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内容推荐 本书根据服务企业的实际营销操作流程, 系统地构建了服务营销的理论框架与策略体系, 分章节对服务营销概念、服务购买行为、服务产品及品牌策略、服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略、服务人员、服务过程、服务的有形展示、服务质量管理、顾客管理和网络服务等进行了系统解析。本书既有助于企业掌握服务营销流程, 指导其实践操作, 也为从业人员提供了一部理论和实际相结合的服务营销学指南。 目录 第1章 服务营销概述/1 第1节 服务、服务商品与服务业/2 第2节 服务营销学的兴起与发展/14 第3节 服务营销组合/17 第4节 服务营销的道德冲突/20第2章 服务购买行为/23 第1节 服务购买行为的心理因素/24 第2节 服务购买决策理论/32 第3节 服务购买决策过程/36第3章 服务产品及品牌策略/49 第1节 服务产品/50 第2节 服务生命周期/56 第3节 服务品牌/60 第4节 服务产品的创新/64第4章 服务定价策略/72 第1节 服务价格的含义及定价基础/73 第2节 服务定价的方法和技巧/79第5章 服务渠道策略/92 第1节 服务渠道内涵/93 第2节 服务分销渠道的设计/100 第3节 服务渠道的创新/106第6章 服务促销策略/117 第1节 服务促销与沟通概述/118 第2节 服务促销工具/123 第3节 服务促销设计/132第7章 服务人员/139 第1节 服务人员及内部营销/140 第2节 服务人员管理的循环/150 第3节 服务的人力资源管理/155第8章 服务过程/166 第1节 服务过程与生产率/167 第2节 服务过程设计/173 第3节 服务过程再造/184第9章 服务的有形展示/191 第1节 有形展示的类型和作用/192 第2节 有形展示的管理与执行/199 第3节 服务场景的设计/202第10章 服务质量管理/218 第1节 服务质量概述/219 第2节 服务质量衡量模式/224 第3节 提高服务质量的策略/235第11章 顾客管理/243 第1节 理解顾客关系/244 第2节 顾客满意与顾客忠诚/250 第3节 服务失误与服务补救/259 第4节 服务承诺/268第12章 网络服务/274 第1节 网络时代的顾客服务/275 第2节 网络顾客服务的策略/283 第3节 网络服务工具/287参考文献/293 |