《零售电商客户关系管理实务》是一本专为电子商务领域量身打造的专业教材，本书紧跟电商行业的*新发展趋势，全面覆盖了客户识别、关系建立、价值拓展以及CRM系统选型等关键环节，为培养高素质的数字化营销技术技能人才提供了坚实的理论基础与实战指导。书中以实战案例为载体，深入浅出地讲解了客户关系管理的理论知识和实践技巧，特别适用于本科和专科层次的电子商务、网络营销、市场营销等专业的学生，同时也为电商行业的从业者提供了宝贵的参考资源。通过学习本书，读者将能够深入理解CRM的核心理念，掌握将客户资源转化为企业核心资产的有效方法，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。随着数字经济的蓬勃发展，客户关系管理已成为电商成功的关键。本书作为“高等职业学校‘十四五’规划财经商贸类精品教材”之一，不仅注重理论与实践的结合，更强调了思政教育与德育内容的融入，旨在培养具有国际视野、创新精神和社会责任感的复合型人才。

近年来，我国电子商务发展迅猛，但商家也面临着同质化竞争激烈、获客成本高、客户流失严重等问题。因此，电商运营的关键就在于能否把客户资源变成店铺的核心资产。本书以零售电商企业客户关系管理的工作过程为主线，将内容分为客户识别、客户关系的建立与维护、客户价值拓展、CRM系统选型四大部分。本书适合本科和专科层次职业院校电子商务、网络营销、市场营销等专业作为教材使用，也适合从事相关工作的业界人士和社会读者参考和阅读。

目  录学习准备——正确认识客户关系管理 ／1问题一  什么是客户关系管理？ ／3问题二  为什么零售电商需要客户关系管理？ ／8问题三  应该与客户建立什么样的关系？ ／10项目一  客户识别 ／13任务一  客户特征分析——从已有客户中发现线索 ／15知识传递 ／17知识内化 ／39巩固提升 ／42任务二  通过间接渠道认识客户 ／44知识传递 ／45知识内化 ／50巩固提升 ／51任务三  创建用户角色——在新品上市前呈现用户画像 ／53知识传递 ／54知识内化 ／70巩固提升 ／72项目二  客户关系的建立与维护 ／77任务一  客户触达——打通并建立与客户联系的通道 ／79知识传递 ／80知识内化 ／104巩固提升 ／106任务二  用户活跃度提升 ／110知识传递 ／111知识内化 ／128巩固提升 ／129任务三  流失客户挽回 ／132知识传递 ／133知识内化 ／143巩固提升 ／144项目三  客户价值拓展 ／147任务一  RFM分析 ／149知识传递 ／150知识内化 ／173巩固提升 ／175任务二  客户忠诚计划与会员体系 ／178知识传递 ／179知识内化 ／197巩固提升 ／199项目四  CRM系统选型 ／203知识传递 ／207知识内化 ／225巩固提升 ／227参考文献 ／229