这本服务礼仪教材采用项目任务驱动式编排，含任务点与拓展知识，还有思考题、练习、调研和案例分析，方便学生课前课后自学。内容从服务礼仪概述和人员基本礼仪出发，涵盖旅游、酒店等主要服务行业，通用与具体领域礼仪兼具，全面系统。每个模块都配学习目标、重难点和案例导入，后有思考练习等。全书精练创新、编排完整，体例新颖、内容实用、导向鲜明，是服务类专业学生学习的优质之选。

本教材采用项目任务驱动式编排，每个项目由几个任务点组成,并辅以拓展知识,还配有思考题、自测练习、调研和案例分析,学生在课前、课后也能很好的实现自我学习。全书从服务礼仪的概述，服务人员的基本礼仪入手，以旅游、酒店、会展、乘务等主要服务行业的礼仪为主体进行编写。既有服务业人员的通用礼仪,也对酒店服务、旅行社服务、会展服务、空乘、海乘及轨道交通等具体领域的服务礼仪进行了全面系统的阐述。全书精练简洁、创新务实、编排完整。每个模块配有学习目标、学习重点、学习难点及案例导入,在模块之后还配有思考与练习、调研和案例分析。教材具有体例新颖、内容实用、导向鲜明的特点。

１ ／ 模块一 走进服务礼仪项目一 服务礼仪的内涵及其基本理论 ………………………………………… （２）任务一 服务礼仪的内涵 …………………………………………………… （２）任务二 服务礼仪的基本理论及其运用 …………………………………… （３）项目二 服务礼仪的原则、 内容、 特征及其作用 ……………………………… （６）任务一 服务礼仪的原则 …………………………………………………… （６）任务二 服务礼仪的内容、 特征及其作用 ………………………………… （９）项目三 服务人员的职业道德 …………………………………………………… （１３）任务一 职业道德的内涵 …………………………………………………… （１３）任务二 职业道德基本规范 ………………………………………………… （１６）任务三 职业道德修养 ……………………………………………………… （１８）２１ ／ 模块二 服务人员的基本礼仪项目一 服务人员的形象礼仪 …………………………………………………… （２２）任务一 形象礼仪的内涵及要素 …………………………………………… （２２）任务二 仪容礼仪 …………………………………………………………… （２５）任务三 仪表礼仪 …………………………………………………………… （３３）项目二 服务人员的表情礼仪 …………………………………………………… （４２）任务一 表情与神态 ………………………………………………………… （４２）任务二 微笑训练 …………………………………………………………… （４３）任务三 眼神的交流 ………………………………………………………… （４６）项目三 服务人员的仪态礼仪 …………………………………………………… （４８）任务一 仪态礼仪的内涵与价值 …………………………………………… （４８）任务二 站姿 ………………………………………………………………… （４８）任务三 走姿 ………………………………………………………………… （５０）任务四 坐姿 ………………………………………………………………… （５４）任务五 蹲姿 ………………………………………………………………… （５７）任务六 手势 ………………………………………………………………… （５８）任务七 礼仪界域的控制 …………………………………………………… （６０）项目四 服务人员的语言礼仪 …………………………………………………… （６２）任务一 服务用语的要素与准则 …………………………………………… （６２）任务二 服务语言的艺术 …………………………………………………… （６４）任务三 服务语言的使用与禁忌 …………………………………………… （６８）项目五 服务人员的社交礼仪 …………………………………………………… （７０）任务一 见面礼仪 …………………………………………………………… （７０）任务二 电话礼仪 …………………………………………………………… （７３）任务三 涉外礼仪 …………………………………………………………… （７８）任务四 其他交往礼仪 ……………………………………………………… （８４）９１ ／ 模块三 旅行社、 酒店及会展服务礼仪项目一 旅行社服务礼仪 ………………………………………………………… （９２）任务一 门市接待服务礼仪 ………………………………………………… （９２）任务二 导游人员服务礼仪 ………………………………………………… （９３）任务三 旅行社商务接待拜访礼仪 ………………………………………… （９９）项目二 酒店服务礼仪 ………………………………………………………… （１０１）任务一 前厅服务礼仪 …………………………………………………… （１０１）任务二 餐厅服务礼仪 …………………………………………………… （１０５）任务三 客房服务礼仪 …………………………………………………… （１０８）任务四 康乐服务礼仪 …………………………………………………… （１１２）任务五 宴会服务礼仪 …………………………………………………… （１１４）任务六 酒吧服务礼仪 …………………………………………………… （１１９）项目三 会展服务礼仪 ………………………………………………………… （１２０）任务一 会议服务礼仪 …………………………………………………… （１２０）任务二 会展服务礼仪 …………………………………………………… （１２４）任务三 会展接待礼仪 …………………………………………………… （１２５）任务四 会展拜访礼仪 …………………………………………………… （１２６）任务五 会展现场服务礼仪 ……………………………………………… （１２９）任务六 会展后续工作礼仪 ……………………………………………… （１２９）１３２ ／ 模块四 乘务服务礼仪项目一 空乘服务礼仪 ………………………………………………………… （１３３）任务一 空乘人员推荐素质 ……………………………………………… （１３３）任务二 客舱服务礼仪 …………………………………………………… （１３６）项目二 海乘服务礼仪 ………………………………………………………… （１３８）任务一 海乘人员推荐素质 ……………………………………………… （１３９）任务二 海乘服务礼仪 …………………………………………………… （１４０）项目三 轨道交通服务礼仪 …………………………………………………… （１４２）任务一 轨道交通服务人员推荐礼仪素养 ……………………………… （１４２）任务二 城市轨道交通车站服务礼仪 …………………………………… （１４４）任务三 城际轨道交通客运服务礼仪 …………………………………… （１４９）任务四 轨道交通服务投诉处理 ………………………………………… （１５２）１５８ ／ 模块五 礼仪项目实训项目一 简妆实训 ……………………………………………………………… （１５８）项目二 表情实训 ……………………………………………………………… （１５９）项目三 站姿实训 ……………………………………………………………… （１６０）项目四 坐姿实训 ……………………………………………………………… （１６１）项目五 走姿实训 ……………………………………………………………… （１６２）项目六 蹲姿实训 ……………………………………………………………… （１６３）项目七 手势实训 ……………………………………………………………… （１６４）项目八 着装实训 ……………………………………………………………… （１６６）项目九 电话礼仪实训 ………………………………………………………… （１６８）项目十 商务礼仪综合情景模拟实训 ………………………………………… （１７０）１７２ ／ 附录 Ａ 酒店日常英语口语１７６ ／ 附录 Ｂ 旅游常用英语口语１７９ ／ 附录 Ｃ 会展常用英语口语１８５ ／ 附录 Ｄ 乘务常用英语口语１８８ ／ 参考文献