\t在经济社会发展和能源消费方式变革的新形势、新挑战下，客户服务涉及专业及服务内容日益多元。国网河南省电力公司营销部、国网河南省电力公司营销服务中心结合河南省客户服务特点，深入开展了调研并编写了本书。本书深入挖掘客户需求及客户服务工作薄弱点，对现场走访电话、短信、微信四类通用服务方式的服务原则、服务方式进行了规范;并分析了典型场景，梳理出停电、低电压、农田灌溉、户用分布式光伏、被转供电、租赁、充电桩报装、第三方代扣异常、生命线工程、生命维持十类典型场景;针对不同场景客户群体的敏感事项，明确了各类客户群体服务原则、服务要点。此外，本书针对部分客户群体服务提供了个性化辅助材料，如十类典型场景服务话术和针对光伏客户提供了光伏电价政策汇总。
本书适合供电公司客户服务一线工作人员学习使用，对针对不同目标客户群体的客户服务工作有一定指导作用。

前言
第一章 总则
一 编制目的
二 编制原则
三 内容简介
第二章 通用服务方式
一 现场走访
二 电话
三 短信
四 微信
第三章 差异化服务策略
一 停电客户
二 低电压客户
三 农田灌溉客户
四户用分布式光伏客户
五 被转供电客户
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