《导游业务》遵照文化和旅游部发布的全国导游资格考试科目二所要求的考点进行编写，内容包括宪法、旅游法、民法典以及旅游相关法律法规、出入境及交通法律制度、习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神、中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定、国家“十四五”发展规划及旅游业专项发展规划、旅游业发展相关政策。总结2018年至2023年考试分值，历年真题考点、常考点、关键点、易错点用加粗、波浪线及双色印刷标注，内容直击导游考试要点。二维码展现每章思维导图、易错考题题目分析及答题技巧。

第一篇 业务基础
第一章 导游服务
第一节 导游服务的内涵、分类及范围
第二节 导游服务的发展历程
第三节 导游服务的性质、特点及原则
第四节 导游服务的地位和作用
第二章 导游与导游礼仪
第一节 导游的定义和分类
第二节 导游的从业素质、职责要求及礼仪规范
第三节 导游的修养、行为规范及职业道德规范
第二篇 服务规范
第三章 地方导游服务程序与服务质量要求
第一节 准备工作
第二节 接站服务
第三节 进住饭店服务
第四节 核对商定日程
第五节 参观游览服务
第六节 食、购、娱服务
第七节 送站服务
第八节 后续工作
第四章 全程导游服务程序与服务质量要求
第一节 准备工作
第二节 首站接团服务
第三节 进住饭店服务
第四节 核对商定日程
第五节 沿途各站服务
第六节 离站、途中、抵站服务
第七节 末站服务
第八节 后续工作
第五章 景区导游服务程序与服务质量要求
第一节 服务准备
第二节 导游讲解
第三节 后续工作
第六章 散客导游服务程序与服务质量要求
第一节 散客旅游的含义和特点
第二节 散客旅游规范服务程序
第七章 导游引导文明旅游规范
第一节 引导文明旅游的基本要求与主要内容
第二节 引导文明旅游的具体规范与总结反馈
第三篇 导游技能
第八章 导游的语言技能
第一节 导游语言的内涵和特性
第二节 导游口头语言的表达技巧
第三节 导游态势语言的运用技巧
第九章 导游的带团技能
第一节 导游带团的特点和原则
第二节 导游主导地位的确立和形象的塑造
第三节 导游提供心理服务和活跃团队气氛的方法与技巧
第四节 导游引导游客审美的方法和技巧
第五节 导游组织协调旅游活动的方法和技巧
第六节 导游接待不同类型游客的方法和技巧
第十章 导游的讲解技能
第一节 导游讲解的原则和要求
第二节 常用的导游讲解方法和技巧
第四篇 应变处理
第十一章 游客个别要求的处理
第一节 游客个别要求的处理原则
第二节 游客个别要求的处理方法
第三节 游客意见和建议的处理
第十二章 问题与事故的预防与处理以及重大自然灾害的避险
第一节 常见问题和事故的预防与处理
第二节 旅游安全事故的预防与处理
第三节 重大自然灾害的避险方法
第五篇 相关知识
第十三章 入出境知识
第一节 入出境应持有的证件
第二节 入出境应办理的手续
第三节 中国海关有关入出境物品的规定
第十四章 航空、铁路、水运知识
第一节 航空客运知识
第二节 铁路客运知识
第三节 水路客运知识
第十五章 旅行社、饭店、景区及旅游保险知识
第一节 旅行社知识
第二节 旅游饭店知识
第三节 旅游景区知识
第四节 旅游保险种类及相关知识
第十六章 其他相关知识
第一节 安全常识
第二节 时差和度量衡换算
第三节 货币兑换、离境退税相关知识