一本专为餐馆酒楼老板、各级主管和从业员策划的前瞻性、实用性和专业性丛书。它提供新理念、新方法和新技能，激发餐饮业人士的创意和灵感，协助餐饮业人士成功与成长。想要创造最佳业绩，不可不读！

第一章 餐馆经营新理念：素质化经营 (1)

一、中国餐饮业的经营危机 (3)

 ●每一家餐馆都能赚钱的时代已经过去 (5)

 ●务必认清餐饮业从“卖方市场”到“买方市场”的深刻变化 (6)

 ●餐馆不赚钱的共同病根就是无法适应“买方市场” (7)

 ●无法适应“买方市场”的根本原因在于素质低下 (8)

二、解决餐饮业经营危机的唯一途经：提高餐馆人员商业素质 (10)

 ●必须全面认识餐馆人员商业素质 (10)

 ●必须充分重视餐馆人员商业素质 (12)

 ●必须大力提高餐馆人员商业素质 (13)

 ●必须以素质化经营取代传统经营方式 (15)

三、餐馆人员商业素质的核心内容与要求 (17)

 ●服务素质是餐馆经营的生命线 (18)

 ●与服务素质密切相关的4种素质 (21)

 ●提高服务素质的有效手段：加强和改善管理能力 (23)

 ●提高服务素质的必需途径：加强和改善对员工的培训(24)

四、中国餐馆人员素质分析与报告 (26)

 ●餐馆老板素质分析与报告 (26)

 ●餐馆中层管理人员素质分析与报告 (27)

 ●餐馆服务员素质分析与报告 (29)

 ●餐馆厨师素质分析与报告 (31)

 ●结论：中国餐馆人员普遍存在素质危机 (33)

五、提高餐馆人员商业素质、努力创办未来的赚钱餐馆：“素质餐馆” (34)

 ●赚钱是目的，素质是手段 (35)

 ●素质优势决定竞争优势 (36)

 ●素质高低决定利润多少 (38)

 ●谁没有素质，谁就无钱可赚 (40)

第二章 提高餐馆人员商业素质的核心：创造服务的热忱 (41)

一、优质服务的神奇效应 (42)

 ●优质服务是吸引人心的利器 (42)

 ●忽视顾客，就等于忽视自己，忽视自己的利润 (44)

 ●优质服务是餐馆商业素质的核心共同努力的结果 (48)

 ●如何把优质服务的作用发挥到最大值 (50)

二、学会充当顾客，才会满足顾客 (51)

 ●人人都是别人的顾客 (51)

 ●充当顾客是检测餐馆服务水平的重要方法 (54)

 ●全世界最佳度假村的“炼金术” (58)

 ●每个职工都扮演着具有根本意义的角色 (59)

 ●一个赚钱餐馆老板的名言：“要是我听到上我们馆子

用餐的顾客临走时说饭菜不错，我就会很恼火”( 60)

三、满足顾客服务需要的八大信条 (61)

 ●信条一：满足顾客，人人有责 (61)

 ●信条二：必须在每个职工的头脑中“注入服务灵感” (63)

 ●信条三：满足顾客要不惜工本 (66)

 ●信条四：必须学会用顾客的语言说话 (67)

 ●信条五：有信必复 (68)

 ●信条六：必须发挥“按乘积计算的权力” (70)

 ●信条七：顾客满意比有理无理更重要 (71)

 ●信条八：应牢记心问的30个问题与想法 (72)

四、比微笑更有效的服务：沟通和听取 (74)

 ●“微笑固然很好，但是听取意见更好” (75)

 ●了解顾客的最佳机会在哪里 (76)

 ●“我们宁愿在loo个方面超过别人l％，而不在一个

方面越过别人100％” (79)

 ●耗资巨大的同情运动 (81)

 ●做消费者的“同盟军” (82)

 ●通过听取，才能发现不足 (83)

 ●真正的餐馆老板是顾客 (87)

 ●不仅要传达经营者的心声，更要传达

消费者的心声 (89)

 ●稳住顾客的最有效方法 (91)

 ●销售就是沉默，往往在不推销的时候销路最好 (93)

五、层出不穷的服务方式 (95)

 ●服务的关键，就是围绕顾客和他们的需求转 (95)

 ●革新餐馆服务方式的种种窍门 (97)

 ●要在关心顾客上比高低 (99)

 ●要规定一个极限并坚持执行 (101)

 ●适应顾客对“一星饭店”的新要求 (102)

 ●“限制顾客人数”的反常服务方式 (103)

 ●招待“特殊顾客”的特殊服务方式 (104)

 ●稍稍“多一点”，就能显示出巨大差别 (106)

 ●如何把顾客的不满当作保住顾客的机会 (109)

六、开餐馆犹如谈恋爱，重要的是爱 (111)

 ●服务是要付出代价的 (112)

 ●个人化服务策略最能稳住顾客 (114)

 ●要设法尽可能多地提到他的名字 (117)

 ●人人都难忘感人肺腑的关怀 (117)

 ●别忘“招呼”顾客 (118)

 ●要力求在顾客面前表现得愉快些 (119)

 ●顾客都爱表现自己，显得自己高明 (119)

 ●只有热爱顾客才能尊重顾客 (120)

 ●发挥餐馆消费者服务部的作用 (121)

 ●为改造餐馆所需的10个动词 (123)

第三章 怎样提高餐馆人员营销素质 (125)

一、餐馆人员营销素质ABC (126)

 ●餐馆人员营销素质的根本特征 (127)

 ●餐馆营销的六大要素 (128)

二、确立科学的现代餐馆营销观念 (129)

 ●餐馆营稍观念演变的五个阶段 (129)

 ●传统餐馆营销观念的缺陷 (134)

 ●现代餐馆营销观念的十大优点 (136)

三、餐饮市场调查与分析方法 (137)

 ●进行餐馆市场划分的好处 (138)

 ●餐饮市场划分的条件 (140)

 ●餐馆市场经营环境分析的方法 (141)

 ●了解餐馆竞争对手的方法 (143)

 ●餐馆产品分析策略 (144)

 ●餐馆以往营销活动分析方法 (144)

 ●餐馆客源市场的分析方法 (146)

 ●餐馆潜在市场分析方法 (148)

 ●餐馆营销分析与调研的途径和方法 (149)

四、如何制定餐馆营销计划与策略 (155)

 ●餐馆计划的种类和作用 (156)

 ●有效制订餐馆营销计划的前提：制订餐馆总体计划 (158)

 ●餐馆总体计划步骤检查表 (164)

 ●餐馆希望获取的市场定位 (165)

 ●确定餐馆营销目标 (167)

 ●餐馆营销策略的诸要素 (169)

 ●接近市场的总体策略——供求导向策略 (169)

 ●竞争性营销策略——角色导向策略 (171)

 ●定位策略——经营导向策略 (172)

 ●餐馆营销策略的行动方案 (173)

五、餐馆产品营销策略 (174)

 ●餐馆产品是顾客所获得的各种满足与不满足的总和 (175)

 ●餐馆产品的七大特征 (176)

 ●树立餐馆整体产品观念 (178)

 ●单一化产品和多样化产品策略 (180)

 ●高档产品策略和低档产品策略 (180)

 ●标准化产品策略和差异化产品策略 (182)

六、餐馆定价营销策略 (183)

 ●价格是调节市场的唯一手段 (184)

 ●价格决策中的影响因素 (185)

 ●营业额导向定价目标 (186)

 ●利润导向价格目标 (187)

 ●餐食价格一方面要紧随市场，另一方面要以成本定价为主 (188)

 ●灵活运用价格策略的三个窍门 (189)

七、餐馆促销策略 (190)

 ●餐馆促销及其重要性 (190)

 ●餐馆促销组合的合理运用 (192)

 ●餐馆销售促进的作用 (194)

 ●餐馆销售促进的十种常用方法 (195)

 ●开展餐馆销售促进应注意的问题 (196)

八、餐馆内部促销策略 (197)

 ●通过内部宣传资料和设施促销 (197)

 ●服务员在服务过程中的促销技巧 (198)

 ●树立全员营销观念 (198)

第四章 怎样提高餐馆人员广告素质 (201)

一、即要做得好，又要让人知道 (202)

 ●要想学会做广告，首先必须记清什么是广告 (203)

 ●餐馆广告的独特作用 (205)

 ●开餐馆必须做广告的六大诱因 (206)

 ●餐馆广告的不同类别 (208)

二、制定餐馆广告计划的八个步骤 (210)

 ●如何确定餐馆广告的目标公众 (211)

 ●如何正确选择广告的目标模式 (212)

 ●如何制订餐馆广告战略 (213)

 ●如何选择适宜的餐馆广告媒体 (214)

 ●如何开展联合广告促销活动 (221)

 ●确定餐馆广告——主题的SIRIT原则 (223)

 ●如何选择广告代理机构 (224)

 ●如何评估餐馆广告的效果 (227)

三、善于发挥餐馆小册子的广告作用 (230)

 ●餐馆小册子的重要性和作用在哪里 (230)

 ●餐馆小册子的设计和制作方法 (231)

 ●餐馆小册子的印刷技巧 (234)

 ●餐馆小册子的最佳分发途径 (235)

四、如何运用餐馆公共关系广告 (235)

 ●准确把握餐馆公共关系广告的内涵 (238)

 ●有效区分餐馆公关广告和餐馆商业性广告 (239)

 ●餐馆公共关系广告的类型 (240)

 ●餐馆公共关系广告的6种运用策略 (242)

五、餐馆广告的语言艺术 (249)

 ●衡量“优秀广告”的“5P”原则 (249)

 ●餐饮广告语言艺术的基本要求 (250)

 ●餐饮广告标题语言艺术 (253)

 ●餐饮广告正文语言艺术 (255)

 ●餐饮广告图画语言艺术 (258)

第五章 怎样提高餐馆人员创新素质 (261)

一、滚滚超额利润，来自产品创新 (262)

 ●餐馆产品的生命周期理论 (262)

 ●餐馆产品创新的核心与本质：“有形产品”与“无形产品”的创新 (265)

二、餐馆产品生命周期理论的应用决窍 (266)

 ●在“介绍期”应突出“快”字 (266)

 ●在“成长期”应突出“好”字介绍期过后，餐馆产品便进入了成长期。 (267)

 ●在“成熟期”应突出“异”字 (268)

 ●在“衰退期”应突出“转”字 (268)

三、餐馆新产品开发的秘诀 (269)

 ●餐馆新产品，未必是“全新的产品” (270)

 ●应对仿制和改进给予更多的关心 (271)

 ●一位世界级餐饮管理大师的名言 (272)

 ●“一个步行的傻瓜比十个坐着的才子走得远” (273)

 ●根据顾客的需要转变产品观念 (274)

四、餐馆产品创新的误区 (275)

 ●“未老先衰”的病根在于“不适度” (275)

 ●防止“未老先衰”的三大措施 (277)

五、餐馆新产品开发的五大原则 (278)

 ●独特性原则 (278)

 ●针对性原则 (279)

 ●适合中国的特点 (280)

 ●不断完善充实 (280)

六、餐馆新产品开发的四个阶段 (281)

 ●第一阶段：收集主意 (281)

 ●第二阶段：筛选主意 (282)

 ●第三阶段：提出营销战略和进行销售分析 (283)

 ●第四阶段：投入市场，了解反馈 (283)

第六章 怎样提高餐馆人员卫生素质 (285)

一、全面认识餐馆卫生的五个方面 (286)

 ●“大环境”卫生的衬托作用 (287)

 ●卫生比装璜更重要 (287)

 ●饭菜卫生只是最起码的标准，但并非人人都能做到 (288)

 ●餐馆硬件卫生的具体要求 (289)

 ●餐馆软件卫生的具体要求 (290)

二、餐馆卫生的基础：厨房卫生 (291)

 ●厨房卫生的基本要求 (291)

 ●若要厨房卫生，先要厨师卫生 (292)

三、学会创造卫生的感觉 (294)

 ●餐馆“整体卫生理论” (294)

 ●以色泽创造卫生的感觉 (295)

 ●以特殊装饰品制造卫生的感觉 (295)

四、重要的是培养卫生意识，使卫生成为“习惯” (296)

第七章 提高餐馆人员商业素质的关键：加强和改善管理 (297)

一、没有满意的员工，就没有满意的顾客 (298)

 ●如何招聘到满意的员工 (298)

 ●如何使招来的员工满意 (299)

 ●使新员工尽快适应工作 (300)

 ●建立科学的报酬与奖励机制 (301)

 ●督导员工的有效方法(302)

二、必须唤醒每一个餐馆员工的才智(303)

 ●让员工参与决策 (304)

 ●扩大员工自主权 (304)

 ●发挥员工的独创性 (305)

 ●特里加诺的智囊团 (306)

三、激发员工隶属感的技巧 (307)

 ●不是保密，而是开放 (307)

 ●建立“问号制度” (309)

四、有效推动员工的策略 (310)

 ●“管理卡”因何使人心变舒畅 (310)

 ●请试试“幽默管理法” (311)

 ●“取乐管理法”的魅力何在 (312)

 ●常见而实用的“节日管理法” (313)

 ●十种有效推动餐馆员工的方式 (313)

 ●十个用以改变餐馆员工的动词 (316)

五、成功的管理，源自成功的培训 (317)

 ●如何建立培训制度 (318)

 ●如何使培训更有效 (319)

 ●培训的一大重点：灌输餐馆企业精神 (320)

 ●如何选择适宜的培训方法 (320)

第八章 开创餐馆素质化经营的新时代 (321)

一、瞄准更高的目标 (322)

 ●顾客变了，老板也要变 (322)

 ●你的目光应盯在何处 (323)

二、阻碍餐馆素质化经营的五因素 (323)

 ●忽视顾客 (323)

 ●不懂听取 (324)

 ●墨守成规 (324)

 ●无意进取 (324)

 ●轻视培训 (324)

三、素质餐馆老板行动纲领十二条 (325)

 ●第一条：要确定一个旨在改善服务的明确而一贯的目标，并公诸于众。 (325)

 ●第二条：要使全体员工感知拥有一批受到良好服务、感到

心满意足的忠实主顾的迫切需要 (326)

 ●第三条：要让每个员工都有充当本餐馆顾客的机会 (326)

 ●第四条：要检验餐馆中所有与顾客打交道的人的能力态度 (327)

 ●第五条：要检查您的员工如何对待顾客。 (327)

 ●第六条：要观察您的竞争对手如何对待他们的顾客。

要想一想您是否做得同样好或是做得更好。  (328)

 ●第七条：要伺机做到略胜同行一筹。 (329)

 ●第八条：要在全体员工中实行责任制，使他们做到

您要求他们为顾客做到的一切。  (329)

 ●第M九条：要经常对培训和进修投资。 (330)

 ●第十条：要推广注意听取的服务。 (331)

 ●第十一条：要表彰和鼓励那些衷心接受“顾客即上帝”的

概念并朝此方向行动的人。  (332)

 ●第十二条：要把服务作为关键价值列入艺团体餐馆规划。 (332)

后 记

满足顾客要求不是一件轻松的事情，这需要经营者不断努力，在多方面都做好工作，并持之以恒。

正因如此，所以能够满足顾客的餐馆只是少数，能够赚钱的餐馆也是少数。

很多人之所以不愿意这样做，乃是因为看不到这样做的巨大好处。

实际上，在各方面、哪怕只是细微的方面都能考虑周到，为顾客提供全方位的满足，不仅有利于顾客，而且对餐馆更有利。

譬如，两家汉堡牛排餐馆之间的差别不仅仅在产品本身，两家川菜馆或其他菜馆之间的差别也不仅仅在于酸菜鱼或水煮肉的味道究竟怎么样。

这是因为，切碎的牛排终归是切碎的牛排而已，炸土豆条也都一样大小，酸菜鱼都是用酸菜和鲤鱼烧制而成，水煮肉的原料也没有没什么差别，而且厨师的手艺差别并不明显，几乎所有的饭菜都是在同样的温度下，经过同样的方式做出来的。

然而，顾客为什么会选择这家餐馆而不选择那家餐馆呢?

原因不在于别的，就是在于这家餐馆里的座椅很舒适，夏季有空调，饭菜上得快，很干净，有音乐欣赏，有卫生间，而且出入十分方便，可以送货上门，营业时间适宜，更重要的是服务小姐和蔼可亲。

正是这些看来微不足道的因素，构成了所谓的超能力，使一家餐馆胜过了另一家餐馆，赢得了竞争优势。

对于任何一位管理餐馆的负责人来说，检验产品和服务质量的最好方式，莫过于亲自进餐馆用午餐了——这个方法既简单可靠，可惜许多人把它遗忘了。

当他们意识到这一点时，往往已经为时过晚。

可以断言，有些人之所以缺乏努力在多方面为顾客提满足的服务意识，最重要的原因就是过于懒惰，不愿意不惜工本地去做那看似微不足道的事情。P66

与国外的某些同行相比，我国的大部分餐馆经营者在这方面做得还很不够。  在日本一家著名的餐饮连锁店中，每一处都骋任一位消费者服务部负责人主管对外联系、培训、对职工提供信息和给总经理，负责把集团取得的新成就在本地区和其他地区之间进行调配。

他们之所以不遗余力地这样做，就是由于他们始终认为：满足顾客就是忠于餐馆的最好保证，只有满足了顾客，在顾客与餐馆之间建立了信任，才能拴住已有的顾客，并迎来更多的潜在顾客。

该餐馆集团为了使全体员工高度重视服务质量这一使餐馆万世昌盛的保证，专门为他们增加了许多信息手段，供他们及时了解顾客的心理。

比如，凡是顾客的来信，无论是满意还是不满意、表扬还是投诉，都一一公布于众，昭示全体员工，使大家从中吸取教益，力争发扬优点，改正缺点。

正如该餐馆集团的总裁所说：

“客户关系的质量好坏首先取决于人，对此决不能掉以轻心，需要时时加以关注。要知道，提高服务质量是永无止境的，这需要职工们不断的增加参与意识与参与行为。在服务方面达到最佳水平的条件，一是克服心理障碍，二是完善自己的行为。”P67

乘改革开放的快车，经历了二十多年的风风雨雨，现今的中国餐饮业已经成为市场化程度最高、竞争最充分、发展速度最快的行业之一。它曾经吸引了成千上万投资者的目光，并给了其中许多人以丰厚的回报。只有经营过餐饮业的人才更明白，日进万金其实不是神话，而是完全能够实现的事实。

但是，面对新开的餐馆越来越多，赔钱的餐馆也日见增多的残酷现实，不少业内人士既感到惶恐不安，又感到困惑不已。为什么昨天还客似云来的海鲜城，今天却少人问津?为什么仅一墙之隔的两家火锅店，一家烟雾腾腾，一家却锅冷人稀?为什么麦当劳、肯德基等洋餐馆能春夏秋冬没有淡季，而不少中餐馆却时冷时热，有时甚至该旺不旺?为什么有些昨天还几乎是两袖清风的下岗职工，今天已经变成了腰缠万贯的餐馆老板；而有些昨天还是指指点点地吆喝着的老板，今天却又重新回到了打工仔的行列

据我们调查得知，从投资者、老板到各级从业人员，都很想探究所有这些问题的奥秘，很想在餐馆业这一宝山中挖到金矿。但是，一个实际困难却摆在他们的面前，那就是在茫茫书海中，介绍健康食品、家庭菜式的不少，但有关开办、经营餐馆的书籍却不多，有也是零零碎碎，且不够通俗易懂，缺乏可操作性。

现在，我们可以满怀信心地告诉读者，这个困难可以解决了!

我们在经过长期准备和酝酿之后，与中国物资出版社、广东烹饪协会、香港维高餐饮经营管理策划公司联合策划、出版了《唯高餐饮经典书库》系列丛书，填补了这方面的缺陷，以推动中国餐饮业的发展，帮助众多餐饮业老板和从业人员圆其创业梦与发财梦。

《唯高餐饮经典书库》的作者们，既有资深的餐饮业老板、总经理、高层主管、培训人员，也有专家、教授、作家、记者、编辑，他们都以强烈的责任心，深入餐饮业基层，对老板、员工反复采访，搜集了大量的第一手资料，并认真研究餐饮业理论知识。这些书，是他们为餐饮业创造的宝贵财富。

本系列丛书函盖的范围广，涉及到餐馆运作的方方面面，包括经营技巧、经营理念、管理方法、服务技能、员工培训等许多细节，内容极其丰富，知识面极其广阔，因而具有全面性和实用性。

本丛书既有深入浅出的理论阐述，也有生动有趣的实例，可操作性强、可读性强。

本丛书还力求在创作理念上与时代同步，并有一定的超前性。因此，它又蕴含着一定的指导意义。

我们深信，《唯高餐饮经典书库》一定会成为广大读者的良师益友，一定会为他们带来美好的“钱景”。

编者

当你读完这本书的时候，你一定会有很多感受：或很好，或一般，或美中不足，或很差；或收益良多，视之为良师益友，或无动于衷，束之高阁。

我们真诚盼望能听到你们的宝贵意见或建议，甚至是毫不留情的批语。因为读者就是我们的“上帝”，因为我们希望日后继续充实这“餐饮经营管理书库”，让每一本书都是精品。在这里先讲句多谢了!

每一本书都是编写人员汗水和心血的结晶；是他们贡献给社会的财富。为了把书写好，他们反复深入餐饮一线采访，取得了大量的第一手资料；他们牺牲了一个又一个节假日的休闲，舍弃了一次又一次与家人共聚的天伦之乐，或泡图书馆，或通宵达旦地在电脑前、在稿纸上挥洒着智慧和心血无论如何，我们都得感谢他们吧!

餐饮界的许许多多朋友更是为书库的建设倾注了极大的热情，对着打破砂锅问到底的采访人员，他们百问不烦，百讲不厌，无私地把自己的心得、经验、技术和盘托出，有些甚至拿起笔来，满腔热忱地参加到创作队伍中来。没有他们的奉献，这一个又一个的高质量精神产品，是不可能问世的。我们是不是对他们也应该讲一声多谢，并中心希望他们继续努力呢?

所有的谢意，已汇聚成强大的推动力，鞭策着我们前行，我们惟有以更大的投入，换取更精的“出品”去报答读者作者的关爱，与他们一起，共创中国餐饮业繁荣的又一个高潮。

编者