为认真落实国家电网有限公司“一体四翼”发展战略布局和建设世界一流企业提出的新任务、新要求，推动公司优质服务工作再上新台阶，国网河南省电力公司营销服务中心编制了本书。本书分为行为规范和业务指导两部分，收录了供电优质服务涉及的各方面知识点和典型案例，旨在为供电服务员工提供一份全面、系统的服务指南，以提供更加优质、卓越、高效的服务，不断增强客户用电获得感和满意度。
本书适用于供电服务各级管理人员、供电服务一线员工，对从事其他行业的服务人员也有一定的启发意义。

前言
第一部分 行为规范
第1章 服务与供电服务认知
1.1 服务认知
1.1.1 服务意识
1.1.2 优质服务的标准
1.1.3 培养优良服务态度
1.1.4 提高服务质量
1.1.5 优质服务通用技巧
1.2 供电服务认知
1.2.1 供电服务的重要作用
1.2.2 供电服务存在问题及提升措施
1.3 服务品牌认知
1.3.1 重要性
1.3.2 供电企业服务品牌构建
1.3.3 供电服务产品
第2章 用电客户心理及行为分析
2.1 用电客户分类
2.1.1 分类意义
2.1.2 分类目的
2.1.3 分类方法
2.1.4 用电特征分类
2.1.5 分类管理
2.2 用电客户心理及行为表现
2.2.1 心理分析
2.2.2 分析方法
2.2.3 心理及行为表现
2.3 提升客户服务能力举措
2.3.1 提升“网上国网”使用率
2.3.2 提升“刷脸办”便捷率
2.3.3 提升“可视化”应用率
2.3.4 提升“网格化管理”服务率
2.3.5 提升“豫电小哥”使用率
第3章 投诉处理技巧
3.1 客户投诉定义
3.2 客户投诉处理
3.2.1 投诉处理基本原则
3.2.2 投诉处理“六大要领”
3.2.3 投诉处理通用妙法
3.2.4 投诉处理流程
3.2.5 投诉处理沟通技巧
3.2.6 投诉僵局处理技巧
3.2.7 投诉处理禁忌
3.2.8 投诉双方情绪疏导
第4章 供电服务礼仪
4.1 供电服务礼仪的定义
4.2 供电服务礼仪的意义
4.3 通用服务礼仪规范
4.3.1 通用服务礼仪基础知识
4.3.2 通用服务礼仪示例
4.4 营业厅服务礼仪规范
4.4.1 营业厅服务礼仪基础知识
4.4.2 营业厅服务礼仪示例
4.5 现场服务规范
4.5.1 现场服务基础知识
4.5.2 现场服务礼仪示例
4.6 话务服务礼仪规范
4.6.1 话务服务礼仪基础知识
4.6.2 话务服务礼仪示例
4.7 微信服务礼仪
4.7.1 微信服务礼仪基础知识
4.7.2 微信服务礼仪示例
第二部分 业务指导
第5章 面临问题与管控方向
5.1 导言
5.1.1 服务意义
5.1.2 指导思想
5.2 面临问题
5.2.1 外部形势方面
5.2.2 内部管理方面
5.3 管控方向
5.3.1 营销领域
5.3.2 生产领域
5.3.3 建设领域
第6章 风险管控
6.1 通用风险防范
6.1.1 通用业务风险
6.1.2 通用业务风险典型案例
6.2 营销风险防范
.6.2.1 营业业扩方面
6.2.2 业扩管控方面典型案例
6.2.3 电价电费方面
6.2.4 电价电费管控方面典型案例
6.2.5 计量采集方面
6.2.6 计量采集管控方面典型案例
6.2.7 用电检查方面
6.2.8 用电检查方面典型案例
6.3 窗口服务风险防范
6.3.1 营业场所风险点防范
6.3.2 营业场所典型案例
6.4 生产风险防范
6.5 建设风险防范
6.5.1 施工现场方面
6.5.2 施工现场案例
6.5.3 施工人员行为风险
6.5.4 施工人员行为案例
6.5.5 设备安全距离风险
6.5.6 设备安全距离典型案例
6.5.7 施工赔偿风险
6.5.8 施工赔偿风险典型案例
6.6 法律风险防范
6.6.1 供用电合同管控法律风险
6.6.2 供用电合同管控法律风险典型案例
6.6.3 营业业扩管控法律风险
6.6.4 营业业扩管控法律风险典型案例
6.6.5 现场检查工作法律风险
6.6.6 现场检查工作法律风险典型案例
6.6.7 依法停限电业务法律风险
6.6.8 依法停限电业务法律风险典型案例
6.6.9 电能计量业务法律风险
6.6.10 电能计量业务法律风险典型案例
6.7 供电服务舆情风险防范
6.7.1 舆情风险定义
6.7.2 高发舆情概述
6.7.3 舆情风险分类
6.7.4 舆情风险等级
6.7.5 供电服务舆情调查处置实施细则
6.7.6 供电服务舆情案例
第7章 供电服务投诉管控
7.1 概述
7.1.1 供电服务投诉定义
7.1.2 正确认识客户投诉
7.1.3 供电服务投诉分类
7.1.4 供电服务投诉处理原则
7.2 供电服务投诉处理流程
7.2.1 受理环节
7.2.2 接单合理环节
7.2.3 处理环节
7.2.4 回访办结环节
7.3 供电服务投诉典型案例
7.3.1 营销领域
7.3.2 生产领域
7.3.3 建设领域
7.4 投诉降级管控手段——“95598”特殊客户管理
7.4.1 定义
7.4.2 分类
7.4.3 应用案例
7.5 投诉事前管控手段
7.5.1 重要