前厅客房服务与管理是现代饭店运营与管理的重要组成部分。本书吸取了国内外前厅客房服务与管理的新知识和技术，注重知识的应用性和可操作性，侧重理论指导下的管理实务与运作，简化以学科知识新体系为背景的知识要点的陈述，适当增大图表等内容的比例，着眼于旅游饭店新岗位群的诸多新的现实需要。教材深入浅出，难易适度，适用性强。

目 录前言第一章 前厅部概述1第一节 饭店的基础知识1第二节 前厅部的地位、作用及主要业务5第三节 前厅部的组织机构及主要岗位8第四节 前厅部的业务特点及人员素质要求13第五节 前厅环境设计与控制16本章小结20思考与练习21第二章 客房预订服务与管理23第一节 预订工作概述23第二节 预订的渠道、方式和种类25第三节 预订业务流程28第四节 客情预测及传递37本章小结38思考与练习39第三章 总台接待与结账业务41第一节 总台接待业务41第二节 总台接待中常见问题的处理47第三节 结账业务管理49本章小结57思考与练习57第四章 前厅部日常服务59第一节 “金钥匙”理念59第二节 礼宾服务62第三节 总机服务68第四节 问讯与留言服务70第五节 贵重物品保管72第六节 商务中心服务73第七节 商务楼层服务74本章小结75思考与练习75第五章 前厅销售管理77第一节 前厅销售产品分析77第二节 客房状态的控制80第三节 房价管理83第四节 客房销售艺术88第五节 前台客账管理92本章小结94思考与练习94第六章 客人关系管理96第一节 大堂副理96第二节 良好客人关系的建立102第三节 客人投诉处理104第四节 客史档案的建立与管理108本章小结112思考与练习113第七章 前厅部信息沟通115第一节 前厅报表的制作115第二节 前厅部与其他部门的信息沟通118本章小结123思考与练习124第八章 客房部概述125第一节 客房部的地位与作用125第二节 客房部组织机构的设置及主要岗位职责127第三节 客房的类型和标准133第四节 客房功能设计135本章小结138思考与练习139第九章 客房清洁保养管理140第一节 客房清扫的准备140第二节 客房的清洁整理141第三节 客房清洁质量控制管理147第四节 公共区域的清洁保养149第五节 清洁器具与清洁剂的种类及使用152本章小结158思考与练习159第十章 客房服务与质量管理160第一节 客房服务的特点和要求160第二节 客房服务模式162第三节 客房服务规范的内容167第四节 客房服务质量控制管理174第五节 客房个性化服务管理177第六节 客房贴身管家181第七节 客房部与其他部门的信息沟通182本章小结185思考与练习185第十一章 客房安全管理188第一节 客房安全管理概述188第二节 客房消防管理194第三节 客房治安管理197第四节 其他意外事故的防范199本章小结203思考与练习203第十二章 客房设备用品管理205第一节 客房设备用品管理的任务和方法205第二节 客房设备的选择与保养207第三节 客房布件管理与控制211第四节 客房用品管理214本章小结220思考与练习220第十三章 前厅与客房管理的新趋势223第一节 未来前厅管理的发展新趋势223第二节 未来客房管理的发展新趋势225第三节 前厅部计算机管理与应用228第四节 创建“绿色客房”231第五节 智能技术在客房设计中的应用234本章小结237思考与练习238附录 优选酒店集团排名（2011年）240参考文献241