本书着重帮助企业领导(尤其是CEO)理解企业以质取胜的管理思想，了解如何通过组织的文化、行为和环境的各个方面把质量取胜计划融入到企业战略计划之中。同时，通过大量的质量方面的成功案例阐述了各种看法，原理和方法，旨在帮助质量经理掌握企业管理的技术，并学习以质量为核心、从过程的观点和卓越组织的立场掌握管理的真谛。本书有助于立志成为一名卓越的国际质量经理人的读者们。

《如何成为卓越的国际质量经理》一书是桑德霍姆博士四十多年的经验和实践成果的结晶。本书运用了大量在质量方面的成功案例阐述了各种看法，原理和方法。旨在帮助建立起质量经理人的角色意识，理解大质量概念下企业的质量职能及质量职能与组织其他职能的相互关系，并建立系统、科学的质量经理人知识结构。

本书着重帮助企业领导(尤其是CEO)理解企业以质取胜的管理思想，了解如何通过组织的文化、行为和环境的各个方面把质量取胜计划融入到企业战略计划之中。

本书将有助于立志成为一名卓越的国际质量经理人的读者们在应该如何开展质量活动才能使顾客完全满意方面，开拓更为广阔的视野。

1 质量

 1．1 什么是质量

 1．2 规范质量——符合性质量

 1．3 质量参数

 1．4 质量与顾客相关

 1．5 顾客的需求

 1．6 顾客的质量观

 1．7 全面质量

2 全面质量的演进

 2．1 历史背景

 2．2 当前热点

 2．3 发展的五个阶段

3 利润、成本效率和质量

 3．1 提高利润的一个例子

 3．2 质量潜力

 3．3 质量收益

4 成功者示例

 4．1 日本的成功之路

 4．2 获得公认的优胜者

 4．3 有效策略

 4．4 国家质量奖

5． 质量协调

 5．1 有关职能部门

 5．2 质量环

 5．3 协调的需要

 5．4 质量策划

 5．5 QFD——一种质量策划的工具

 5．6 朱兰三部曲

6 产品和服务的开发

 6．1 结构性方法

 6．2 质量验证

7 规范

 7．1 产品要求

 7．2 要求的重要性分级

 7．3 批量要求

 7．4 产品规范

8 流程

 8．1 流程导向

 8．2 流程的分层结构

 8．3 流程的三个作用

 8．4 流程的研究

 8．5 流程分析

 8．6 流程波动

 8．7 流程能力

 8．8 流程控制

 8．9 流程评审

 8．10 流程负责人的职责

9 采购与质量

 9．1 与采购活动有关的质量

 9．2 选择供应方

 9．3 质量验证

 9．4 ISO 9000的质量体系要求

10 市场营销与质量

 10．1 市场导向

 10．2 与顾客的关系

 1O．3 以顾客为中心的经营分析

 1O．4 顾客信息

 10．5 投诉

1l 检验

 11．1 含义

 11．2 检验的类型

 11．3 接收检验

 11．4 检验策划

 11．5 检验数据反馈

12 质量信息

 12．1 数据反馈

 12．2 故障与缺陷

 12．3 不良质量成本

 12．4 质量审核

 12．5 质量评审

 12．6 水平对比法

 12．7 平衡经营控制

13 质量改进

 13．1 偶发性问题

 13．2 长期性问题

 13．3 质量改进步骤

 13．4 实际中的质量改进

 13．5 持续的质量改进

 13．6 按六西格玛实行改进

14 质量的人文因素

 14．1 个人控制问题和体系控制问题

 14．2 良好结果的前提条件

 14．3 作为质量领导的管理者

 14．4 质量培训和教育

 14．5 一线办公人员和质量

 14．6 对变革的阻力

15 质量领导

 15．1 经营观念和理念

 15．2 质量方针

 15．3 质量目标

 15．4 质量体系

 15．5 质量组织

16 质量发展的战略计划