这本专著对服务管理中许多重要的问题，特别是服务质量管理中的核心概念进行了较为详尽的研究。将很多创新性观点和理论纳入到研究范畴之中。本书适合大中院校管理类、营销类专业师生，相关行业研究人员，企业高级管理人员及产业咨询人员阅读。

本书对服务质量评价理论发展脉络进行了全面的总结和评价，并对服务质量评价与管理方面的许多问题进行了超前性的研究：从不同角度，利用不同方法，对两种最重要的服务质量评价方法，即SERVQuAL和SERVPERF进行了深入的实证研究；对西方学者所发明的服务质量评价方法在中国文化背景下，在不同行业间的实用性进行了全方位探索；将服务质量评价和评价后服务质量管理结合起来，进行整 合性研究。  同时，本书还采用科学的统计学方法，对服务质量评价理论，从多维度、全过 程进行研究，对研究结论均进行了严格的统计验证；全书理论体系严谨，对当前服 务质量管理中许多似是而非的概念和理论框架进行了修正，并提出了许多新的观 点，对于企业提升服务质量管理水平具有积极的指导作用。  本书适合大中院校管理类、营销类专业师生，相关行业研究人员，企业高级管理人员及产业咨询人员阅读。

第1章导论

1．1 迎接服务经济时代的来临……………………………

1

1．2 本书研究的流程与理论框架…………………………

5

1．3 对本书所使用术语与概念的几点说明………………

8

第2章 服务与服务质量

2．1 服务与服务特性………………………………………

14

2．2 服务特性………………………………………………

22

2．3 服务概念的系统理解…………………………………

26

2．4 服务的分类……………………………………………

30

2．5 服务质量及其特性……………………………………

37

第3章 服务质量评价理论与方法溯源

3．1 服务质量评价相关指标的探讨………………………

52

3．2 SERVQUAL服务质量度量方法历史溯源与评价……

…74

3．3 SERVPERF服务质量评价方法历史溯源与评价……

…92

3．4 其他服务质量评价方法简介…………………………

97

3．5 顾客感知服务质量评价方法的争议与总结…………

103

3．6 现有顾客感知服务质量评价方法尚未解决的问题…

108

第4章 服务质量评价方法实证研究

4．1 基本研究方法与问卷设计……………………………

115

4．2 问卷的基本情况分析…………………………………

120

4．3 未加权情况下的服务质量评价方法分析……………

125

4．4 加权情况下两种服务质量评价方法比较分析………

142

4．5 其他相关因素的分析…………………………………

152

4．6 研究的基本结论………………………………………

162

第5章 服务质量评价结果分析与管理

5．1 顾客关系建立与忠诚度培养…………………………

165

5．2 容忍区域界定及其管理………………………………

173

5．3 顾客抱怨管理与服务补救……………………………

179

主要参考文献………………………………………………………1

85

  第5章 服务质量评价结果分析与管理

对顾客的“忽视”并不总是导致顾客的流失。

——西蒙·贝尔和伊登(Simon J．Bell Eden Yin)

按照格罗鲁斯教授所创建的服务质量差距理论及后来美国研究组合PZB的服务质量差距模型，从顾客角度来看，服务质量评价的结果不外乎有三种：第一，企业所提供的服务已经超越了顾客理想的服务期望 (Desired Service)，在这种情况下，顾客是愉悦的；第二，企业所提供 的服务正好落在顾客的服务容忍区域(Zone of Tolerance)内，此时， 顾客是满意的；第三，为顾客所提供的服务未能达到顾客最低服务要求，即未能达到顾客期望的恰当的服务(Adequate Setvice)，顾客就会不满意，从而产生退出服务、抱怨等一系列行为。

对于第一种情况而言，企业所面临的主要任务是如何保持顾客愉悦 状态，维系与顾客的关系，并进而提升顾客的忠诚度，由此，我们将其归纳为顾客关系维系与忠诚度管理问题。而第二种情况下企业要做的则 是如何在充分考虑服务成本的情况下，利用顾客在容忍区域内对质量提升反应不敏感的特点，充分利用顾客的耐心，减少顾客维系投入，同时保持顾客满意率不变。对于最后一种情况，企业面临的是不满意顾客， 顾客可能抱怨、可能退出，也可能两者兼而有之，怎样将顾客不满削减 到最低限度，怎样进行顾客抱怨管理，以及怎样进行服务补救，这些都是企业必须解决的问题。5．1 顾客关系建立与忠诚度培养

满意是一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的一种心理状态。从高度理性的角度来说，满意对于企业没有任何经济意义。一个满意的顾客并不一定是一个忠诚的顾客，他可能在满意的情况下，转向其他供应商，从而成为流失顾客。但是，同样必须明确的是，满意相当于顾客激励中的“保健要素”，是不可或缺的，缺少了满意，在约束不存在的情况下，是不能形成忠诚的。 因此，顾客满意无疑是企业与顾客建立长期关系，进而建立顾客忠诚的 基本前提。摘自本书第164-165页

在过去的几十年间，从全球范围来看，服务行业的重要性与日俱增。 中国服务业的发展同样是异常迅速的。因此，从中国的角度来研究服务管理和营销中的核心概念的模型，无疑具有十分重要的意义。

韦福祥博士的这本专著，对服务管理中许多重要的问题，特别是服务 质量管理中的核心概念进行了较为详尽的研究。他研究了全球学者们创建的不同的服务质量模型，并对这些模型在中国市场上应用的可行性进行了探讨。通过这样一个研究路径，该书将很多创新性观点和理论纳入到研究范畴之中。

我非常高兴地向服务和质量管理专业的学生以及从事实际服务工作的企业家推荐该书。对于任何试图深入了解服务管理学科知识，对于任何想在服务领域开拓事业的企业家来说，阅读本书都会使您受益匪浅。

克里斯廷·格罗鲁斯

芬兰Hanken瑞典语经济管理学院服务与关系营销教授

瑞典Lund大学服务管理教授

南开大学客座教授