本书定位为知识经济时代电话行销话术，所以，它具有强烈的时代感和现实实用性。本书共分8章，第一章的内容都是严格“品质管理”的结果，呈现出来的每一条话术和第一个案例都是精典的，具有代表性的，具有目前最高水准的，都是亲切可信的。

本书是畅销书《一分钟说服——世界上最棒的推销话术》的姊妹篇。

本书定位为知识经济时代电话行销话术，所以，它具有强烈的时代感和现实实用性。 本书共分8章，每一章的内容都是严格“品质管理”的结果，呈现出来的每一条话术和每一个案例都是精典的，具有代表性的，具有目前最高水准的，都是亲切可信的。

成功是一种习惯，失败亦是一种习惯。坏的习惯无法自行消失，但可以用好的习惯来代替。宇宙最伟大的定律是惯性定律。自觉是治疗的开始。愿读者朋友每天检视自己的习惯，用好的习惯代替不好的习惯。锻炼自己更伟大的人格，成就更伟大的事业。

序言

第一章 电话开场白话术

什么是“诺曼·拉文”式开场白话术？

什么是“请求帮忙”开场白话术？

如何说好与决策者的开场白？

转介绍的顾客开场白怎么说？

如何打听到顾客的姓名？

再次电话拜访时如何说？

什么是“靠山”开场白话术？

什么是“录音带”开场白话术？

什么是“权威”开场白话术？

什么是“激发兴趣”开场白话术？

什么是最简单有效的6种开场白话术？

什么样的留言才能吸引顾客回电？

第二章 电话约访话术

如何邀约顾客参加会议？

突破秘书的8个策略是什么？

什么是“缘故”约访话术？

如何使用“台阶”取得预约？

为什么说多用敬语是重要的？

什么是约定顾客见面的6个策略？

什么是“人情+压力”约访话术？

什么是“以其人之道还治其人之身”

电话约话访话术？

如何处理顾客的拒绝顶约？

什么是“创造相关联想”约访话术？

如何运用好奇心来约访？

什么是“只有你能回答的问题”约访话术？

乔·吉拉德是如何约访顾客的？

什么是“甘道夫电话约访”神奇话术？

第三章 电话产品介绍话术

什么是“FAB”产品介绍话术？

如何使你的产品介绍更有吸引力？

什么是“区别”产品介绍话术？

什么是“FUN”产品介绍话术？

什么是“专家”式产品介绍话术？

如何介绍你的公司？

第四章 电话处理反对意见话术

什么是处理异议“排除”法？

如何处理“我已有非常好的供应商”反对意见？

什么是“是的……但是”处理异议话术？

什么是“转换话题”处理异议话术？

“凡事致谢”处理异议话术

什么是“陈述理由”处理异议话术？

什么是有效地处理“经济不景气”

拒绝话术？

如何处理“要向认识的人买”拒绝话术？

什么是处理顾客抱怨的“三变主义”话术？

什么是“我了解……不过…话术？

保险泰斗班·费德文是如何处理顾客拒绝的？

什么是“诺曼·拉文”式处理反对意见话术？

第五章 电话成交话术

说服“直爽型客户”的有效话术是什么？

说服“慎重型客户”的有效话术是什么？

说服“优柔寡断型客户”的有效话术是什么？

说服“果断型客户”的有效话术是什么？

什么是“贩卖好处”电话行销话术？

强调“关键点”成交话术

什么是有效的“心战语言”？

什么是“柠檬效应”推销话术？

什么是赞美电话行销话术？

什么是“时事话题”话术？

什么是有效的“如果…推销话术？

如何有效地接听电话？

什么是“三觉”式电话行销话术？

什么是“3R”顾问式成交法？

什么是“信函行销”话术？

什么是“打破常规”成交话术？

什么是“来之不易”成交话术？

什么是“虚拟故事”成交话术？

什么是“坎多尔弗”式推销话术？

什么是有效的手机短信行销话术？

什么是“惟一”成交话术？

什么是“避免弱点”成交话术？

什么是“我们来…成交话术？

什么是“陈述结果”成交话术？

电话行销话术存在哪些致命误区？

第六章 电话反败为胜话术

什么是“以退为进”成交话术？

什么是“试水”成交话术？

什么是“自行车”成交话术？

如何把反对意见转化为独特卖点？

什么是“请教”成交话术？

“最后王牌”成交话术？

第七章 电话问问题话术

什么是“贝格”式问问题法？

什么是“贴心”式问问题话术？

什么是“帮助顾客解决问题”问问题话术？

什么是“暗示”电话行销话术？

什么是“你所谓的……是…问问题话术？

什么是“潜意识”问问题模式？

什么是“读心”询问模式？

快速探测顾客购买心理的有效话术是什么？

什么是“比尔·盖茨”问问题模式？

什么是“播种”成交话术？

第八章 电话增加收入话术

什么是“人情关系”话术？

什么是“免费”话术？

什么是“成串卖葡萄”推销话术？

什么是“罗伯·普莱本”式要求转介绍话术？

什么是“增值论”电话行销话术？

增加顾客购买的次数话术

说服顾客重复购买话术

什么是“奔驰”增加生意话术？

产生大量订单的结束话术是什么？

收款是信心，也是话术

附录

后记

所谓“人情＋压力”约访话术，就是在工作和生活中先给颐客提供一些服务或是好处，当然全部都是免费的。所谓“无功不受禄”，所谓“拿人的手短，吃人的口短”。顾客在受到你的眼务或是帮助、你的付出的情况下，就会想方设法回报你的付出。因为人们都是不愿意欠人情债的，尤其是感情债。你可以把顾客的心当作银行，不断地往这个心的银行存人情感，当你需要颐客的帮助时，就可以在这个心的银行把“钱”取出来。这时，你再向顾客谈销售就容易多了。要注意的是：

1.不能做作。

2.全部免费。

3.都是小事，小恩小惠。

“××总，您好。我是小强，还记得我吧？我知道您特忙，不好意思。又打扰您了。”

“是这样的，我现在正在您附近的一个客户家里签保单，一边签保单一边给您打电话。有件事想请您帮忙，我知道这个忙只有您能帮上。因为我现在签的这张保单只有14000元，我心里一算，离我公司今年的冠军业务员的20000元就差6000元，也就是说，我只要再签一张6000元的单就可以成为公司的第一名。想想这个第一名，我就无比激动。我记得您说过买保险只是迟早的事，今天已近岁末了，要成为冠军业务员就全靠您了，一定请您帮这个忙，把我早已为您设计好的保险计划书签了。”

“我就在您附近，到您那里就不过10分钟的路程。择日不如撞日，不如我现在就过来拜访您。”

“那你就先过来吧。”

“谢谢，我签完单马上就过来，左右不会超过20分钟就可以赶到您的办公室。”

如何处理顾客的拒绝预约？

顾客要拒绝你的预约，总会找到许多的理由或原因。一般情况下，顾客拒绝预约会有以下几种情形。

第一，“我没有时间。”

“我知道，时间对于每个人来说都是重要的。一个人时间管理的能力决定了他的生存空间。时间管理最好的方式是对重要事情重视的程度。今天假如国家元首约您，您会说没有时间吗？”

“不会，是不是，因为您认为见国家元首是当前您生命中最重要的事情。我想，假如您能重视这件事，您就一定不会说没有时间了。”

还有一种可能是你约定的时间，确实对方正好有事。不要自以为对方说“不”，就表示你永远无法与他约会。这也可能是因为顾客遇上会计年度结算，或每月月底的盘存。假如是这种情形，要让对方知道你会在几个星期之后再打电话给他。

你还可以这么说：

“您不喜欢浪费时间是令人赞赏的，布朗先生，然而，这件事只能花您一点时间，其他同业人员都觉得蛮值得的。我能在……时……地与您碰面吗？或者……比较好？”或者说：

“布朗先生，我相信您的时间很宝贵，所有的示范活动都可以安排在您参加会议之前结束，因此大概只要花您10分钟的时间，您看如何？”

第二，“有什么事在电话里说就是了。”

潜在的顾客，可能会在电话中要求你解说公司的产品。假如面对面的约会是你认为最好的方式，就不要在电话中做详细的说明。你可以说：

“布朗先生，见面谈会比在电话中解说来得清楚省时，能在……时与您见面吗？或者您认为……时比较好？”

当对方要求你寄宣传简册时，你也可以使用相同的技巧：

“布朗先生，我当然可以为您寄一份简册。然而，阅读简册与一次快速的示范所需时间相同。而且透过示范，您对这产品有了粗浅的认识，并能了解它的功能。至于约会的时间，当然得配合您的行事历，上午或下午，哪一段您比较方便？”

第三，“我没有兴趣，你不必来我公司！”

“是的，对自己不了解的东西是没有办法引发兴趣的。所以，我们更有必要见见面了。”

“是的，我知道您可能确实对这个产品没有兴趣。但我想说的是，任何一件有意义的事情，即使您对此不感兴趣，您也有必要了解了解。”

第四，“我不需要。”

你可以说：“如果您需要，您早就买了，也轮不到我。”

如果顾客实在没有时间或是不愿与你见面，你也要有能机动调整的B计划，这包括以下几个方面：

1.寄给对方一本宣传简册以做日后追踪联系之用。明确告知对方，在对方收到简册的两、三天内就与之联络。

2.告诉对方几个月后你会再打电话过去，希望到时候他们会比较不那么忙了。只要有特别的事件，或任何的改变会影响到你的顾客，都要明白告诉对方，并随时保持联系。

3.要求对方提供可能感兴趣的人。你可能觉得向某人推销，永远不可能成功，那么，你就要求对方提供可能感兴趣的人。

“布朗先生，我可以看出这产品并不适合您，能否请您帮我推荐一位可能有兴趣谈论这产品的人？”假如对方说“不”，你也没有什么损失。假如他说：“好的，你和弗瑞得谈谈。”那么你就算小有收获了。

各位读者朋友，大家好。再一次在书中见到你们，我非常高兴。谢谢你们还记得我，还在关注着我生命的成长和事业的成长，正如我深切关注你们一样。

我想，只要是真实的走过，就会留下脚印，就会留下影子。不管是在土地上、记忆中、想象里还是在生命中。我已经把每一位读者朋友深深地储存在我生命中最珍贵的地方。

我始终在想，如果说作者是一粒种子，那么读者就是培育种子的土壤；如果说作者是条船，那么读者就是水。作者的生命里、事业中最重要的人应该是读者。对于读者，应该有100％的付出心态、1000％的使命感和10000％的责任感。读者之所以愿意花钱买书，一定是期望得到更多的回报、更多的价值，要确认自己花钱是值得的。

也许你看过国内外许多电话行销方面的书籍，内容千姿百态，但大都在谈电话行销的技巧和方法，当然这些是重要的。但所谓的技巧和方法现在已是公开的秘密，推销最高的境界是没有技巧。推销员朋友们最渴望的不是纸上谈兵，而是简单、有效、做得到的实战。这本书就是广大销售人员、电话行销人员迫切想要的操作简单、效果明显的实战电话行销读本。

我个人的感觉，电话行销推销的是话术，是用嘴巴来创造财富的过程，它不同于面对面推销。这也是我要写这本书的原因。

当然，这所有的一切都建立在诚信为本的基础上，推销就是诚信，诚信就是财富。

电话是当今商界最普及、成本最低、效率最高的沟通工具。据权威机构研究，全世界每天的通话量达5亿人次，而且在每日递增。

据美国电话行销协会的统计，该协会会员每年使用电话产生的销售量高达5000亿美元。有人说电话是办公桌上的一座宝藏，有人说电话是一线万金。我想这些话并非虚诳之言，电话在某种程度上确实与你的事业和收入息息相关。用好电话，学会电话行销，懂得电话行销话术真的可以为你带来和创造财富。

1992年，在一次国际保险营销大会上，著名的美国推销员坎多尔弗碰到当时的世界寿险泰斗班·费德文。他们交谈了数分钟，但就是这数分钟，坎多尔弗得到了彻底的改变。

坎多尔弗问班·费德文：“请给我您最宝贵的意见。”

班·费德丈回答说：“尽量拨电话。”

然后又说：“这是绝招，无以取代。这是我成功的最大秘密。”

我相信班·费德文之所以成功的因素会有很多种，但更重要的是，他很善于使用电话行销。

本书定位为知识经济时代电话行销话术，所以，它具有强烈的时代感和现实实用性。

本书共分8章，每一章的内容都是严格“品质管理”的结果，呈现出来的每一条话术和每一个案例都是精典的，具有代表性的，具有目前最高水准的，都是亲切可信的。

谢谢广大读者朋友一如既往的支持与关注，生命中有你，我的人生才会变得如此有意义，谢谢你们，祝福你们。期待着与你们再次相见。

天宇

2003年12月1日

当您读完这本书的最后一页，接着读后记的时候，可能是清晨，可能是凌晨。无论什么时候，都会有我的陪伴，我都能感觉得到。因为人的潜意识是相通的。我非常感谢你们对我的每一次心灵感动。

阅读是对作者最大的安慰和尊敬，是对作者工作最有价值的肯定。阅读是作者和读者沟通、交流的过程。好书可以多读几次，因为每读一次都会有新的发现，都是一次思想和心灵的升华。

所谓“文品如人品。”阅读作者的作品就等于阅读作者的心灵、胸襟和人格。所以，如果一个作者不为自己的作品负责任，那么，这位作者在读者心目中的形象就是一个不负责任的人。

这几年，我一直在致力于学习、探索和研究营销学。营销学是一个宽泛的概念。我目前投入的时间和精力最多的是推铕，因为我觉得这是最根本、最重要的。因为推销是人们生命中最不可缺少的东西。

美国哈佛商学院的一个知名教授。有一次在课堂上问他的学生：“一个企业，抑或是一个人，事业不成功的首要原因是什么？”学生的答案有许多种，有说是管理不善，有说是项目不良，有说是产品不好，有说是资金缺乏。这位知名教授听着这些答案，一言不发。最后他说：“事业不成功的首要原因是缺乏推销技巧。”

也有人做了个比喻，说如果美国总统有一天突然把全美国的推销员都关起来，那么美国的经济立即就会瘫痪。说得虽然稍微有点夸张，但也由此可以看出推销对于社会经济的发展是如何重要。

本书的主题是电话行销话术，但本书的基调抑或核心是诚信。强调的是心在钱在。心就是付出的心、感恩的心、责任心和爱心。有人说推销是信心的传递，情绪的转移，就推销而言，无可厚非。但我想推销是一种推销诚信的过程。

心在钱在的核心是诚信。推铕不是你可以从顾客那里得到什么，而是你可以为顾客带来什么样的诚信。你要让顾客得到的东西的价值远远大于他所付出的。

世界的未来是和平的，社会的未来是美好的，人类的未来是幸福的。这所有的和平、美好、幸福都需要我们每一个人来参与，来创造。

愿读者朋友生命中的每一天都充满和平、美好和幸福。

感谢中国教育培训界众多名师、众多同学战友、众多朋友，感谢图书出版领域众多良师益友、众多合作伙伴、众多朋友，感谢你们在过去、现在以及将来给予我的支持和帮助。

感谢千千万万至今没有见过面，没有听过声音却一如既往支持我的读者朋友们，谢谢你们。感谢我优秀的同事晓利、肖燕、肖彩琼、王永挡等，你们敬业、付出、诚恳、努力的精神让我感动，感谢所有协助过本书出版的朋友们，谢谢你们！

在阅读本书的过程中，如有心得或感想，有建议或批评，需要和读者交流的，请邮件告知（tianyu1000@vip.163.com），或请登录读客中国网（www.readke.com）。只要您来了，您就会有收获，祝福您。