本书遵循职业教育教材编写规律和职业院校学生学习规律，配套齐全

本书是高等职业教育汽车类专业“互联网+”创新型教材。本书面向汽车售后服务顾问岗位，针对服务顾问应具备的知识、技能与职业素养，遵循新员工职业成长规律，贯彻先进的服务管理理念和售后服务业务流程，结合岗位的实际工作过程编写而成。
本书结合汽车售后服务企业岗位的实际工作过程，设定了汽车维修服务接待认知、邀请与预约、接待前准备、接待与沟通、维修与检验、交车与送别、回访与关怀、新能源汽车维修接待8个学习情境，共25个学习任务。通过相关知识的学习，结合任务实施，可形成理实一体化的教学模式。
本书配有视频、动画等多媒体资源，以二维码的形式嵌入到相关理论知识部分处，方便读者理解相关知识。
本书可作为职业院校汽车类相关专业的教学用书，也可作为汽车维修企业内部培训资料，还可作为汽车维修技术人员和4S店工作人员的参考用书。

目  录
CONTENTS
前言
二维码索引
学习情境1  汽车维修服务接待认知 1
任务1  环境认知 1
任务2  角色认知 6
任务3  岗位认知 10
学习情境2  邀请与预约 19
任务1  预约准备 19
任务2  电话预约 26
学习情境3  接待前准备 36
任务1  晨会、夕会 36
任务2  5S 现场管理 40
任务3  准备接待 47
学习情境4  接待与沟通 55
任务1  客户接待 55
任务2  环车问诊 64
任务3  估价制单 81
学习情境5  维修与检验 91
任务1  维修准备与派工 91
任务2  维修进度监控 98
任务3  增补项目处理 106
任务4  维修质量检验 112
学习情境6  交车与送别 122
任务1  交车说明 122
任务2  保修索赔 132
任务3 保险处理 140
任务4 异议处理 143
任务5 结算送别 149
学习情境７  回访与关怀 154
任务1 回访客户 154
任务2 关怀客户 164
任务3 抱怨处理 170
任务4 投诉处理 175
学习情境8  新能源汽车维修接待 182
任务  绿芯管家——双顾问式服务 182
参考文献 189