想要知道顶级营销总监、大客户经理和区域主管是如何识别、选择与管理重点客户，提升销售业绩吗？这就是你选择的对象，本书详细论述如何收集大客户资料、制定有效的大客户拜访计划，如何与大客面议洽谈，如何进行大客户关系管理，从而帮助销售团队及企业赢得更多的忠诚大客户，贡献更多的利润，获得更大的竞争优势。

大客户是企业的生存命脉，他们数量虽少，却占企业利润的人部分，对企业目标的实现有着至关重要的影响。而如果他们离去，将严重影响企业的业绩。因此，赢得这些大客户并牢牢抓住他们，是每一个企业最关键的重要任务。本书行文简洁，同时借助画龙点睛的框架语言，详细论述如何收集大客户资料、制定有效的大客户拜访计划，如何与大客面议洽谈，如何进行大客户关系管理，从而帮助销售团队及企业赢得更多的忠诚大客户，贡献更多的利润，获得更大的竞争优势。

第一章 初识大客户

 一、客户需要区别对待

 二、什么是大客户

 三、大客户对企业的意义

 四、经营大客户是值得的

第二章 分析大客户的采购风格

 一、大客户的采购目的

 二、大客户的采购过程

 三、影响大客户采购的六类客户

 四、大客户的购买心理

 五、大客户的开发流程

第三章 大客户销售人员概述

 一、大客户销售人员的概念

 二、大客户销售人员的心态

 三、大客户销售人员的纱质和能力

第四章 大客户寻找与评估

 一、收集大客户资料

 二、寻找大客户

 三、调研客户需求

 四、做好客户评估

第五章 接近大客户

 一、接近的途径

 二、约见的要点

 三、接触前的准备

 四、接触的方法

第六章 与大客户面议洽谈

 一、吸引大客户注意力

 二、了解不同客户的购买欲望

 三、倾听的技巧

 四、提问的技巧

 五、展示的技巧

第七章 与大客户谈判

 一、谈判的基本原则

 二、成功谈判者的特质

 三、谈判前的准备工作

 四、把握谈判的过程

 五、谈判的战略与战术

 六、谈判技巧的开发

第八章 处理客户异议

 一、正确认识客户异议

 二、明确异议的产生根源

 三、处理客户异议的原则

 四、化解客户异议的方法

第九章 留住你的大客户

 一、透析客户满意度与忠诚度

 二、忠诚大客户的无穷价值

 三、培养大客户的忠诚度

 四、提升大客户的满意度

第十章 大客户销售人员自我完善

 一、大客户销售人员的行为周期

 二、大客户销售人员的培训

 三、大客户销售人员的“自我完善”

 四、大客户销售团队建设

第十一章 大客户管理

 一、什么是大客户管理

 二、大客户的忠诚管理

 三、大客户管理的五大误区

第三章 大客户销售人员概述

现代的市场环境下，销售人员必须面对种种挑战，包括来自对所处行业市场认知的挑战；对企业整个销售策略了解和应用的挑战；来自产品技术快速更新的挑战以及销售人员长期以来必须面对的自我挑战。因此，要想成为一名优秀的销售人员，必须具有一定的综合能力和素质。

同时，由于大客户销售的特殊性和复杂性，要想成为杰出的大客户销售人员，要想主要针对大客户顺利地开展销售工作，销售人员还应接受系统的培训和实践的考验。

事实上，大客户的开发过程就是销售人员发挥个人灵活性和积极性的不断奋斗过程，是以发现大客户为起点，销售人员在与大客户接近、面谈、处理异议并最终实现成交的过程中，不断展示自我心理、品行、技能、作风、知识等多方面的“销售艺术”的创造过程。

一、大客户销售人员的概念

无论人们是否意识到，世界上每一个人无时无刻都在进行着推销、销售性质的工作——在招聘会上，向企业推销自己；在客户面前销售企业的产品、服务；在主管面前销售自己的方案计划……从某种意义上说，销售能力成为左右一个人一生成败的最主要因素之一。

从这个意义上说，每个人都具有担任销售工作的天赋。事实上，对于已经走上了销售道路的销售人员来说，在经过一段时间的培训之后，就可以成为负责某一项具体业务的销售人员；然后随着企业和自我的发展，经过若干年的市场竞争洗礼、磨练之后，从竞争中胜出的这些人开始进入更高层次的销售管理职位，不仅可以获得这个职位所拥有的地位和收入，还可以获得与更重要的大客户接触的机会。一些企业常常把获得这一职位称为大客户销售人员。

大客户销售人员应具备一些基本的素质。

（一）广泛的知识面

要成为大客户销售人员，必须达到以下要求：

·知识面的拓展要不断总结自身已经具备的知识和能力，认识自己。

·要努力搜集客户领域的知识、产品与应用，甚至向客户学习市场经验。

·要勤于询问，向技术人员学习产品与技术；向主管和同事学习，了解他们的策略与销售风格，以及成功与失败的经验。

最后，要积极地向社会学习，通过各种媒体了解市场环境、业界趋势，甚至一般的娱乐知识。

金牌提醒对于销售人员来说，积极的学习肯定会提高销售层次。

（二）优秀行为的特征

美国一项针对大客户销售人员的调查表明，优秀的大客户销售员的业绩是普通销售员业绩的300倍。那么，什么样的销售人员可以被称为优秀的大客户销售高手呢？优秀的大客户销售员要具有什么样的行为特征呢？

第一，必须坚持以客户为中心的销售。

要想成为优秀的大客户销售人员，需要对市场习惯、大客户的采购习惯、大客户的价值观、大客户的购买心理等进行深入了解，而且要达到更多地关注客户的目的。事实上，坚持以客户为中心的销售是一种态度，是一种不懈为大客户提供服务、帮助大客户解决问题的意识，是一种使大客户销售人员到达成功彼岸的力量源泉。

金牌提醒

“不要销售产品！而是销售帮助！”优秀的销售人员必定是那些能与客户建立良好关系，赢得他们的信任并最终帮助这些客户解决问题的人。

第二，成功的大客户必须了解并能灵活运用销售的方法和技巧。从寻找大客户到同大客户建立良好的客户关系，知识和技能的力量会一直推动销售人员不断前进并有所突破。今天的客户已经越来越理性，特别是对企业异常重要的大客户，他们不需要夸大和吹嘘，而需要销售人员介绍一些适合他们的知识。优秀的大客户销售人员可以把客户需要的知识巧妙地传递给大客户，从而大大地提高其在大客户心目中的价值，并在同对手的竞争中脱颖而出。

因此，要想成为成功的大客户销售人员，必须深入了解企业的产品和服务，具有充分的专业知识和开阔的眼界，给企业和客户带来最大化的利益；同时，还需要研究销售技巧，而不是仅仅对现存销售技巧加以改进。

第三，优秀大客户销售人员的业绩是建立在健康体魄、良好乐观心态以及较全面的个人修养的基础之上的。

紧张的生活节奏、机敏的反应和洞察力需要保持良好的精神状态，而大客户销售过程的复杂和结果的不确定性则要求其具有豁达的心态，否则，绝对无法在竞争如此激烈的市场中拼搏。

总之，要成为真正顶尖的大客户销售高手，销售人员必须做好自我管理、目标管理和时间管理，以全面提升个人修养，这样才能在销售活动中游刃有余。

金牌提醒

优秀的大客户销售人员是通过学习、培训一步一步成长起来的，伴随着成功或失败的经验的积累。既不是高不可攀，也不会轻易获得，只需要不断地追求和奋斗。P34－37

在编写本书时，为了使内容更为丰富实用，编者参考了大量的相关资料，从中吸收和借鉴了许多非常有价值的观点和做法。可以说，本书是凝聚众多人的智慧而最后成书的，在此向这些资料的提供者表示深深的谢意。

由于本书取材广泛，编者工作量巨大，限于时间，书中未能对所引用的资料一一注明出处，请相关作者见谅。欢迎各位作者、读者来信互相切磋学习。

参与本书编写的有徐毅、王强、魏英、明娟、芳非等人。

编者