本书是一部关于SAP客户关系管理的理论专著。作者本着发掘所有关键功能、最新改进及最佳业务实践，以充分发挥mySAPCRM的潜力的目的，介绍了所有关于mySAP客户关系管理系统的知识，适合从事SAP客户关系管理的人士。

发掘所有关键功能、最新改进及最佳业务实践，以充分发挥mySAPCRM的潜力。

在掌握mysAp CRM基本法则的同时学习技术细节，以便在所有面向客户的业务流程中应用此强大的SAP解决方案。实用的、一步步的实例突出描写了那些重要的功能，并指导您走过完整的客户交互周期。另外，您还将了解到关键功能领域的所有细节，并从那些专业建议中获益。一个基于SAP NetWeavet的时实施方法论以及mySAP的技术基础的完全更新的陈述将有助于我们全面地感受这个令人敬畏的资源。

第1章 什么是客户关系管理

 1.1 传统的业务模式正在转向以客户为中心

1.1.1 从4P到4C的转变 

1.1.2 什么是客户关系管理

1.1.3 CRM应用的分类

 1.2 闭环客户关系的特征

 1.3 CRM与一对一营销

1.3.1 一对一营销的概念

1.3.2 一对一营销的实践

 1.4 是否应将客户满意度作为业务目标? 

1.4.1 客户满意度

1.4.2 客户忠诚度

 1.5 区分能带来利润的客户

1.5.1 什么是80/20原则

1.5.2 识别和保持有价值客户

1.5.3 CRM的行业化应用

第2章 mySAP CRM解决方案

 2.1 SAP的全套商务解决方案

2.1.1 mySAP商务套件

2.1.2 mySAP商务套件中的各单项解决方案

2.1.3 SAP敏捷商务解决方案

 2.2 mySAP CRM——以客户为中心的客户关系管理解决方案

2.2.1 mySAP CRM解决方案的价值

2.2.2 mySAP CRM解决方案图

2.2.3 mySAP CRM——完整的CRM解决方案

2.2.4 mySAP CRM的特征和优势

 2.3 mySAP CRM行业解决方案

2.3.1 SAP将行业知识应用于mySAP CRM行业解决方案

2.3.2 mySAP CRM满足不同行业的需求

2.3.3 案例一：mySAP CRM在高科技行业

2.3.4 案例二：mySAP CRM在机械设备行业

2.3.5 案例三：mySAP CRM在医药行业

第3章 mySAP CRM营销

 3.1 全方位的mySAP CRM营销解决方案

3.1.1 mySAP CRM营销解决方案全景

3.1.2 mySAP CRM营销管理功能介绍

3.1.3 mySAP CRM 2004版增强营销功能

3.1.4 mySAP CRM营销功能清单

 3.2 mySAP CRM营销核心业务流程及系统实现

3.2.1 营销计划(Marketing Planning)

3.2.2 商业活动管理(Campaign Management)

3.2.3 客户细分(Customer Segmentation)

3.2.4 线索管理(Lead Management)

第4章 mySAP CRM销售(Sales)

 4.1 全方位的mySAP CRM销售解决方案

4.1.1 mySAP CRM销售解决方案全景

4.1.2 mySAP CRM销售管理功能介绍

4.1.3 mySAP CRM 2004版增强销售功能

4.1.4 mySAP CRM销售功能清单

 4.2 mySAP CRM销售核心业务流程及系统实现

4.2.1 销售计划和预测

4.2.2 账户和联系管理

4.2.3 地域管理

4.2.4 活动管理

4.2.5 机会管理

4.2.6 报价和订单管理

4.2.7 合同管理

4.2.8 激励和佣金管理

 4.3 mySAP CRM销售特定行业业务场景示例

第5章 mySAP CRM服务(Service)

 5.1 全方位的mySAP CRM服务解决方案

5.1.1 mySAP CRM服务解决方案全景

5.1.2 mySAP CRM服务管理功能介绍

5.1.3 mySAP CRM 2004服务管理功能增强

5.1.4 mySAP CRM服务功能清单

 5.2 mySAP CRM服务核心业务流程及系统实现

5.2.1 服务订单管理

5.2.2 案例管理

5.2.3 投诉与退货管理

5.2.4 内部维修

第6章 mySAP CRM交互中心

 6.1 全方位的mySAP CRM交互中心解决方案

6.1.1 mySAP CRM交互中心

6.1.2 mySAP CRM——交互中心功能

 6.2 mySAP CRM交互中心核心业务流程

6.2.1 交互中心客户服务与支持

6.2.2 被动电话销售

6.2.3 IT信息帮助台

6.2.4 交互中心劳动力管理

6.2.5 交互中心销售线索筛选

6.2.6 主动电话销售

 6.3 mySAP CRM交互中心系统演示实例

6.3.1 故事概要

6.3.2 交互中心经理

6.3.3 对外电话

6.3.4 客户发送电子邮件

6.3.5对内电子邮件

 6.4 mySAP CRM交互中心相关技术

6.4.1 多种交互渠道接入

6.4.2 交互中心WinClient

6.4.3 交互中心WebClient

6.4.4 劳动力管理

6.4.5 知识管理

第7章 mySAP CRM现场业务

 7.1全方位的mySAP CRM现场业务解决方案

7.1.1 mySAP CRM现场业务解决方案

 7.2 mySAP CRM现场业务核心业务流程

7.2.1 现场业务活动管理(Field Activity Management)

7.2.2 现场业务机会管理(Field Opportanity Management)

7.2.3 现场业务报价与订单管理(Field Quotation & Order Management)

7.2.4 现场服务订单管理(Field Service Order Management)

 7.3 mySAP CRM现场业务系统演示实例

7.3.1 故事概要

7.3.2 现场业务销售界面

 7.4 mySAP CRM现场业务相关技术

7.4.1 mySAP移动技术结构

第8章 mySAP CRM电子商务

 8.1 全方位mysAP CRM电子商务解决方案

8.1.1 mySAP CRM电子商务解决方案

8.1.2 mySAP CRM电子商务——特性概览 

 8.2 mysAP CRM电子商务核心业务流程

8.2.1 目录与订单管理

8.2.2 投诉与退货管理

8.2.3 电子商务中的合同管理

8.2.4 服务请求管理

8.2.5 网上商店管理

 8.3 mysAP CRM电子商务系统演示实例

8.3.1 示例概述(业务到客户——闭环) 

8.3.2 系统场景

第9章 mySAP CRM渠道管理

 9.1 全方位的mysAP CRM渠道管理 

9.1.1 mySAP CRM渠道管理

9.1.2 mySAP CRM进行渠道管理功能清单

 9.2 mySAP CRM渠道管理核心业务流程

9.2.1 协作销售

9.2.2 内容管理

9.2.3 渠道合作伙伴销售线索管理

9.2.4 代理订单管理

9.2.5 合作伙伴管理_

 9.3 mySAP CRM渠道管理系统演示实例

9.3.1 故事概要

9.3.2 渠道经理门户

9.3.3 合作伙伴经理门户

 9.4 mySAP CRM渠道管理相关技术

9.4.1 SAP集成化平台

9.4.2 渠道管理中的权限

9.4.3 物理架构

9.4.4逻辑架构

第10章 mySAP CRM的分析应用

 10.1 mySAP CRM分析功能——无与伦比的智能分析

10.1.1 客户分析

10.1.2 产品分析

10.1.3 营销分析

10.1.4 销售分析

10.1.5 服务分析

10.1.6 交互渠道分析

10.1.7 mysAP cRM分析功能特征描述

 10.2 mySAP CRM分析功能系统实现示例

10.2.1 故事概要

10.2.2 系统演示

第11章 mySAP CRM构架及技术

 11.1 由SAP NetWeaver驱动的mySAP CRM 

11.1.1 mySAP CRM基于SAP Netweaver架构

11.1.2人员集成

11.1.3 信息集成

11.1.4 流程集成、

11.1.5 应用平台

11.1.6 生命周期管理

 11.2 mySAP CRM技术平台

11.2.1 mySAP CRM系统技术架构

11.2.2 mySAP CRM系统的安全性保障

11.2.3 mySAP CRM系统的可用性保障

11.2.4 mySAP CRM系统的集成性

11.3 mySAP CRM系统的流程集成平台

11.3.1 mySAP CRM系统与其他系统集成概览

11.3.2 mySAP CRM系统接口

11.3.3 mySAP CRM系统与其他系统集成方式

11.3.4 mySAP CRM系统工作流(Work Flow) 

 11.4 mySAP CRM系统开发平台

11.4.1 丰富灵活的开发平台

11.4.2 报表开发

11.4.3 通过SAP开发平台开发应用

11.4.4 SAP定制/开发支持

第12章 在企业中实施mysAP CRM 

 12.1 SAP快速实施

12.1.1 ASAP(accelerate SAP)快速实施方法论

12.1.2 易于实施——mySAP CRM内置的业务场景

12.1.3 实施和运行mySAP CRM

12.1.4 SAP解决方案管理器——带动CRM项目成功

12.1.5 SAP托管：较低成本和降低的风险

 12.2 SAP公司提供的技术服务

12.2.1 常规服务

12.2.2 增值服务

12.2.3 SAP的售后服务同其他CRM产品的区别

 12.3 mySAP CRM系统配置需求评估

12.3.1 SAP系统配置评估工具——SAP Quick Sizing

12.3.2 系统sizing的假定前提条件

12.3.3 评估结果样表

 12.4 mySAP CRM软件包产品说明

12.4.1 SAP解决方案

12.4.2 SAP软件引擎

12.4.3 SAP辅助软件

12.4.4 mySAP用户类型定义

 12.5 mySAP CRM成功事例

12.5.1 部分mySAP CRM客户

12.5.2 成功案例一：AT & T

12.5.3 成功案例二：达能集团

12.5.4 成功案例三：加拿大邮政

12.5.5 成功案例四：奇瑞汽车

附录

 A.SAP公司简介

 B.mySAP CRM中国部分客户

 C.作者简介