本书不仅涵盖了汽车维修企业经营管理理念和经营战略，维修质量，生产、设备与安全管理，配件管理，财务管理，计算机管理，而且涵盖了从零开始的新厂规划、服务流程、顾客满意和客户关系的经营与管理、顾客投诉的处理、服务绩效的分析和改进等。内容涉及了维修企业管理的方方面面，以满足当今急需的综合型人才的需要。

目前，我国各类汽车维修企业20多万户，从业人员240多万人，尽管很多汽车维修企业已初具规模，但21世纪是一个对汽车行业充满挑战的时代，汽车技术的飞速发展，必然带来一场汽车维修技术的革命。传统的维修模式、经营方式、管理手段已远远不能适应现代激烈的市场竞争的需要，汽车维修企业需要接受新的经营理念、管理理念和服务理念，需要一批业务全面的综合型管理人才，本书正是为适应时代发展需要而编写的。

本书从我国汽车维修企业的实际需要出发，分15章系统讲述了现代汽车维修企业经营管理内容。这些内容既适合一般汽车维修企业，又适合4S店、特约服务站。

本书有以下特点：

1．资料新，内容新。书中的一些理念、经营战略、服务流程、投诉处理方法、服务绩效改进等观点是全新的，对顾客价值进行了新的思考，对顾客满意与顾客投诉进行了全面的分析，提出了顾客群建立的新方法和新思路，提出了一次修复率等新概念。阐明了今天激烈的市场竞争不仅仅单一体现在技术、质量上，而是全方位地体现在企业的观念、形象、品牌、服务、管理上。书末附有汽车维修企业用到的最新法律、法规和标准简介，其中包括2005年交通部新颁布执行的《机动车维修管理规定》。

2．注意理论与实践相结合，突出实用性。本书由多年从事汽车维修企业、4S店、特约服务站管理的厂长经理、站长、服务经理，汽车维修企业管理教学的大学教授、讲师，以及交通运输管理机关的专家编写，做了大量调研、归纳、总结工作，编写中注意了理论与实践相结合，并穿插了实践中遇到的精彩案例，避免了枯燥的说教。通过这些内容的学习，对提高汽车维修企业管理者的决策能力和管理水平，对树立良好的企业形象，提高企业服务质量，降低企业经营成本，提高企业核心竞争力有很大的帮助。

3．知识面广，综合性强。本书不仅涵盖了汽车维修企业经营管理理念和经营战略，维修质量，生产、设备与安全管理，配件管理，财务管理，计算机管理，而且涵盖了从零开始的新厂规划、服务流程、顾客满意和客户关系的经营与管理、顾客投诉的处理、服务绩效的分析和改进等。内容涉及了维修企业管理的方方面面，以满足当今急需的综合型人才的需要。

4．文字简洁，通俗易懂。考虑到读者大多是技术兼管理型的特点，我们在保证内容不减的情况下，尽可能简练文字，突出重点。

本书的主要对象为：汽车维修企业厂长、经理及一般管理人员，汽车4s店、特约服务站经理、员工，大中专院校及职业学校师生，是现代汽车维修企业管理的实用工具书和教科书。

本书主编为栾琪文，参编人员有：沈世荣(第二章)、曲衍国(第六、七章)、姚美红(第三、十一章)、王丽萍(第十二章)、廖明、栾琪文(第十五章)，其余各章由栾琪文编写。

本书在编写过程中得到中国汽车维修行业协会康文仲会长、山东省交通厅王范聪高级工程师、北京运华天地科技有限公司廖明经理、烟台大成通洲集团等部门领导的大力支持，在此表示衷心的感谢。

由于编者水平有限，书中难免有不当之处，敬请读者批评指正。策划编辑齐福江联系电话：010-88379735，电子信箱：sy88888@sina.com。

编者