怎样才能做一名优秀的零售店长呢？其实店址选择、卖场设计与商品陈列、商品采购、商品定价与促销等都非常的重要，本书把开店这些知识用通俗易懂的语言进行讲解，对于店长遇到的各种实际问题，书中特别提供了简单实用的解决方案。

零售业的资深专家，浓缩了二十年的成功经验，汇编成本书。对零售业基本常识、店址选择、卖场设计与商品陈列、商品采购、商品定价与促销、售后服务、员工管理等方面进行模拟分析与仿真操作，手把手教您开一家真正赚钱的零售店。

第一章 零售店长的职责与素质要求

 一、零售店长的职责

 二、零售店长的作业流程

 三、零售店长作业管理的内容

 四、零售店长的素质要求

1．性格要求  3．能力要求

2．知识要求

第二章 零售基本知识

一、零售的基本业态

1．便利店  4．专卖店

2．超级市场  5．百货店

3．货仓商场

二、零售商品的类别

1．根据商品功能分类

2．根据顾客选择程度分类

3．根据商品的耐久性分类

4．根据购买形式分类

三、零售商品的种类

1．皮革制品  2．纺织品

3．日用工业品  6．水果

4．日用金属制品  7．肉类

5．蔬菜  8．海鲜

第三章 零售店组织设计

一、零售店组织的基本类型

1．简单结构  4．分部型结构

2．职能型结构  5．矩阵型结构

3．梅热结构  6．委员会结构

二、零售店部门划分

1．商品部门化  3．地理位置部门化

2．顾客部门化  4．职能部门化

三、人员配置与作业安排

1．人员配置  2．作业安排

四、人员职责界定

1．副店长的职责  3．营业员的职责

2。收银员的职责  4．理货员的职责

第四章 店址选择

一、商圈与商圈分析

1．商圈

2．商圈形状与大小

3．分析现有店铺的商圈

4．分析新设店铺的商圈

5．分析商圈的特点

 二、店址的基本类型

1．孤立店铺

2．无规划商业区店铺

3．规划购物中心店铺

三、店址的评价与选择

1．人流  4．竞争店情况

2．车流  5．具体店址

3．交通情况  6．停车设施

第五章 卖场设计

 一、外观设计

1．店面设计  3．店牌设计

2．出入口设计

 二、内貌设计

1．通道设计  4．墙壁设计

2．货架布局设计  5．天花板设计

3．地板设计

三、颜色与照明设计

1．颜色设计  2．照明设计

四、橱窗设计

1．橱窗的基本类型 3．橱窗制作

2．橱窗的设计要求

第六章 商品采购

一、商品采购的功能及原则

1．商品采购的功能  2，商品采购的原则

二、商品采购的模式

1．单店采购模式  3．分散采购模式

2．集中采购模式

三、商品采购的方法

1．按采购地区分类

2．按采购进行的方式分类

3．按与供应商交易的方式分类

4．按采购订约方式分类

5．按采购价格方式分类

四、商品采购的步骤

1．选择商品及供应商

2．洽谈交易条件

3．签订购货合同

4．处置商品

五、开业前后的商品采购

1．开业前的商品采购

2．开业后的商品采购

第七章 商品陈列

 一、商品配置

1．商品配置的面积分配

2．商品配置的磁石理论

3．商品位置的配置

二、商品陈列的要求

1．商品陈列的基本要求

2．商品陈列的特殊要求

三、商品陈列的主要类型

1．分类陈列  3．季节商品陈列

2．主题陈列  4．综合配套陈列

四、商品陈列的基本方法

1．集中陈列法  2．特殊陈列法

五、商品陈列的技巧

1．日配品的陈列技巧

2．水产品的陈列技巧

3．肉品的陈列技巧

4．果菜的陈列技巧

第八章 商品定价

一、影响商品定价的因素

1．商品成本  4．市场结构

2．价格定位  5．商品的市场特点

3．市场需求情况

二、商品定价的目标

1．追求利润最大化

2．实现预期投资回报率

3．稳定价格

4．提高市场占有率

5．适应价格竞争

三、商品定价的方法

1．成本导向定价  3．需求导向定价

2．竞争导向定价

四、商品定价的技巧

1．心理定价  3．新商品定价

2．折扣定价

五、商品定价的调整

1．降价  2．提价

第九章 商品促销

一、商品促销的基本方式

1．广告促销  3．销售促进

2．公关促销  4．人员推销

二、销售促进

1．建立销售促进目标

2．选择销售促进工具

3．制定销售促进方案

4．评价销售促进效果

三、广告促销

1．建立广告目标

2．拟订广告信息

3．选择合适的媒体

4．决定媒体的时空安排

四、公关宣传

1．选择公关传播工具

2．制造公关事件

3．执行与评估公关宣传

五、商品促销组合

1．确定促销目的

2．制定总体促销预算

3．选择促销组合  5．确定促销商品

4．确定促销时间  6．执行促销组合

第十章 商品养护

一、日杂百货的养护

1．五金制品的养护

2．塑料制品的养护

3．纺织类商品的养护

4．皮革类商品的养护

 二、食品、副食品的养护

1．食品的养护  4．茶叶的养护

2．食糖的养护  5．卷烟的养护

3．酒类的养护

 三、生鲜食品的养护

1．养护的要求与手段

2．冷冻养护  3．冷藏养护

四、家电的养护

1．电热器具的养护  3．大件家电的养护

2．电动家电的养护

第十章 顾客服务管哩

 一、顾客服务的类型

1．按服务的时间分 4．按服务收费分

2．按服务的性质分 5．按服务对象分

3．按服务的地点分

 二、顾客服务的项目

1．售前服务项目  3．售后服务项目

2．售中服务项目

 三、导购服务

1．导购服务的基本要领

2．展示商品  3．推荐商品

四、服务台作业

1．接打电话  2．拔打电话

3．物品寄存服务  5．退换商品服务

4．物品招领服务  6．广播及其他服务

第十二章 信息管理——POS系统

一、POS系统的构成

1．前台POS系统  2．后台MIS系统

二、POS系统的硬件结构

1．POS系统的硬件构成

2．前台收款机

3．网络

4．硬件平台

三、POS系统的软件结构

1．前台POS软件的功能

2．后台MIS软件的功能

四、POS系统的运行步骤

第十三章 人力资源管理

一、员工招聘与选择

1．确定选择标准

2．选择合适的招聘途径

3．员工的选择

二、员工培训

1．零售店知识及情况培训

2．商品知识培训

3．顾客及其购买行为知识培训

4．销售技能培训

三、员工管理

1．员工激励  3．员工报酬支付

2．员工考核

第十四章收银管理

一、收银作业流程

1．营业前收银作业 3．营业后收银作业

2．营业中收银作业

 二、收银作业规范

1．收银结账作业规范

2．处理各种支付手段规范

3．装袋包装作业规范

三、收银作业管理

1．排班管理  3．现金管理

2．礼仪管理  4．收银作业守则

四、收银中常见问题的处理

1．收银错误的处理

2．发票作废及请换零钞的处理

3．收银累计有盈余的处理

第十五章顾客投诉处理

一、顾客投诉的类型

1．对商品的投诉  3．对环境的投诉

2．对服务的投诉

二、处理顾客投诉的程序

1．确认问题

2．评估、核定问题的严重性

3．互相协商  4．实施处理

三、处理顾客投诉的方式

1．电话处理  3．现场处理

2．信函处理  4．上门面谈处理

四、化解顾客投诉的技巧

1．化解顾客投诉的基本技巧

2．化解顾客愤怒的技巧

3．化解顾客投诉问题的技巧

第十六章 安全卫生管理

 一、商品防盗管理

1．认识商品防盗管理

2．防范顾客偷窃的技巧

3．防止员工偷窃的措施

 二、安全管理

1．人员安全管理 3．设备安全管理

2．消防安全管理

 三、保安监控

1．保安监控程序  3．零售店内部保安

2．保安监控要点

 四、卫生管理

1．制定卫生作业规范

2．检查卫生情况

通常不能由电话和信函加以解决，需要处理人登门拜访的顾客投诉，是性质比较严重、零售店方面责任较大的顾客投诉案件。这种情形对处理人员是严峻的考验。

在上门之前，零售店长要慎选处理人员，并预作充分准备。最好不要个人前往，以2～3人为宜。预先的调查要收集对方的服务单位、出身地点、毕业学校、家庭构成及兴趣爱好等各方面的信息。这样有利于与对方的有效沟通。

然而，当进入实质性面谈时，必须以轻松的心态，情绪不要过于紧张。要把握如下的要点：

①拜访前预先以电话约定时间。如果对顾客的地址不是很清楚，则应问明具体地点，以防止在登门过程中因找不到确切地点而耽误了约定的时间，使对方产生不良的第一印象。

⑦注意仪表。以庄重、朴素而整洁的服装为宜，着装不可过于新奇和轻浮。如果是女性员工去拜访顾客，注意不要化过浓的妆，要显得朴素、大方而不失庄重。

⑧有礼貌。见面时首先要双手送上名片，以示对对方的尊重。通常随身要带些小礼品送给顾客，但注意价值不要太高，以避免使颐客产生“收买”的感觉。

④态度诚恳。言辞应慎重，态度要诚恳。无论对方有什么样的过激言辞，都要保持冷静，并以诚心诚意的用词来陈述本公司的歉意。但在许诺时要注意不得超越自己的授权范围，使对方有不切实际的期望值。

⑤不要随意中断拜访。登门拜访顾客的情况下，处理人员应是预先作好充分考虑和准备的，因此拜访要达到何砷目的是非常明确和慎重的。所以要争取以一次拜访就取得预定效果，不要轻易中断拜访。要知道，一次不成功的拜访其不良影响要远远超过根本不作拜访。

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