顾客满意应该跳脱礼貌，技巧的论述与一般概念的讲授，必须从经营哲学、经营理论、经营策略的层面，更快速、更广泛，更深入的推行顾客满意，甚至必须使其成为一种企业文化与集体习惯，才能真正让顾客满意成为协助企业可大可久，永续经营的成功之道。这种精神在本书中俯拾皆是，值得企业人士与讲授顾客满意，顾客服务的顾问效法。

在全球景气持续低迷，又逢中国加入WTO，国外业者正在大举进入本国市场之际，国内业者如何赢得顾客青睐，获取顾客的忠诚，已是一个关乎生死存亡、能否永续经营的重要课题。

本书首先以何谓顾客谈起，主张应从心理与行为两方面落实顾客满意，并关注员工满意的问题，强调顾客满意与员工满意双管齐下，才能创造企业生存的利润。书中跳脱了礼貌、技巧的论述与一般概念的讲授，而从经营哲学、经营理念、经营策略的层面，为业者提供了许多具体可行的顾客满意成功之道。全书架构完整，立论精确，总结了作者十年的辅导经验与学理涵养，而且没有太多的专有名词，浅显易懂，平易近人，学习顾客满意经营不可多得的入门宝典。

第1章 创造“顾客满意”的管理

 第一节 “顾客”与“价值社群”

 第二节 为什么要让顾客感觉满意

 第三节 让我们重新认识“顾客满意”

第2章 我的顾客在想什么呢？

 第一节 顾客与企业之间的想法是不同的

 第二节 品质与满意的问题

 第三节 企业能不能创造顾客的需要

第3章 满意？存在顾客心中

 第一节 待客如待己

 第二节 从顾客的心来思考

 第三节 建立全方位的新思维

第4章 想飞？先学会走吧！

 第一节 组织再训练

 第二节 设计标准作业流程

 第三节 倒金字塔管理模式

第5章 内部顾客第一

 第一节 员工也是顾客

 第二节 全面实施教育训练

 第三节 建立整体服务意识

 第四节 管理者的心理与行为

第6章 顾客满意为利润之母

 第一节 谁不想要业绩

 第二节 顾客满意与利润关系

 第三节 如何提升CS以增加利润

第7章 顾客满意的具体实现

 第一节 向高手学习

 第二节 指标设定的问题

 第三节 顾客服务之规划与施行

第8章 全面落实顾客满意经营

 第一节 顾客满意经营理念与策略

 第二节 顾客满意经营策略

 第三节 顾客知识管理

 第四节 顾客关系管理

 第五节 以顾客满意为变革核心

 第六节 建构一个让顾客满意的服务系统

结语

一封来自作者的邀请函

第一节 待客如待己

孔子说：“己所不欲，勿施于人。”这一句话我经常拿来勉励服务人员，毕竟我们都不能接受的服务，绝对不可以提供给顾客。然而，这样的问题却一再重复上演，很多顾客还是会遇到“己所不欲，施于顾客”的服务。

一、该喂猪了

我念大学时教授“服务业管理”的一位老师，曾经遭遇过一次让他终生难忘的搭机经验，他搭乘的是台湾的国际航空公司的班机。这一件事情虽然是在天空未开放前发生的，但是国际航空公司设立开放航线之后，类似的事件仍一直不断上演，因为“顾客满意学”出版后，我接到太多读者表示类似的事件，连《服务竞争优势：探索永续经营的奥秘》出版之后，都听到读者朋友的故事。

那时飞机正在太平洋的上空飞行，这位老师从座位中站起来，准备去上厕所。当他经过一个正在休息的空服人员的座位时，突然听到一位空中小姐对另一位空中少爷说：“喂，快起来，该喂猪了。”

这位长辈听了差一点昏倒，“什么？把顾客当成猪了？”当他确定“喂猪”就是要拿食物给顾客吃的时候，他立刻向空服人员表示，不愿意吃“给猪吃的东西”，并且向现场主管表达强烈的不满。结果，没有人理他，而刚才说这句话的空服人员，只露出了“倒霉，竟然被你听到了”的表情。

下了飞机以后，他立刻向公司在机场的柜台反映，公司给他的回答，只有简单的“抱歉”两个字。顾客被说成“猪”，只值得这两个字的道歉吗？

从这个例子里，不禁让我们深思，尊重顾客绝不是一句“以客为尊，的口号就够了，只有在心灵深处建立起顾客至上的观念，才可能做得到。

你在乎顾客，顾客也在乎你；你不管顾客，顾客当然没有责任照顾你的生意。这句话对于这家企业是如此，对于别的企业亦是如此。因此，一方面来说，为了自己的生意能够兴隆，厂商必须要照顾顾客；另一方面来说，必须把顾客当成自己来对待，这样才会培养出忠诚的顾客，企业才能够永续经营。所以，孔子说的好：“己所不欲，勿施于人。”企业与顾客的基本关系，就是如此。

二、三合一的CS

“顾客满意”不是单纯的现象，至少有三方面组成CS，事实上已经在前面的例子里告诉大家了，这三方面就是顾客、员工、公司。在很多辅导项目与训练课程里，我都会告诉很多的朋友，研究如何让顾客满意，一定要知道这三者之间的关系，也就是要认识三合一的CS。

在CS经营里面，有一个一定要强调的关系，就是顾客、员工、公司三位一体的关系，请大家注意我所说的顺序，这个次序很重要。

因为顾客满意的提高，要仰赖员工的努力；而员工努力与否，就看公司能不能提供一个完整的工作环境，让员工发展自己的能力。所以，这三者之间有着密不可分的关系，如图3—1所示。顾客在乎的，是问题的解决、需要的满足；员工在意的，是薪资与工作环境的提升；公司强调的，是股东和社会的满意的增进。

当我们了解顾客、员工、公司三者的关系之后，请大家想一想，您的顾客在哪里？您要怎么去了解他们？如果不了解他们又怎么能够真正做到“待客如待己”呢？也就是说我们要先研究清楚自己的顾客，才容易做到待客如待己的道理。三、研究你的顾客

要了解顾客，就要收集顾客的资料，并且加以研究。研究顾客的渠道有很多，我认为可以简单区分为两种：一种是直接的渠道，就是直接从顾客身上获得；另一种是间接的渠道，也就是从其他途径，如政府统计资料、民间研究机构等相关机关的研究报告去取得你所要的数据资料。

直接得到的资料，有观察、访问、调查等方法可以取得的数据。你可以通过观察顾客的活动、访问他的使用心得、发问卷询问满意度等，了解并且收集顾客的资料。例如，可以从住的地方知道生活的水准如何；从有没有轿车、什么类型的轿车，可以推断出生活的态度与品味；从参加的各种活动来推测，可以知道他们平日的喜好是什么；从工作的特性，可以得到收入以及社会地位等的数据。这种资料十分管用，不过需要自己去收集、整理与分析，针对自己需要的部分，作出适当的结论，像这样的数据，才可以说得上有效的数据。P75－77

这本书的第一章先讨论对顾客满意的基本认识，因为想让公司推行出顾客满意的管理，就必须先了解相关的意义，包括谁是顾客、为什么需要顾客满意、顾客满意的假设、定义、道德问题与构成要素等，希望在一开始就先建立各位心中的基础概念。

第二章想进一步探讨顾客的想法，我想提出一些看法，表达企业与顾客的看法是不同的，企业经常误解顾客的想法，顾客也抱怨企业不懂他们的心，这章就是对这类的问题提出解释，并且讨论究竟顾客的需要能不能创造，相关人员该如何看待顾客需要与满足之间的关系。

顾客满意的范围可以简单分成两个层面，这两个层面看似独立．实际上却是完全相关：一个是心灵层次，另一个就是行为层次。心灵层次是内在，行为层次是外象；心灵层次就好比树的根，行为层次则是茎和叶。

心灵层次简单来说就是我们为什么需要知道以及该知道些什么内容，就是要具备哪些心理的建设，特别是为什么需要以及如何知道的问题。心灵层次的说明就包括了顾客的认知落差（cognitivegaps）、有关顾客需求的研究、如何以顾客的心来思考、如何将这个观念完全建立于每个人的心中等等，这些内容会在本书的第三章说明。

行为层次简单来说就是我们要做什么以及如何去做，就是知道了以后又该如何去行动、怎么去完成（What we do and how we do）。实际上要规划执行的项目就包括组织训练、标准作业流程（SOP）的认识、扁平化的倒金字塔管理模式、教育训练、顾客服务系统设计等等。这部分会在第四章中有所说明。

第五章探讨员工也是顾客的问题，因为内部顾客的满意与否，将直接影响外部顾客的满意，一方面服务是由人开始并组成的，另一方面服务的互动也需要由人来完成，因此人（特别是员工）的角色极为重要，这一章介绍的就是员工与管理者能力培育的问题，希望企业界能够从开始就招募到适合的员工，减少犯错让顾客不满的可能。

第六章则将顾客满意与利润联系起来，直指顾客满意就是利润的基础，如果想提升业绩，必须从顾客满意的永续经营观点来着手，而不是运用短期的手法，吸引一时冲动的顾客来消费。

第七章将讨论若要将顾客满意变为现实，该有哪些具体的作为，包括采用标竿学习的方式，向各行各业的高手学习，以及设定各种指标，协助管理服务的绩效表现，最后提出整体服务方案的建议，并且是“服务赢家：建构系统化的服务竞争力”一书的开端。

最后一章则引用或改写作者过去的几篇文章，从经营管理的全面落实问题，介绍几个值得注意的主题，包括顾客满意经营理念、顾客满意经营策略、顾客知识管理、顾客关系管理等事件，并且提出一个可行的方案，引导读者思考从顾客满意来进行企业变革，最后形成一个可大可久的服务系统。

从本书的组成结构，各位可以发现整个顾客满意学领域的基本观念，也是有意导入顾客满意的高阶管理者与相关人士的最初步助力，希望各位好好研究，让自己的顾客都能得到满意的服务。

又完成一本著作，很多人问我，为什么要写书？

写书，是为了弥补演讲、辅导的不足。演讲，一场充其量不过数十人，辅导，半年一年里不过一两家公司，太少且太慢。一本书的出版，可以影响的人有多少？难以估量！

这就是写书的意义，希望对社会有广泛、积极且正面的影响。

古人主张人生应该朝向“立德、立功、立言”的方向努力。立德，百年之后才见真实；立功，需要情境与时机配合；立言，当下努力就可以完成。

我曾经对一些在读硕士说过，论文要好好写，也许这是一生里惟一的一本著作，而且可以放在大的图书馆里，成为流传千古的著作。我有好几本，每一本都当成第一本、惟一的一本。

这本也不例外。

尽力而为。

推动顾客满意，也是如此。