本教材以B2B和B2C两种模式中跨境电子商务客服工作内容为中心，将跨境电子商务客服工作种类和流程分为六个学习任务，每个学习任务中包含若干学习活动。每个学习任务中包括学习目标、建议学时、工作情境描述、工作流畅与活动。每个学习活动包含学习目标和学习过程。在完成全部的学习活动和学习任务之后，学生会形成一条知识链和工作链，对跨境电子商务客服工作有清晰的认识，为今后工作的展开打下坚实的基础。

项目一跨境电商客户服务认知1
任务1认识跨境电商客服2
任务2学习跨境电商客服工作范畴、工作目标和沟通技巧12
项目二跨境电商平台客户服务23
项目三跨境电商售前沟通与服务37
任务1学习跨境电商客服售前概念38
任务2处理产品相关问题41
任务3处理交易相关问题47
任务4处理物流相关问题53
任务5处理费用相关问题56
项目四跨境电商售中沟通与服务61
任务1处理收到订单相关问题62
任务2处理物流跟踪相关问题69
任务3处理关联产品推介相关问题76
任务4处理特殊订单相关问题80
项目五跨境电商售后沟通与服务87
任务1认识跨境电商售后沟通与服务88
任务2处理售后评价问题96
任务3买卖双方沟通协商101
任务4处理纠纷问题111
项目六跨境电商客户维护121
项目七保障账号安全131
任务1学习查看FAQ在前台的展示132
任务2学习主流跨境电商平台账号的考核指标141
任务3保障账号安全和熟悉评价体系159
项目八促进销售167
任务1分析沟通中常见错误和不满意客户类型168
任务2跨境电商客服沟通注意事项175
任务3提高跨境电商客服工作技巧185
项目九跨境电商客服部门管理与监控189
任务1学习跨境电商客服团队日常工作流程与标准190
任务2学习跨境电商客服日常工作195
参考文献203
附录电子商务信函的书写205