作为一名客户经理，到底需要什么素质、能力？应具备的职业技能是什么？需要什么样的知识体系的支撑？其职业生涯的前景如何？如何对自己的职业生涯进行合理定位？如何进行有意识的修炼以获得职业的成功？这些都是客户经理应该经常思索的问题。

本书是年轻的客户经理们在对客户经理制知识进行系统学习之后，根据他们亲身的经历或发生在他们身边的事情写出的案例，这些案例真实地记录了客户经理们充满艰辛的、不断探索的成长历程。应该说，这些案例没有令人唏嘘的惊人之举，文笔还嫌稚嫩，体会也尚欠深刻，但是，它们却可以为我们搭建一个共同探讨的、开放的平台，让我们共同思考解决问题之道。

客户经理制的诞生是证券市场发展的一个里程碑，它标志着客户进入了券商的视野，而只有证券市场的市场化发展到一定阶段，打破了垄断以后，券商才会有动力、有意识去研究顾客，以求比竞争对手更好地满足顾客的需求，赢得顾客的忠诚。  

本书内容分为四篇，第一篇分为两章，主要介绍了如何职业理想与提高职业素养；第二篇分为三章，主要介绍了怎样开发客户：第三篇分为三章，主要介绍了怎样服务客户；第四篇分为四章，主要介绍了客户经理的职业生涯规划。

第一篇 职业理想与职业素养

 第一章 树立职业理想

确定职业理想

寻找榜样和竞争对手

客户经理的素养

 第二章 提高自身修养

自我修炼法则

创造自己的制胜法宝

转变经营理念是根本

第二篇 开发客户

 第三章 发现客户

客户信息的来源

如何运用客户信息资源

 第四章 了解客户

一见钟情的秘诀

客户是一本书

 第五章 获得客户的信赖

沟通技巧

维系关系的方法

第三篇 服务客户

 第六章 服务理念

以服务获得忠诚

营销锦囊

大服务的理念

 第七章 挖掘客户的潜在价值

发现新的市场机会

为客户提供个性化的服务

把低价值客户培养成高价值客户

把“蛋糕”做大

 第八章 如何成为解决问题的高手

发现问题是好的开始

调和异议与分岐

解决客户投诉的方式与方法

在逆境与挫折中的生存法则

第四篇 客户经理的职业生涯规划

 第九章 客户经理的不同角色

 第十章 客户经理的管理

 第十一章 通向明天的路

 第十二章 成功者的经验

第一篇 职业理想与职业素养

第一章 树立职业理想

确定职业理想

聘用那些有明确目的的人——那些想在一生中有所作为的人，那些愿意为实现他们的目标而努力工作的人。

——哈罗德·吉尼

一、职业生涯规划

人的一生是自觉不自觉地在一定的职业理想中度过的。所谓职业理想，是人们为实现某种社会理想，依据社会分工的需要和个人所具有的劳动力素质条件来选择职业或专业，并追求在自己所选定的职业中努力奋斗做出应有的贡献，实现人生价值。它是择业者个人对在社会中所处的地位、作用的追求和向往。

人的一生，职业生涯很短暂，职业生涯要很好地规划，国外把职业生涯分为几个阶段：

1．见习、学徒阶段（28岁以前）：在这个阶段人应该尝试各种行业和工作以选定终生从事的职业。

2．职业发展时期（28岁～40岁）：个人应该在已经选定的行业里，发奋努力争取事业的辉煌。

3．个人创业阶段（40岁以后）：个人应该凭借职业发展阶段的职业经验、资金的积累，勇于开拓自己的事业。

树立职业目标关系重大，只有有了目标才能更有收获，因为人的大脑是一个网络激活系统，各种信息积累在大脑中，树立的职业目标还要不断强化，使网络激活系统知道并随时提醒自己加快实现目标的速度。

要确定职业理想，需要解决两个方面的问题：

第一，树立正确的理想。所谓理想是人们在一定时间、一定范围内认定的有实现可能的奋斗目标，是对未来社会、生活的向往和追求，是用以指导、激励自身行动的一种观念、信念等的心理表现，是人生奋斗目标的心理表现。在市场经济中，择业者还要不要树立一个正确的理想？有人说，只要赚钱就行，还要什么理想。这种看法是不对的，至少显得目光短浅。实际上，即使在市场经济条件下，一个人也是应该有一个长远而又切实可行的奋斗目标的。在市场经济条件下，没有钱固然不能生存和发展，但人总不能光为钱而活着。况且，钱也不会自动飞进自己腰包，又不能靠违法犯罪去捞钱，而要靠自己的劳动换来，只有靠提供能满足社会需要的劳动才能换来。因此，只有树立了正确的理想，才能指引自己努力提高劳动力素质水平，以便为社会提供更多、更高水平的劳动。这样，个人才能获得更多的劳动收入。

第二，正确地确定职业定向。人们的理想。在不同历史时期，其具体内容和实现方式是不同的。在经济建设时期，只有确定了正确的职业定向，选择一个具体的职业，在这个行业中勤奋努力，兢兢业业，不断开拓进取，才能实现自己的职业理想。所谓职业定向，是指对职业方向的确定，即决定自己将来究竟从事什么职业。职业定向包括确定选择什么专业学习、确定选择什么职业两个主要过程。

客户经理制作为一种舶来品，体现了现代证券公司的经营理念，这种以市场为导向，以客户为中心，通过运用现代营销技术，整合组织内外资源所建立的优质、高效、快捷、便利的服务创新制度，是一种全新的经营模式。随着佣金下调以及QFII的全面进入，客户资源成了各大券商必争的“蛋糕”，客户经理制度的推出迫在眉睫。P1－3

11年前，我从德国学习回来后被派到中国证监会参加筹备工作。20世纪80年代后期开始，“证券市场”、“证券公司”、“股票”、“期货”等字眼走进了中国人的生活，中国金融业的历史又有了新的起点。十余年来，中国的证券业，经历了多少暴风骤雨，闯过多少急流险滩，但是这艘航船仍乘风破浪，在弯弯曲曲的航道上留下了不可磨灭的航行标记。今天的中国证券市场已经发展成为有上千家公司挂牌交易，有占GDP45%的近五万亿元市值，并活跃着数千万投资者的市场。中国内地股市已成为仅次于日本和中国香港的亚洲第三大股票市场。但是应该承认，中国证券市场还是一个年轻的市场，还是一个不成熟的市场，我们还有很多事情要做。

三年前，我和我的同事受命组建中国银河证券有限责任公司。三年来，伴随着证券市场一系列制度的改革和创新，竞争格局日益深化。特别是我国加入世贸组织后，证券市场对外开放加速，外国机构投资者已经兵临城下。银河证券从诞生的那一天开始，就遭遇了最严峻的生态环境。银河证券没有其他选择，只能努力地学习，努力地探索，努力地开拓，努力地创新。通过实践，我们正在认识现代金融企业文化的真谛，正在经历着证券公司最深刻的变革。银河证券正在随着证券市场的变化而不断积累，不断进步，不断成长。

客户经理制度是中国证券业全面改革应对挑战的新课题之一，也是银河证券努力求得真谛的目标之一。如何培养职业客户经理，如何通过客户经理制度的建立改变传统经纪业务的经营模式，提升金融服务业的专业水平，是很大的挑战。中国银河证券与中国人民大学金融与证券研究所合作编写的“中国证券行业职业经理人案例丛书”，仅仅在填补培养客户经理教材的空白方面做了一点工作。我们还需要积累更多的经验，同时也希望更多的同行多多加以指教，让我们共同为中国证券市场的建设和发展添砖加瓦。

中国的证券市场要大踏步前进，年轻的证券公司要谋求发展，肩负使命，山高路远，我们随时准备从零开始。

是为序。

朱利

2003年6月