本书以就业为导向，基于工作过程，将售前和售后两个不同阶段的服务分为两个独立项目进行叙述。电子产品专柜销售：通过"设计数码产品专柜"和"推介数码产品"两个任务的实施来详细分解整个工作过程。学生在学习的过程当中必须按步骤逐个完成：市场调研、产品定位、制作投资预算、设计专柜、产品陈列、制订服务规范、产品展示、接待与销售训练、投诉处理等工作任务。在接待与销售训练方面把整个过程又分解为：开场接待、了解顾客需求、产品解说、引导顾客体验、应对顾客拒绝、处理价格异议、促成交易等七个场景。针对每个场景设置问题并进行情景分析、实例介绍、技巧应用和模拟训练。电子产品售后服务：学生通过对电子产品专业售后服务公司进行调研，学习售后服务管理软件的使用和前台接待的练习来掌握整个售后服务过程中各个岗位的工作流程。本书可供高等职业院校及高级技工学校电子信息工程类、经管类相关专业作为教材使用，同时也可供电子产品售前售后服务人员培训使用。

序
前言
项目一电子产品专柜销售1
任务一设计数码产品专柜1
子任务一制订市场调查表2
子任务二制作投资预算表4
子任务三设计专柜6
子任务四商品陈列7
任务二推介数码产品10
子任务一制订服务规范11
子任务二展示数码产品13
子任务三接待及销售19
项目二电子产品售后服务59
任务一前台接待61
子任务一使用售后服务管理软件62
子任务二制订收费标准84
子任务三拟定维修合同85
子任务四制订投标书88
子任务五处理投诉100
任务二安装调试110
任务三维修保养137
附录**公司售后服务作业程序152
参考文献157