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书名 服务营销学
分类 经济金融-管理-市场营销
作者 主编叶思妤
出版社 社会科学文献出版社
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简介
内容推荐
本书根据服务企业的实际营销操作流程, 系统地构建了服务营销的理论框架与策略体系, 分章节对服务营销概念、服务购买行为、服务产品及品牌策略、服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略、服务人员、服务过程、服务的有形展示、服务质量管理、顾客管理和网络服务等进行了系统解析。本书既有助于企业掌握服务营销流程, 指导其实践操作, 也为从业人员提供了一部理论和实际相结合的服务营销学指南。
目录
第1章  服务营销概述/1    第1节  服务、服务商品与服务业/2    第2节  服务营销学的兴起与发展/14    第3节  服务营销组合/17    第4节  服务营销的道德冲突/20第2章  服务购买行为/23    第1节  服务购买行为的心理因素/24    第2节  服务购买决策理论/32    第3节  服务购买决策过程/36第3章  服务产品及品牌策略/49    第1节  服务产品/50    第2节  服务生命周期/56    第3节  服务品牌/60    第4节  服务产品的创新/64第4章  服务定价策略/72    第1节  服务价格的含义及定价基础/73    第2节  服务定价的方法和技巧/79第5章  服务渠道策略/92    第1节  服务渠道内涵/93    第2节  服务分销渠道的设计/100    第3节  服务渠道的创新/106第6章  服务促销策略/117    第1节  服务促销与沟通概述/118    第2节  服务促销工具/123    第3节  服务促销设计/132第7章  服务人员/139    第1节  服务人员及内部营销/140    第2节  服务人员管理的循环/150    第3节  服务的人力资源管理/155第8章  服务过程/166    第1节  服务过程与生产率/167    第2节  服务过程设计/173    第3节  服务过程再造/184第9章  服务的有形展示/191    第1节  有形展示的类型和作用/192    第2节  有形展示的管理与执行/199    第3节  服务场景的设计/202第10章  服务质量管理/218    第1节  服务质量概述/219    第2节  服务质量衡量模式/224    第3节  提高服务质量的策略/235第11章  顾客管理/243    第1节  理解顾客关系/244    第2节  顾客满意与顾客忠诚/250    第3节  服务失误与服务补救/259    第4节  服务承诺/268第12章  网络服务/274    第1节  网络时代的顾客服务/275    第2节  网络顾客服务的策略/283    第3节  网络服务工具/287参考文献/293
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更新时间:2025/3/15 23:57:31