本书为“21世纪全国高职高专旅游与饭店管理专业教材”之一，详细介绍了饭店消费者的心理，包括消费者的个性、气质、消费动机对消费行为的影响等；饭店员工的心理，包括饭店员工的需要与动机、工作激励、面对压力、挫折时处理方法等，以及饭店服务心理的基本知识和操作方法。全书内容丰富，语言简练，具有很强的可读性。

本书是高等职业技术院校旅游与饭店管理专业的教学用书。

本书详细介绍饭店消费者的心理，包括消费者的个性、气质、消费动机对消费行为的影响等；饭店员工的心理，包括饭店员工的需要与动机、工作激励、面对压力、挫折时处理方法等，以及饭店服务心理的基本知识和操作方法。

本书的编写面向旅游与饭店管理专业的工作实际，是高等职业技术院校旅．游与饭店管理专业的必备教材，也可供在职培训和从事相关工作的人员参考使用。

本书由丁钢主编，杨梅、陈淑君副主编。其中杨梅编写第三章、陈淑君编写第四章，其余各章由丁钢编写。

第一篇 概论

第一章 绪论

第一节 饭店服务心理学的性质和内容

第二节 学习饭店服务心理学的必要性

第三节 饭店服务心理学的基本方法

第二篇 饭店顾客心理与行为

第二章 饭店顾客的心理与消费行为

第一节 影响顾客消费的因素

第二节 饭店顾客的认识活动过程

第三节 饭店顾客的情感情绪活动过程与意志活动过程

第三章 饭店顾客的需要、动机与消费行为

第一节 需要与动机

第二节 饭店顾客的需要与动机

第三节 需要满足、重复消费与品牌忠诚

第四章 饭店顾客的人格、自我观念、生活方式与消费行为

第一节 人格要素与消费行为

第二节 人格结构与消费行为

第三节 自我观念、生活方式与消费行为

第五章 饭店顾客的学习、态度与消费行为

第一节 学习与消费行为

第二节 态度与消费行为

第六章 饭店顾客的社会特征因素与消费行为

第一节 社会群体与消费行为

第二节 社会角色与消费行为

第三节 年龄群体与消费行为

第四节 文化与消费行为

第五节 社会阶层与消费行为

第三篇 饭店员工心理与行为

第七章 饭店员工心理素质与职业意识

第一节 饭店员工心理素质的要求

第二节 饭店员工职业意识的要求

第八章 心理差异与员工行为

第一节 人格差异与员工行为

第二节 认知差异与员工行为

第三节 偏见及其克服

第四节 工作归因

第九章 员工需要与激励

第一节 员工的需要与满足

第二节 激励

第十章 期望、挫折、公平与态度

第一节 期望

第二节 挫折

第三节 工作态度

第四节 公平

第十一章 工作群体内的人际关系

第一节 员工群体心理

第二节 人际关系及其调节 

第三节 员工沟通

第十二章 压力与疲劳

第一节 工作压力

第二节 缓解工作压力的策略

第三节 疲劳及其应对

第十三章 员工心理调节与情商

第一节 饭店员工常见的心理问题

第二节 情商

第四篇 饭店服务心理

第十四章 饭店服务心理

第一节 饭店客人与服务心理

第二节 优质服务心理

第三节 前厅服务心理

第四节 客房服务心理

第五节 餐厅服务心理

第六节 顾客投诉心理

第七节 售后服务心理

参考文献