为进一步提高供热服务质量水平，提升供热服务管理能力，促进供热企业健康持续发展，塑造良好的行业形象，提高企业的美誉度，国家电投集团东方新能源股份有限公司结合实际供热服务工作情况编写了本书，内容包括：供热服务概述、供热服务体系、供热服务行为规范管理、供热品牌建设、供热客户服务技巧等

第一章 供热服务概述
第一节 供热服务
第二节 供热服务的宗旨、目标、方式
本章习题
第二章 供热服务体系
第一节 服务体系建设原则
第二节 组织构架及管理职能
第三节 供热服务体系重点环节建设
第四节 供热服务管理标准
第五节 供热服务质量管理
本章习题
第三章 供热服务行为规范管理
第一节 建立高效的供热客户服务团队
第二节 专业供热服务人员素质要求
第三节 供热服务人员文明服务规范
本章习题
第四章 供热品牌建设
第一节 供热品牌的概述
第二节 品牌推广传播
第三节 品牌建设实施方案
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