本书是为帮助你找到那些有兴趣、有激情、有欢乐和有回报的工作而写的。如果你有兴趣从事零售业的工作，你总是能找到一份工作的。尽管没有受过很高大教育，一个细心、工作努力的雇员在职业生涯中也能够很快地得到提升。

第1章 购物广场和购物中心 1

物业经理——购物中心／广场 1

购物广场经理 4

公共关系总监——购物中心／广场 7

宣传人员——购物中心／广场 11

市场总监——购物中心／广场 13

广告总监——购物中心／广场 16

广告助理——购物中心／广场 20

租户关系经理 23

信息代表——购物广场／购物中心 25

市场总监助理——购物广场／购物中心 28

社区关系总监——购物广场／购物中心 31

客户服务代表——购物广场／购物中心 34

行政助理——购物中心／广场办公室 38

秘书——购物中心／广场办公室 40

簿记员——购物中心／广场办公室 43

维护主管——购物中心／广场 46

维修主管——购物中心／广场 48

安全总监——购物中心／广场 51

保安人员——购物中心／广场 54

租赁总监——购物中心／广场 57

专项事务协调员——购物中心／广场 60

第2章 百货商店 64

商店经理——百货商店 64

经理助理——百货商店 68

部门经理——百货商店 71

薪酬和福利经理——百货商店 74

工资员——百货商店 77

人力资源总监——百货商店 79

人力资源主管——百货商店 81

培训经理——百货商店 84

库房经理 86

损失预防经理——零售 88

接货员——百货商店 92

客户服务经理——百货商店 94

客户服务代表——百货商店 97

迎宾员 100

第3章 商店、连锁商店、店铺和精品店 103

片区经理 103

区域经理——零售店 107

店铺经理——专业店或连锁店 110

店铺经理助理——专业店或连锁店 114

第三把手 117

导购员 120

采购员 123

采购员助理 126

广告总监——零售商店 129

地产总监——商店 133

收银员 136

缝纫师——服装店，百货商店／服装精品店 139

账务经理——百货商店或专业店 141

账务员——百货商店或专卖店 144

橱窗装饰师 147

仓储员 150

培训师——零售业 152

促销经理——零售商店 155

艺术总监——零售业 158

平面设计师——零售业 16l

顾客导购 164

专题活动总监 167

神秘顾客 170

产品演示员 173

商情密探 175

商店经理——杂货食品商店／超级市场 178

包装员——食品杂货商店／超级市场 181

销售经理——汽车销售 184

汽车销售员 186

第4章 电子商务、邮购和直复营销购物 190

市场总监——网上商店 190

网站管理员——网上商店或目录式零售店 194

客户服务经理——网上商店或目录式零售店 197

直复营销广告文案 200

目录文案 203

客户服务中心代表 206

第5章 批发商业 210

销售经理——批发业 210

片区经理——批发业 214

市场调研员——制造商 218

客户服务经理——制造商／批发商 221

批发商销售代表 224

销售培训师——批发业 227

厂商代表 230

交易展示会代表——批发业 233

分销商 237

采购经理——批发商 240

仓库经理——批发生产商或分销商 243

附录 247

附录工 学位课程和非学位课程 247

附录Ⅱ 贸易协会、联合会和其他组织 248

附录Ⅲ 书目 248

附录Ⅳ 连锁店地址录 249

附录V  百货公司地址录 249

附录Ⅵ 超市和杂货店地址录 250

附录Ⅶ 目录销售公司地址录 250

附录Ⅷ 电视购物频道 250

附录Ⅸ 制造业和其他公司地址录 251

附录X  术语汇编 251

关于作者 255

后记 256

大多数百货商店都有客户服务区域。商店开设这些区域是为了向客户提供各种服务。在百货商店中负责这些工作的人就是客户服务经理。

使每一位顾客的购物体验尽可能愉快是客户服务经理的主要任务。为实现这个目标，他／她可以就相关步骤向商店经理提出建议。例如，顾客可能向客户服务经理抱怨脏乱的休息室。这就会引起商店经理的关注，他会检查情况是否正常。

客户服务经理监管客户服务部。他／她不仅需要确定特定时间需要多少工作人员，还要为他们安排工作时间。

作为工作的一部分，客户服务经理还要培训他／她的员工。他可以自己列培训计划或者与百货商店培训部一起进行。

客户服务台通常处理顾客退换商品事宜。客户服务经理制定退换商品制度。很多百货连锁店由公司办公室制定这一制度，而客户服务经理则有权力提出异议。举例来说，如果一位顾客购买的商品没有使用过，而且有销售发票，那么即使商店有30天以内才可以退货的制度，客户服务经理也可以不考虑这个规定。

许多百货商店还提供一批客户服务项目，包括礼品包装、保留待付款商品、装运、礼品证书和个性化的购物。客户服务经理要监督这些项目。

百货商店中的问题会有极大的差异。客户服务经理必须用一种平静而有用的态度去处理各种情况。客户丢失钱夹，把钱包遗忘在卫生间或休息室，或者是把东西放下后却忘了带走等情况在百货商店并不少见。顾客会发现别人因疏忽而落下的钱和首饰，或者是一些人丢失的装有商品的包。客户服务经理通常都有处理这些情况的制度规定，这使得客户服务代表知道该做什么。

有些情况更紧迫，并且需要更多的理解。儿童常常会与父母失散，丈夫找不到妻子，顾客滑倒或者是摔倒等情况都有可能发生。客户服务经理可以协助商店经理或者其他人根据商店的办事程序保持顾客平静。根据具体情况，必要时P95他／她可以叫商店经理、保安甚至是警察。

百货商店中客户服务经理的其他职责还包括：

·为顾客处理特别订单

·向顾客解答有关商店规定的问题

·商店缺货时为顾客在其他连锁店中调货

·电话答复有关店中商品的询问P96

呈现在读者面前的这本译著——《零售与批发行业指南——就业指导与职务升迁》，是美国作者谢利·菲尔德的最新著作。他在介绍美国批发零售共性的基础上，分别对批发业和零售业中的不同业态、不同岗位职责、薪酬范围、就业前景、升迁所具备的条件，以及前途展望，都做了详尽的描述和定性分析，对于从事商业行业的就业指导、岗位培训、自我发展和人才管理，以及商业经理人资格认证，都有很高的参考价值和指导意义。

市场竞争首先是人才的竞争，是以人才为核心、以服务为内容、以企业形象为条件的立体式、全方位的竞争。人是第一要素，既决定了管理水平、经营素质和服务质量，也决定了企业的信誉和形象。商业企业的竞争主要表现为单体企业在同一区域、同一商圈中争夺消费者的较量。不仅要取决于商业的整体规模，更重要的要取决于企业的实力、活力和对市场的应变能力，取决于它组织商品、销售商品和提供服务的能力。这些归根结底都取决于人才的素质和职责的规范。

市场规范的核心是岗位职责的规范。市场的规范是以企业规范为基础，市场秩序是市场主体行为的约束，是建立在所有交易双方共同遵守市场规律、国际惯例、岗位职责的基础上。每一个从业人员职责明确，行为规范，该干什么，不该干什么，谁干什么，谁不该干什么，能够从制度上明确，从行为上自我约束，市场秩序的建立和稳定，就有可靠的基础。我国社会主义市场经济制度刚刚建立，有一个从不成熟到逐步成熟的过程，有一个从不规范到逐步规范的过程。这个过程首先要从人才培训、观念更新，岗位职责做起，才能有可靠、坚实的基础。岗位不规范，企业就无法规范；企业不规范，市场秩序的规范也就无法谈起。

市场成熟在于管理制度的完善。商业企业有各种规章和制度，而人才的管理是核心。人才关系到企业的形象，关系到企业的竞争力，关系到企业的效率和效益，也关系到各种规章制度的遵守和执行。世界上不存在绝对的市场化和绝对的自由化，越是市场化越需要管理，越是自由化越需要调控。关键在于如何寻找最佳的切入点和结合度。市场经济实质是交换经济，批发业、零售业是交换的主体，是市场经济运行的基础。它的行为规范、管理水平、制度完善都是市场成熟的重要标志。

市场问题实质上是就业问题。大量的待岗和失业人员不仅直接制约有效需求的形成，导致市场的不景气，而且还会影响市场秩序和社会稳定。批发零售业是劳动密集型产业，其就业贡献率居各行业之首(农业除外)，美国、日本、英国等发达国家，流通产业对国家就业率的贡献都在20％以上。我国批发零售、餐饮业的就业人数已达8000万人(包括正式商业职工4900万、个体商贩1100万，加上厂矿企业供销人员2000多万)，占总人口的6％，占就业人数的10％以上。由于零售业投资少，技术要求不高，准入门槛低，不仅容纳下岗、待岗职工，而且也是新生就业队伍、城市化发展农业人口进城首选的就业场所。因此，对这些人的岗位培训、就业指导，不仅关系到企业职工队伍的素质，还关系到社会稳定和劳动力流向。

总之，21世纪是商业世纪，商业是一个大有作为的行业，它是国民经济运行的基础，是城市人民生活的基础，是对外交往的基础，涉及到社会所有行业，关系到每个人的生活，从批发到零售，从商品到服务，从采购、运输、库存、加工到销售，都充满着生机和商机，有广阔的发展前景和用武之地。同时，商场又充满着竞争与风险，起伏不定，变化万千，美国每年都有几万家企业倒闭，日本零售业的置换率五年达50％，我国每年也有几十万家企业破产倒闭、歇业置换，寻找新的生存空间。谁能生存，谁能发展，谁家关门，谁家兴旺，不完全取决于宏观环境，而取决于企业的核心竞争力，取决于经营者的素质。我们希望这本译作能有助于商业企业的素质提高和从业人员的行为规范，能对我国批发业、零售业整体水平的提高起到借鉴和推动作用，就达到译作同仁和出版社出版的目的。

本书主要内容分五大部分，包括：购物广场和购物中心、百货店、商店、连锁店、店铺和精品店；电子商务、邮购和直销，批发业。对每一种业态、每一种岗位的职位描述、职责范围、专业技能、就业前景、升迁条件、薪酬等都有详尽的介绍。同时，对求职的小窍门，以及协会、联合会的职责和管理也有充分的描述。

黄国雄教授负责全书总校和序言。

本书的翻译工作分工如下：

王强翻译第1、4章；

姚红翻译第2章；

刘晓雪、董烨然翻译第3章；

王学勤翻译第5章；

倪迎春翻译前言和附录等。

应该指出的是现在加拿大卡尔顿(Carleton)大学的徐大明、王琴对于第1章和第4章的翻译工作给予了很大的帮助协助翻译校对了部分内容，而且他们为了核对具体岗位情况，还进行了实地调研和访谈。另外，李琰对全书的整理、录入和校对工作也付出了很多的辛劳。本书的责任编辑刘文捷对于本书的顺利出版，做了大量工作，在此，我们一并致谢。书中如有翻译的错误和漏失应该由译者完全承担。