本书紧跟高等院校的教学特点，注重培养学生的实践技能，系统、全面地阐述了关于企业客户服务和客户管理这一重要的知识模块。全书共7个项目，主要包括认识中小企业客户服务、客户服务人员的职业塑造、客户服务沟通技巧、客户投诉的处理、客户满意度与客户忠诚度、电子商务时代下的客户关系管理、处理客户服务压力的技巧等内容。本书可作为高等院校电子商务、市场营销、国际经济与贸易等相关专业的教材，同时也可作为电子商务、市场营销相关从业及创业人员的学习参考用书。

项目1认识中小企业客户服务
1.1识别客户
1.1.1认识客户的前提
1.1.2正确理解企业和客户之间的关系
1.1.3客户的内涵
1.1.4客户的类型
1.2客户服务的内容和分类
1.2.1客户服务的定义
1.2.2客户服务的类型
1.2.3客户服务的意义
1.3客户服务岗位目标与职责
1.3.1客户服务管理岗位设计示例与岗位目标分解
1.3.2客户服务管理岗位工作职责与工作明细
思考与练习
项目2客户服务人员的职业塑造
2.1客户服务人员的品格要求
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