

二、传播公司"经营理念”的使者

三、消费者购买产品的引导者

四、将化妆品推荐给客户的专家

五、市场信息的收集者

六、产品使用的技术专家

七、顾客皮肤的专业顾问

八、培训加盟店美容师成为产品使用及销售的行家

九、美容院问题诊断专家

 第二节美容导师的服务对象和服务内容

一、美容导师对客户的服务

二、美容导师对公司的服务

 第三节美容导师的工作职责与要求

一、美容导师的常规工作职责

二、美容导师的岗位责任制度与工作权限

三、美容导师在产品演示会、展销会及其他场合的工作职责和要求

第二章美容导师的基本素质和能力培养

 第一节美容导师的基本素质

一、美容导师的基本功及形体训练操

二、美容导师的专业形象及素质培养

 第二节美容导师专业素质的培养

一、美容导师应正确掌握基本专业知识

二、要注重综合能力的培养

三、具备良好的职业道德品质

四、美容导师应克服的不良习惯

第三章美容导师的仪容仪表与行为规范

 第一节美容导师的仪容仪表

一、服装

二、妆饰

三、整体要求

 第二节美容导师的仪态

一、手势

二、站姿

三、坐姿

四、走姿

五、蹲姿

六、微笑

 第三节美容导师的交谈礼仪

第二篇服务技能

第一章美容导师的服务规范要求

 第一节美容导师对来电接待的要求

一、接听电话礼仪

二、美容导师接听电话应掌握的重要信息

三、美容导师接叫顾客来电时应注意的几个问题

 第二节美容导师对到访客人的接待要求

一、美容导师如何招待顾客入店

二、美容导师在销售过程中如何接见顾客

三、美容导师如何对产品进行销售

四、美容导师如何在产品销售时对顾客进行跟踪介绍

五、美容导师如何对顾客进行全面介绍

第二章美容导师在产品演示会或美博会上的现场销售

 第一节如何迎接客户

一、迎接准备

二、如何进行产品介绍

三、如何进行购买洽谈

 第二节在产品演示会或展览会上产品销售技巧

一、为顾客带看产品的技巧

二、对暂未成交客户如何处理

三、在销售过程中如何填写客户资料表

四、如何对有记录的客户进行追踪

 第三节销售成交

一、成交定金的收取

二、定金补足

一、定金补足的基本程序

三、如何处理客户毁约

第三章顾客服务

 第一节顾客服务中的超值服务

一、超值服务的含义

二、美容导师在服务过程中"超值服务”的表现形式有哪些

 第二节服务营销的特点

一、服务营销与传统营销的区别

二、服务营销所具有的特点

三、树立服务无小事的的服务营销观念

 第三节顾客的分类及服务技巧

一、美容院顾客的分类

二、美容顾客表现类型

三、美容师针对不同顾客的服务技巧

第三篇营销技能

第一章美容顾客的消费心理与消费行为

 第一节美容顾客的消费心理

一、一哄而上的从众心理

二、喜好攀比的虚荣心理

三、爱占便宜的小农心理

四、求新求异的流行心理

五、向往上流社会的攀比心理

六、追求精神上的满足心理

七、青春已逝的危机心理

八、情感危机的归宿心理

 第二节美容顾客的消费行为

一、美容顾客消费心理变化过程与美容导师的行动步骤

二、美容顾客的消费行为

第二章美容导师的销售技巧

 第一节美容导师与顾客接触的六大关键步骤

一、初步接触——关键中的关键

二、与顾客接触关键之二：揣摩顾客需求

三、与顾客接触的关键之三：如何处理顾客提出的反对意见

四、与顾客接触的第四个关键：促成销售成交

五、顾客接触的第五个关键：完善售后服务

六、成交结束：顾客接触的第六个关键

 第二节美容导师销售成功的秘诀

一、要了解顾客的需要

二、让客户也了解您

三、促成成交的12大方法

 第三节与顾客沟通的一般常识及注意事项

一、区别对待：让不同程度的顾客都得到满足

二、用心对待：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要

三、眼脑并用：与客户有效沟通的最高境界

四、与客户沟通时的注意事项

第三章美容院的促销

 第一节适用于美容消费的促销策略

一、价位适众的价格促销

二、刺激终端的活动促销

三、连锁加盟的网络促销

四、因地制宜的动态促销

五、亲密接触的教育促销

 第二节美容院的促销

一、美容院的最佳促销时机

二、如何办好成功的促销

三、促销活动前的促销计划

四、促销活动的广告宣传计划

五、美容导师在促销活动的作用

六、促销活动的工作流程

七、美容导师在接待顾客时的服务技巧

八、处理顾客抱怨的技巧

第四章美容导师如何搞好厂方与客户之间的客情关系

 第一节美容导师如何与客户打交道

 第二节美容导师如何对客户进行有效管理

一、客户管理的原则

二、客户评价

三、客户管理的内容

第四篇美容导师的必备的美容专业知识

第一章皮肤学

 第一节皮肤的基本结构

 第二节皮肤的生理功能

 第三节人体皮肤不同的生理特性与测辩

 第四节人体皮肤老化的因素与特征

 第五节不同类型皮肤的护理

 第六节面部皮肤美容的标准操作程序

第二章美容营养学

 第一节皮肤的营养

 第二节食疗美容的原则

 第三节美容膳食

第三章色彩学

 第一节色彩

 第二节色彩搭配

第四章美容护肤品

 第一节护肤品的分类

 第二节护肤品的选择

第五章卫生与急救

第一节美容院的卫生

第二节个人卫生

第三节美容院急救常识

第四节美容产品误入眼内的应急处理

第五节美容产品引起过敏性休克的诊断与抢救

第六节预防美容院中的交叉感染

第六章常用的美容仪器

 一、离子导入机

 二、扫斑机

 三、真空吸管

 四、高频率电疗仪

 五、冷光放大镜(冷光灯)

 六、冷喷机

 七、纹眉机

 八、奥桑美容仪

 九、超声美容仪

 十、多功能美容针(笔)

 十一、电针治疗仪

 十二、血丝治疗仪

服务营销所具有的特点

服务营销具有以下特点：

①服务营销不局限于专业的美容导师和销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与顾客打交道；

②服务营销中，每一位美容导师、销售员都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题；

③服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。

在美容院经营中，就是全员营销的体现，前台人员与美容导师的配合问题、前台人员的素质与着装等，充分体现了美容院的管理水平与实力，也从侧面反映了该美容院服务质量的高低。例如，郑女士有一次陪同朋友李小姐去深圳一家美容院做护理，由于郑女士暂时不想做面部护理，在李小姐进去做的时候，郑女士就站到外面。这时，前台小姐知道情况后，马上安排郑女士到贵宾室落座，并泡上一杯美容茶，并且彬彬有礼地说“为了帮助您打发这一小段时间，我还特意为您准备了一些国内外美容时尚类杂志及我们美容院的服务范围、特色及产品等资料，如你发现有什么服务或产品使您感兴趣的，可立即告诉我”，然后轻步退去。郑女士当即被该美容院细致的服务感动，最终成为该美容院的忠诚顾客。树立服务无小事的服务营销观念

在处理众多的顾客抱怨中，分析得出结果表明，引发投诉为数众多的原因都是些“小事”。

例如，一位女士到某美容院已有好几次了，对美容院的环境、格调、产品质量及前台接待等有着良好的形象，并产生了购买产品或接受服务的欲望。在其后与美容导师的约谈中，却因美容导师借故迟到及着装不整洁、谈吐庸俗等因素，让该女士感到受到了怠慢。可以想象的结果，客户的反应不会是：“你们所有的服务中，只有这一点让人感到美中不足。”相反，客人会说：“你们简直不把客人放在眼里!”

从以上的情形可以看出，对任何形式的服务，顾客都会以整体的、全过程的观念来看待。服务提供者认为“小事一桩”，在顾客的眼中，可能是“举足轻重”的。因此，有必要提醒美容导师注意，在美容服务的过程中没有“小事”，任何的工作失误都会导致服务质量的下降，而影响整个美容院的形象。顾客在评价服务质量时，一般会取其“糟粕”，舍其“精华”，也即：顾客对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合结果，他们一般不会把服务分成若干阶段分别加以判断的，这与“好事不出门，坏事传千里”以及(木桶)“短板效应”的含义类似。

那么，服务究竟是什么呢?服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其他意义呢?笔者认为：

“S”表示微笑待客；

“E”就是精通业务上的工作；

“R”就是对顾客的态度亲切友善；

“V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”；

“I”就是要邀请每一位顾客下次再度光临；

“C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境；

“E”则是要用眼神表达对顾客的关心。

你可以根据这七个字母的含义，来检查自己的服务表现，并要求为你提供服务的厂商也做到这一点。P.53-54

目前，中国专业美容市场产品主要以代理制或发展加盟连锁的方式进行销售，在这一过程中，美容导师发挥了极其重要的作用。据不完全统计，有近100万的美容导师，年龄在18～30岁，她们常年累月漂泊在全国各地，帮助厂家分布在全国各地的代理商开拓新的加盟店以及负责产品的售后服务。一人们对美容导师寄以厚望，希望美容导师在加盟店是一名优秀的美容导师，在公司又是一名出色的销售经理。

但是，许多美容公司往往都知道派美容导师下市场的必要性，但对如何指导她们去运作市场，管理市场却了解不多。如美容导师的角色不明确，混淆美容导师与美容师的区别。许多美容导师一到美容院就变成了地地道道的美容师，一旦美容导师不给客人做脸，美容院的老板就马上告到美容公司那里，说××美容导师如何如何摆架子。更有甚者，美容导师回到了美容公司后，又不知道该安排什么工作给美容导师做，好像美容导师就应该天天呆在加盟店那里，这些问题的根源就在于对美容导师的角色没有真正弄清楚。

对美容导师自身而言，她们也不明白自己所肩负的重任，在处理公司与加盟店之间的关系，如何拓展公司产品的市场，如何培训加盟店的美容师，如何与加盟店的顾客、老板、美容师融洽相处等方面也存在着诸多不足。中国美容网的培训讲师在美容公司的内训中对美容导师的培训积累了丰富的经验，本书就是基于这样的基础写出来的。

本书从美容导师的角色定位开始，运用通俗易懂的语言，为美容导师做了准确的定位，同时明确了美容导师的服务对象、服务内容以及与其相对应的工作职责，详细介绍了美容导师应具备的基本素质、服务技能、营销技巧，以及美容导师必备的专业知识等。本书对美容导师如何处理公司与加盟店之间的关系、拓展公司产品的市场、培训加盟店的美容师等均有重要的参考价值。

本书作为国内第一本介绍美容导师知识的图书，难免会有错误之处，敬请业界朋友不吝指教。本书的出版只要能对美容导师在工作中有所帮助，能够引起同行的交流与合作，作为本书的编者，我就心满意足了。

邓创

2003年9月1日

于暨南大学暨南园

随着人们消费水平的不断提高，社会文明程度的日益加深，新兴的美容产业已逐渐成为当今社会不可或缺的现代新型第三产业。

目前全国美容就业者已高达1120万人，全国城镇美容就业机构总数为154.2万家，就业容量及潜力巨大。近5年来，美容业新开店面总量高达78％，市场发展处于快速增长期，产值增长幅度明显高于全国GDP增长速度。但是，美容业经过20余年蓬勃发展，也相继出现了一些无序和混乱现象。业内存在着虚假宣传现象，很多从业者职称资质与就业者真实状况严重不符，产品技术宣传炒作与客观事实不符。这些问题不仅大大损害了消费者利益，同时也损害了行业信誉、职业美容师形象，扰乱了市场，挫伤了许多优秀从业者的从业信心和热情。

这些现象的存在，基于两方面的原因：1.国家目前仍没有相应的法律、法规、国家标准，行业发展无法可依、无章可循，行业管理状况较为混乱。由于没有国家标准，各机构、各店面自行发展，行业的诚信、技术水准、服务质量大多建立在机构负责人脆弱的良知之上，妨碍了美容业的可持续健康发展；2.全国美容教育水准较为滞后，职业美容培训水准参差不齐，培训l教师素质不高，影响了美容业人才的培养和成长。

人们认识到，在中国加入WT0，国际市场一体化的今天，美容业的进一步发展，离不开美容业人才素质的提高和信息化建设。如何规范和正确引导行业的经营，关系到产业的发展方向和前途，关系到成千上万行业就业者的成长和出路。

作为伴随中国美容业蓬勃发展而诞生的励精集团·中国美容网，深感自己有责任、有义务肩负起历史的使命，而且也有能力去研究探索美容业发展中遇到和亟待解决的问题，前瞻性地规划、发掘美容行业巨大的发展潜力，以推动和促进行业更加健康、规范、有序、快速地发展。在短短的三年中，励精集团·中国美容网本着“管理靠文化，发展靠科技”的经营理念，成功开发了美容业电脑化管理系统(管理大师)和美容电脑分析诊断系统(美容博士)；同时，出版了50多种美容业经营管理书籍，形成了励精集团·中国美容网独有的美容业经营管理攻略体系。该体系帮助了无数家不同规模、不同状况的美容院、美容化妆品厂家、美容美发学校创造了惊人的业绩。

同时，在长期的市场运作中，励精人结合中国美容业的特色，总结了一套独到的美容教育培训体系，该体系强调美容企业整体形象，强化企业文化意识和凝聚力，以唤起企业高度的热情和积极性，创造一个从内部管理到外部经营的良性的企业环境，最终提高企业的经济效益和社会效益。

从今年起，为顺应中国美容业迅猛发展的趋势，励精人又率先组织起一支过百人的强大的专业培训团，在全国举行规模庞大的巡回演讲，将励精人多年来形成的美容经营非常攻略体系，传播到美容业的每一个角落，共创中国美容业的辉煌!这是一场盛况空前的演讲活动，她传授美容经营非常攻略成功之道，以协助美容企业成长，提升从业者素质为己任，力挽狂澜。

美容教育是时代之所需，是众望之所归，我们的举措得到了美容行业从业人员和管理者的大力支持，一批有识之士不断地加入到我们的行业，他们来自祖国的四面八方，有的舍弃了原先的职业，有的不顾亲人和朋友的反对，甚至有的抛家舍业……他们惟一的愿望，是将自己多年的经验学识奉献给中国美容业，为人类的健康和美丽做出自己应有的贡献。

随着国际互联网的发展，励精集团创办了中国美容业的门户网站——中国美容网(www.chinabeautynet.com)。她为中国美容企业提供了信息平台和对外展示的平台，让中国的美容企业了解世界，让世界了解中国美容企业。

今年，鉴于美容业从业人员素质偏低的现实，我们励精集团又投入巨资，专门拍摄《美容院经营管理情景教学专题系列片》。该片以生动的情景教学手段，传播美容文化，让美容业从业人员都理解、学会、提升深奥的管理理论和高深的美容技术。同时，励精集团中国美容网组织了一批资深人士编写了中国第一套。美容院经营管理系列”，这个系列的第一本《美容院经营管理实务》自出版以来，在社会上引起了强烈的反响。可以预测，《美容院顾客服务方法与技巧》、《专业美容导师读本》、《美容院促销与广告策略》、《美容院经营问题速查手册》、《塑造一流美容师》等一系列图书的出版，必将促进中国美容业的健康持续发展和美容业人才素质的提升。

路漫漫，其修远兮，吾将上下而求索……

协助美容企业成长，是我们励精集团·中国美容网忠贞不渝的企业宗旨。

是以后记。

中国美容网讲师团

2003年9月1日