本书是一本餐饮服务管理行业的必备宝典，全书分别从环境、人力资源、服务礼仪、服务方式、服务技能、服务流程、服务质量管理等方面，对餐饮服务现场管理的诸多环节进行了翔实的解说和深入的论述，是餐饮业管理和服务人员开拓视野，提高素养的好选择。

第一章 概述

 第一节 餐饮服务现场管理的概念和范围

一、直接服务现场

二、间接服务现场

 第二节 餐饮服务现场管理的原则和职能

一、餐饮服务现场管理的原则

二、餐饮服务现场管理的职能

 第三节 餐饮服务现场管理的组织架构和目标

一、餐饮服务现场管理的组织架构

二、餐饮服务现场管理的目标

第二章 餐饮服务现场环境管理

 第一节 餐饮服务现场环境管理的意义和内容

一、餐饮服务现场环境管理的意义

二、餐饮服务现场环境管理的内容

 第二节 餐饮服务现场环境管理的原则

 第三节 餐厅的设计与布局

一、餐厅的设计

二、餐厅的布局

三、餐厅的装潢

四、餐厅饰品的摆放与选择叫

 第四节 厨房的设计与布局

一、厨房的设计要求

二、厨房的布局

第五节餐饮服务现场的清洁卫生管理

一、餐厅的清洁卫生

二、厨房的清洁卫生

第三章 餐饮服务现场人力资源管理

 第一节 餐厅的人力资源管理

一、餐厅的组织机构

二、餐厅的人力资源安排

三、餐厅工作人员的职责

 第二节 厨房的人力资源管理

一、厨房的组织结构

二、厨房工作人员的配备和选择

三、厨房工作人员的岗位职责

 第三节 建立培训和激励机制

一、建立良好的培训机制

二、建立有效的激励机制

第四章 餐饮服务现场服务礼仪管理．

 第一节 餐饮服务礼貌礼节

一、礼貌礼节的含义

二、礼貌礼节的作用

三、礼貌礼节的基本原则

 第二节 餐饮服务现场的仪容仪表及仪态

一、仪容仪表

二、仪态

 第三节 餐饮服务现场中的礼节

一、称呼的礼节

二、问候的礼节

三、握手的礼节

四、谈话的礼节

五、迎送的礼节

 第四节 餐饮服务现场的礼貌用语

一、礼貌服务用语的概念

二、礼貌服务用语的基本要求

三、礼貌服务用语使用时的注意事项

四、餐饮服务现场服务用语

 第五节 餐饮服务现场礼节禁忌

一、数字的忌讳

二、颜色的忌讳

三、花卉、图案的忌讳

四、交谈中的忌讳

第五章 餐饮服务现场服务方式管理

 第一节 中式餐饮服务方式

一、共餐式

二、转盘式

三、分餐式

 第二节 美式、法式餐饮服务方式

一、关式服务

二、法式服务

 第三节 俄式、英式餐饮服务方式

一、俄式服务

二、英式服务

 第四节 自助餐和快餐服务方式

一、自助餐服务

二、快餐服务

第六章 餐饮服务现场服务技筐管理

 第一节 餐饮服务现场的基本技能

一、餐饮服务现场服务的基本原则

二、餐饮服务现场管理的基本技能

 第二节 餐饮服务现场的标准服务技能

一、托盘

二、斟酒

三、餐巾折花

四、摆台

 第三节 餐饮服务现场的特殊服务技能

一、导餐技能

二、如何服务不同性格的顾客

三、如何服务女性和年幼的顾客

四、如何对待特殊顾客

五、几种特殊情况的处理办法

六、掌握情绪管理技能

 第四节 餐饮服务现场常用服务英语

第七章 餐玖服务现场服务流程管理

 第一节 迎宾与带位

 第二节 递菜单与解释菜单

一、递菜单

二、解释菜单

 第三节 点菜与叫菜

一、点菜

二、叫菜

 第四节 上菜与分菜

一、上菜

二、分菜

 第五节 巡台

一、巡台注意事项

二、巡台服务技巧

第六节 结账

一、结账时机与原则

二、结账方式-

三、结账时应注意的事项

第七节 送客和翻台

一、送客程序

二、送客时注意事项

三、做好翻台工作

第八节 餐厅关键岗位的作业流程

一、服务员作业流程

二、传菜员作业流程

第八章 餐饮服务现场服务质量管理

 第一节 餐饮服务现场服务质量管理的意义

一、什么是服务质量

二、提高服务质量的意义

 第二节 餐饮服务质量的特点和内容

一、餐饮服务质量的特点

二、餐饮服务质量的内容

 第三节 餐饮服务质量管理的原则和要求

一、餐饮服务质量管理的原则

二、餐饮服务质量管理的要求

 第四节 餐饮服务质量的分析

一、餐饮服务质量分析的内容

二、餐饮服务质量分析的方法

 第五节 餐饮服务质量的控制

一、餐饮服务质量控制的基础

二、餐饮服务质量控制的方法

三、餐饮实物质量的控制

四、餐饮服务质量的监督检查

第九章 餐饮服务现场采购管理 

 第一节 餐饮采购的重要性和采购政策

一、餐饮采购的重要性

二、餐饮采购政策

 第二节 餐饮采购管理的主要内容和步骤

一、餐饮采购管理的主要内容

二、餐饮采购管理的步骤

 第三节 餐饮采购人员

一、采购人员的职责

二、采购人员的职业道德

三、采购人员的配备

四、采购人员的考核

 第四节 餐饮采购供货商的选择

一、选择供货商的原则

二、供货商的选择

 第五节 餐饮采购程序和采购方式

一、餐饮采购程序

二、餐饮采购方式

 第六节 餐饮食品采购知识

一、怎样采购肉类

二、怎样采购海鲜类食品

三、怎样采购蔬菜

四、怎样采购乳制品

五、怎样采购蛋类

六、怎样采购水果

七、怎样采购饮料与酒

八、怎样采购调味品

第十章 餐饮服务现场设备和用品管理

 第一节 餐饮服务现场设备和用品管理的特点及原则

一、餐饮服务现场设备和用品管理的特点

二、餐饮服务现场设备和用品管理的原则

 第二节 餐饮服务现场设备和用品的选用与保养

一、餐厅家具的选用与保养

二、陶瓷器皿的选用与保养

三、玻璃器皿的选用与保养

四、金属器具的选用与保养

五、布件的选用与保养

六、电器设备的选用与保养

七、装饰用品的选用与保养

第十一章 餐饮服务现场食品卫生管理．

 第一节 食品污染及对人体的危害

一、食品的生物性污染

二、食品的化学性污染

三、食品的放射性污染

 第二节 食物中毒及预防

一、食物中毒的特点

二、食物中毒的预防

三、食物的腐败变质与预防

四、食品保藏方法

 第三节 各类食品的卫生

一、粮食与豆类的卫生

二、蔬菜、水果的卫生

三、肉与肉制品的卫生

四、水产品卫生

五、蛋类的卫生

六、奶类的卫生

七、食用油和调味品的卫生

 第四节 各类容器的卫生要求

一、食品容器的包装材料存在的卫生问题

二、塑料容器的卫生要求

三、橡胶容器的卫生要求

四、陶瓷容器的卫生要求

第十二章 餐饮服务现场安全管理

 第一节 餐饮服务现场安全管理的目的与任务

一、餐饮服务现场安全管理的目的

二、餐饮服务现场安全管理的任务

 第二节 餐饮服务现场安全管理的原则和特点

一、餐饮服务现场安全管理的原则

二、餐饮服务现场安全管理的特点

 第三节 餐饮服务现场安全管理的基本环节

一、餐饮服务现场的消防管理

二、餐饮服务现场的治安管理

三、餐饮服务现场的劳动保护

 第四节 餐饮服务现场常见事故的预防

一、割伤的预防

二、滑倒和碰撞的预防

三、扭伤的预防

四、烧烫伤的预防

五、电击伤的预防

第十三章 餐饮服务现场信息化管理．

 第一节 信息化管理在餐饮企业中的应用

一、信息化管理在餐饮企业中应用的意义

二、餐饮信息化管理的硬件系统

三、餐饮信息化管理的软件系铳

 第二节 餐饮服务现场信息化管理中的子系统

一、电子菜单子系统

二、餐饮销售控制子系统

三、厨房出品管理子系统

四、餐饮成本控制子系统

 第三节 餐饮服务现场收银系统的使用与控制

一、收银机的控制和使用

二、计算机订单程序和餐厅客账的计算机处理

参考文献

二、餐饮服务现场管理的目标

1.餐饮产品要美味

顾客来自五湖四海、世界各地，口味需求也有很大的差异性，而且对于餐饮服务机构来说，餐饮产品的味道才是其长期经营的真正核心竞争力。为此，餐饮服务现场管理部门必须要做到：了解市场需求及顾客的消费去向，供应的餐饮产品要符合目标公众的需要；食品原料的采购必须符合信息化饭店的规格标准；厨房的制作必须严格遵循操作标准和要求，但是也要具有一定的灵活性，能够根据服务人员提供的、其所了解到的顾客需要作适当的调整；餐饮产品生产的各环节要密切配合，一旦出现问题，要能够及时、妥善地解决。

2．服务要周到

美味的餐饮产品，要配合周到细致的服务，才能真正满足顾客的餐饮需要。只有两者都令顾客满意，才能真正地提高餐饮企业的声誉。周到细致的服务是保证美昧这一核心竞争力发挥作用的重要辅助。而且，餐饮服务作为第三产业的重要组成部分，也客观上说明了服务质量的重要性。这就要求餐饮服务现场服务人员要以良好的服务态度对待顾客，牢记“主动、热情、耐心、周到”八字方针和“顾客至上”的服务宗旨，并且必须具有丰富的服务知识和高水平的服务技能，使顾客享受到良好的服务。

3．餐饮环境要宜人。

饮食产品的美味，服务质量的高水准，再配上怡人的餐饮环境，就使餐饮企业的竞争能力发挥到了极致。餐饮服务设施的装饰、布局要与餐饮企业的档次协调一致，甚至可以更高一些，这需要在装修选材、布局等方面都要下一定的工夫；灯光、色彩应该柔和，与整体环境协调，从而增进顾客的舒适感和愉悦感；作为餐饮设施的家具、餐具也必须要配套，并与整体环境相映成趣，特别是酒具不仅要清洁卫生，还要与菜品和酒水品种相般配。

4．餐饮产品要安全卫生。

餐饮产品的安全卫生是每个顾客的首要要求，它关系着顾客的身心健康，对餐饮企业的声誉和形象也有着非常重大的影响，这是餐饮服务现场管理必须坚持的原则。主要包括四个方面：食品卫生安全、用品卫生安全、个人卫生安全和环境卫生安全。

5．社会效益和经济效益并重。

餐饮服务现场管理的最终目标是获取效益，效益包括社会效益和经济效益。社会效益是指餐饮部给餐饮企业带来的知名度和美誉度，它可以为餐饮企业带来客源和经济效益，同时也影响着餐饮企业的竞争力，对餐饮企业的长远效益有着重大的影响，这是餐饮部必须要达到的目标。经济效益是指餐饮部实际完成的利润总额，也是餐饮企业的生存基础。它可以通过提高营业收入和降低成本费用等途径来完成。餐饮企业餐饮管理一定要社会效益和经济效益并重。

P6-7

纵观当今世界，在日趋繁复的格局中，现代化、国际化等一系列大趋势必将造成人们在价值观、工作理念、生活方式等方面的重大转变。中国市场经济的迅猛发展，使中国的餐饮业呈现出日新月异的景象。在这种情势下，餐饮业更加重视服务现场的管理、服务质量的提高、合理的成本控制等因素。

《餐饮服务现场管理》是为了适应我国方兴未艾的餐饮业发展需要和餐饮教育的要求而编写的。本书的目的在于为餐饮业的管理和服务人员提供实用的服务现场管理知识和技能，帮助餐饮业管理和服务人员更新现场服务管理理念，强化现场服务技能，掌握最新的现场服务知识。

本书分为十三章，分别从环境、人力资源、服务礼仪、服务方式、服务技能、服务流程、服务质量管理等方面，对餐饮服务现场管理的诸多环节进行了翔实的解说和深入的论述。本书还涉及服务现场设备用品管理、食品卫生管理、安全管理和信息化管理等相关知识，力求为餐饮业管理和服务人员开拓更广阔的视野，提供更深厚的知识素养。

本书注意集思广益，借鉴了不少文献资料，与相关的书籍相比，本书理论扎实，资料丰富，所介绍的服务现场的管理知识和技能具有实用价值。

鉴于编者的学识和能力，书中还有许多不尽如人意之处，欢迎餐饮业的专家、学者以及读者批评指正。

                         编者