本书系统性地介绍了呼叫中心流程管理的理论、方案及工具，总结了呼叫中心管理人员在流程管理过程中所遇到的各类问题，并提供解决思路及持续改进的方案，为呼叫中心从业人员勾勒出从整体到局部的工作流程图，同时也是一本以呼叫中心产业为蓝本的流程管理类教材。
本书可作为高职高专呼叫中心相关专业的教材，也可作为呼叫中心从业人员，特别是中高层管理人员的学习材料。

第一章呼叫中心流程体系引论1
第一节呼叫中心面临的流程困境1
第二节呼叫中心流程体系化建设的价值7
第三节层级化流程体系架构12
第四节以流程为导向的管理模式15
第五节在呼叫中心内部推动流程管理17
第六节流程管理的持续改进作用22
第二章流程设计与分析25
第一节流程设计和分析的方法25
第二节呼叫中心流程文档的制订方法41
第三节流程设计经典案例45
第四节流程管理软件以及流程图涉及工具介绍51
第三章业务流程59
第一节呼叫中心业务流程的概念59
第二节业务流程设计的原则65
第三节业务流程设计很好实践74
第四章管理流程91
第一节管理流程的概念91
第二节常见管理流程设计93
第五章流程的实施与控制121
第一节流程的价值来源于执行121
第二节如何确保流程的执行125
第三节流程监控139
第六章流程优化151
第一节流程优化的原则151
第二节流程优化的方法154
第三节常用的流程优化工具162
第七章流程管理团队169
第一节流程管理团队存在的价值169
第二节流程管理团队的运作模式171
第三节流程管理团队的素质模型176
第四节流程管理团队的培养179
第五节在呼叫中心内营造流程管理的氛围182
参考文献185