本书满足48 个课时的教学计划，其中理论部分占30%，实践部分占70%。在实践部分，各种理论也被分解在一个个的实践环节中，让学生不断熟悉和练习。第壹章“客户关系管理概述”以理论学习为主；第二章“客户关系管理系统”分别讲述了不同技术时代的客户关系管理系统，需要理论结合技术工具进行学习；第三章“客户增长管理”阐述了数据驱动的客户关系管理流程和方法，学生需要理论结合相关技术应用进行实践学习；第四章“数据驱动的客户运营场景”针对酒店、旅行社、会展公司、旅游B2B 企业和旅游集团的数据化客户运营场景进行了案例教学，并要求学生根据案例中的场景进行实践学习；第五章“客户运营数据分析”需要学生理论结合实践进行学习，掌握数据分析的方法；第六章“客户关系管理和运营的实验任务”共有22 个实验任务，这些任务与第四章的理论部分对应，可以和第四章的理论部分结合起来进行实践学习。学生如果能独立完成全部实验任务的实践学习，可以说就具备了从事ABC时代数字营销和客户关系管理岗位工作的基本职业能力和解决问题的能力，包括批判性思维、系统性思维、设计性思维、团队合作、沟通能力、计算能力和研究能力。本书可以作为普通高等院校旅游管理类专业相关课程，包括“酒店客户管理”“旅游电子商务”“客户关系管理”“数字营销”等课程的教材，还可以作为旅游和酒店业市场营销和客户关系管理人员的学习和培训用书。

序前  言第一章  客户关系管理概述…………………………………………………………１  第一节  客户的定义………………………………………………………………………………2  第二节  客户关系的定义…………………………………………………………………………8  第三节  客户关系管理……………………………………………………………………………16第二章  客户关系管理系统………………………………………………………25  第一节  客户关系管理系统概述……………………………………………………… … … … 26  第二节  客户忠诚度管理系统…………………………………………………………………32  第三节  社交型客户关系管理系统……………………………………………………………43  第四节  用户数据平台…………………………………………………………………………55第三章  客户增长管理………………………………………………………………65  第一节  客户增长模型…………………………………………………………………………67  第二节  客户接触………………………………………………………………………………74  第三节  客户连接………………………………………………………………………………83  第四节  客户培育………………………………………………………………………………92  第五节  客户转化………………………………………………………………………………108  第六节  客户留存………………………………………………………………………………120  第七节  客户拥护………………………………………………………………………………134第四章  数据驱动的客户运营场景………………………………………………141  第一节  酒店业的客户数据化运营……………………………………………………………142  第二节  旅行社的客户数据化运营……………………………………………………………154  第三节  会展公司和旅游B2B 公司的客户数据化运营………………………………………159  第四节  旅游（酒店）集团的客户数据化运营………………………………………………166第五章  客户运营数据分析………………………………………………………176  第一节  数据分析的思路………………………………………………………………………177  第二节  数据分析方法…………………………………………………………………………181  第三节  数据分析的可视化展示………………………………………………………………188第六章  客户关系管理和运营的实验任务………………………………………196  实验一  根据用户行为打标签的设置…………………………………………………………197  实验二  数据驱动的微信公众平台搭建………………………………………………………201  实验三  微信公众平台的消息回复设置………………………………………………………205  实验四  落地页的制作和发布…………………………………………………………………210  实验五  向客户通过微信模板消息推送内容的设置…………………………………………214  实验六  电子优惠券和体验券的设置…………………………………………………………220  实验七  基于消费者关键接触点的客户接触方案设置………………………………………224  实验八  线下用户数据转化为微信端用户的方案设置………………………………………228  实验九  基于用户地理位置的用户互动活动设置……………………………………………235  实验十  通过许可电子邮件营销发展粉丝的设置……………………………………………241  实验十一  细分市场中（潜在）客户价值评价体系的设置…………………………………245  实验十二  在ToB 市场根据客户行为自动提醒销售跟进的设置……………………………248  实验十三  针对ToC 细分市场客户的线索培育设置…………………………………………251  实验十四  自动化交叉销售规则的设置………………………………………………………255  实验十五  转化未成功客户再营销规则的设置………………………………………………258  实验十六  客户可拆分使用旅游套票计划的设置……………………………………………261  实验十七  会员忠诚奖励计划的设置…………………………………………………………264  实验十八  会员储值卡营销的设置……………………………………………………………268  实验十九  会员积分商城的设置………………………………………………………………272  实验二十  年付费会员权益卡的设置…………………………………………………………277  实验二十一  会员日裂变营销活动的设置……………………………………………………281  实验二十二  全员分销和全民分销的设置……………………………………………………285参考文献……………………………………………………………………………291