客户关系管理几乎在所有的企业组织中都扮演着至关重要的角色。例如，忠诚管理、客户服务、分析型和操作型CRM等概念在所有企业的运营过程中都发挥着重要的作用。
本书旨在介绍客户关系管理系统的概念以及电子客户关系管理的规划和实施所涉及的问题，在客户关系管理的理论知识和应用原则之间架起一座桥梁。不仅汲取了有关客户关系管理的近期新理论，而且为相关从业人员提供实际的应用指导，同时增加了诸多实际案例以帮助读者理解。
?本书可作为自我评估工具检查CRM的学习进度，促进学习；
?通过典型企业实例，解释理论概念在现实世界中的可操作性；
?在书末，用七个个企业实例解释CRM的相关概念；
?深入分析当前热点话题，例如销售队伍自动化、电子客户关系管理、服务容量规划以及排队论等。

第Ⅰ篇 客户关系管理的先决条件
第1章 客户关怀
第2章 客户生命周期和客户终身价值
第3章 关系营销
第Ⅱ篇 理解客户关系管理
第4章 客户关系管理
第5章 客户忠诚管理
第6章 服务质量与服务能力计划
第7章 客户驱动型质量及质量管理体系
第Ⅲ篇 计划和实施客户关系管理
第8章 客户关系管理和销售队伍自动化
第9章 电子客户关系管理
第10章 客户关系管理的计划和实施
第11章 让客户关系管理取得成功
第12章 客户关系管理的IT解决方案及其集成
第13章 客户关系管理的未来
案例
关于客户关系管理的案例研究