本书结合酒店行业需要和应用型教育教学实际，以专业人才培养目标和职业定位为依据，以前厅与客房运营管理的工作过程为主线，系统地阐述酒店前厅与客房两大部门的专业理论知识、运营方法和服务操作技能，从理论知识、职业技能、应用能力等方面着力，让读者了解和掌握从事酒店前厅与客房运营管理工作推荐的观念、运营知识、基本操作程序与技能，提升读者的专业素养。本书注重理论与实际工作流程的结合，章后设置训练项目，并尽可能借鉴其他教材之所长，采用“互联网+”的理念，采用二维码的方式将相关教学视频、图片和案例呈现给读者，具有较强的可读性、实践性和可操作性。本书资料丰富，实用性强，便于开展教学活动，可作为普通本科院校酒店管理专业或相关专业的学生用书，也可作为企业管理者或相关从业人员的参考用书。

前言
章 前厅与客房运营概述 1
学习目标 1
章前导读 1
节 酒店与酒店的房务系统 1
第二节 酒店的前厅部 10
第三节 酒店的客房部 25
本章学习要点 31
本章思考练习 32
本章管理实践 32
第二章 客房销售技巧 34
学习目标 34
章前导读 34
节 酒店客房产品 34
第二节 客房销售 41
本章学习要点 46
本章思考练习 47
本章管理实践 47
第三章 前厅预订管理 49
学习目标 49
章前导读 49
节 预订的方式与种类 49
第二节 酒店预订渠道与酒店计价方式 55
第三节 预订受理 58
第四节 预订与收益管理 71
本章学习要点 75
本章思考练习 76
本章管理实践 76
第四章 前厅服务运营 77
学习目标 77
章前导读 77
节 礼宾服务运营 77
第二节 金钥匙服务 86
第三节 总机礼宾服务运营 92
第四节 商务中心服务运营 97
第五节 前厅部文件档案管理 101
本章学习要点 104
本章思考练习 104
本章管理实践 105
第五章 总台接待运营 106
学习目标 106
章前导读 106
节 住宿登记中的若干问题 106
第二节 问询与留言管理 114
第三节 前台账务管理 120
第四节 商务楼层管理 130
第五节 前厅部与其他部门的信息沟通 133
本章学习要点 134
本章思考练习 135
本章管理实践 136
第六章 宾客关系管理 138
学习目标 138
章前导读 138
节 大堂副理 138
第二节 建立良好的宾客关系 146
第三节 客人投诉及其处理 149
本章学习要点 154
本章思考练习 154
本章管理实践 155
第七章 房价与收益管理 157
学习目标 157
章前导读 157
节 房价的制定 157
第二节 平均房价控制与收益管理 170
本章学习要点 182
本章思考练习 183
本章管理实践 183
第八章 客房设计与装修 185
学习目标 185
章前导读 185
节 客房功能与客房设备 185
第二节 客房设计与装修的一般原则 195
第三节 特色客房 198
本章学习要点 203
本章思考练习 204
本章管理实践 205
第九章 客房服务运营 206
学习目标 206
章前导读 206
节 客房服务的特点及要求 206
第二节 客房服务的工作内容 210
第三节 客房服务质量管理 230
本章学习要点 241
本章思考练习 241
本章管理实践 242
第十章 客房卫生管理 243
学习目标 243
章前导读 243
节 客房清扫作业管理 243
第二节 客房的计划卫生 253
第三节 客房清洁质量的控制 257
第四节 公共区域的清洁保养 260
本章学习要点 264
本章思考练习 264
本章管理实践 264
第十一章 客房成本控制与预算管理 268
学习目标 268
章前导读 268
节 客房物品与设备管理 268
第二节 洗衣房的运行和管理 282
第三节 客房部的预算管理 287
本章学习要点 302
本章思考练习 303
本章管理实践 303
第十二章 客房部安全管理 304
学习目标 304
章前导读 304
节 客房部主要安全问题 304
第二节 盗窃的防范与处理 309
第三节 火灾的防范与处理 314
第四节 信息安全管理 320
第五节 其他意外事故的防范与处理 323
本章学习要点 326
本章思考练习 327
本章管理实践 328
第十三章 前厅与客房人力资源管理 330
学习目标 330
章前导读 330
节 前厅与客房员工的素质要求 330
第二节 前厅与客房的人员编制 336
第三节 前厅与客房员工的招聘 340
第四节 前厅与客房员工的培训 345
第五节 前厅与客房员工的考核与激励 351
本章学习要点 360
本章思考练习 360
本章管理实践 361
参考文献 362