本书以“服务沉默行为”为核心命题，以陶瓷文化创意服务的服务接触过程为研究情景，扎根于具有代表性的景德镇陶瓷文化创意产业，致力于回答服务接触情景下的陶瓷文化创意服务沉默行为概念及其影响机制问题。首先，深入研究景德镇陶瓷文化特定行业情景下的服务交五行为和服务沉默的消极性行为特征。其次，探索了陶瓷文化创意服务沉默行为的概念内涵与结构维度，提出了基于组织情镜和服务情景双重线索的服务沉默行为驱动机制。随后，以景德镇陶瓷文化创意聚集区的样本数据进行实证检验，得出了有益的研究结论。最后，提出了陶瓷文化创意产业高质量发展的政策建议和服务行为的治理建议。

欧阳叶根，景德镇陶瓷大学管理与经济学院教师，管理学博士，硕士生导师，中国工业经济学会理事，赣州龙南市人才专家顾问，多家企业集团特聘管理顾问。主要研究方向为陶瓷文化产业、产业创新管理、数字营销、服务营销等领域。主持或参与国家基金项目2个、省部级项目3个、市厅级项目3个，企业横向课题7项。在企业工作十多年，先后在商业银行、高科技企业、地产企业以及建筑企业等单位担任管理职务，具有丰富的企业管理经验和实践经验。

第一章 绪论
第一节 研究背景
一、现实背景
二、理论背景
第二节 研究目的及意义
一、研究目的
二、研究意义
第三节 研究内容与关键问题
一、研究内容
二、拟解决的关键问题
第四节 研究创新点
第五节 研究方法、技术路线与篇章结构
一、研究方法
二、技术路线
三、篇章结构
第二章 相关文献综述
第一节 服务接触相关研究
一、服务接触概念内涵研究
二、服务接触分类研究
三、服务接触测量研究
四、服务接触理论模型研究
五、研究述评
第二节 员工沉默相关研究
一、员工沉默概念及维度研究
二、员工沉默驱动机制研究
三、员工沉默影响绩效研究
四、沉默行为与建言行为关系研究
五、研究述评
第三节 文化创意与陶瓷文化创意产业相关研究
一、文化创意的相关研究
二、陶瓷文化创意产业的相关研究/71（れ转日子
第四节 相关概念界定
一、相关概念界定
二、本书的研究内涵
第三章 景德镇陶瓷文化创意产业发展现状
第一节 景德镇与景德镇陶瓷
一、陶瓷文化产业要素齐全完备
二、陶瓷文化人才资源支撑有力
三、陶瓷文化贸易发展活力彰显
四、陶瓷文化国际交流显著提升
第二节 景德镇陶瓷文化创意产业典型案例
一、陶阳里：陶瓷文化遗存传承保护案例实践
二、陶源谷；陶瓷文化文旅融合案例实践
三、陶溪川：陶瓷工业遗产保护利用案例实践
四、陶博城：陶瓷文化贸易交流案例实践
五、陶瓷工业园区（名坊园）：手工陶瓷创意聚集案例实践
第三节 景德镇陶瓷文化创意产业基地建设的困境
一、体制机制协同不够
二、资源整合布局不优
三、产业融合程度不高
四、文化品牌影响不强
五、数字赋能效应不明显
第四节 本章小结
第四章 陶瓷文化创意服务沉默行为的内涵研究
第一节 服务接触情景下的服务交互行为分析
一、服务接触与交互过程
二、服务接触与交互类型
三、服务接触中的员工行为
第二节 陶瓷文化创意服务沉默行为剖析
一、服务沉默行为的构成
二、服务沉默行为的定义
第三节 陶瓷文化创意服务沉默行为测量量表的开发
一、服务沉默行为量表编制
二、服务沉默行为结构验证研究
三、结果与讨论
第四节 本章小结
第五章 陶瓷文化创意服务沉默行为驱动机制研究
第一节 相关理论基础
一、社会交换理论
二、服务环境理论
三、情感事件理论
四、印象管理理论
五、情景相关性理论
六、理论述评与启发
第二节 陶瓷文化创意服务沉默行为机制质化研究
一、质化研究设计
二、资料分析
三、质化研究结果
第三节 员工服务沉默行为驱动机制构建
一、服务情景线索的驱动机制
二、组织情境线索的驱动机制
第四节 本章小结
第六章 陶瓷文化创意服务沉默行为的影响机制和中介效应
第一节 相关假设推导
一、顾客行为、员工情感反应及服务沉默之间的关系
二、领导成员交换关系、心理安全感及服务沉默之间的关系
三、授权型领导风格、心理安全感及服务沉默之间的关系
四、研究假设汇总
第二节 小规模预测研究
一、相关概念的定义与测量
二、预调研及量表修正
第三节 大规模调研与假设验证
一、数据获取与描述
二、信度与效度分析
三、理论模型与假设检验
四、假设检验结果
五、讨论与管理启示
第七章 陶瓷文化创意服务行为治理及对策研究
第一节 陶瓷文化创意服务交互行为的企业服务治理建议
一、树立科学服务营销理念，引导服务交互管理
二、重视顾客服务交互行为，加强顾客兼容性管理
三、加强企业服务系统设计，赋能服务价值的传递
四、关注一线员工情感体验，激发员工主动性行为
第二节 陶瓷文化创意产业生态发展的园区管理建议
一、明确产业功能定位，聚焦陶瓷文化独特价值
二、加强产业生态建设，构建陶瓷文化产业生态
三、加强产业园区建设，激发陶瓷文化园区活力
第三节 景德镇陶瓷文化创意产业发展的政策扶持建议
一、加强体制机制创新，强化政府产业推动作用
二、加强资源整合开发，提升陶瓷文化产业优势
三、加强文旅融合发展，优化五陶整体格局
四、加强陶瓷品牌培育，重塑景德镇瓷都声誉
五、加强数字化转型建设，赋能陶瓷产业发展效能
第八章 研究结论、研究局限与未来展望
第一节 研究结论
一、景德镇陶瓷文化创意产业发展的基本现状研究
二、陶瓷文化创意服务沉默行为内涵与结构维度研究
三、陶瓷文化创意服务沉默行为的驱动机制研究
四、陶瓷文化创意服务沉默行为的影响效应和中介效应研究
第二节 研究局限及未来展望
一、

景德镇拥有2000多年的
冶陶史、1000多年的官窑
史和600多年的御窑史，陶
瓷文化积淀深厚，陶瓷产业
优势显著，是驰名中外的“
国际瓷都”。自2019年国家
批复景德镇国家陶瓷文化传
承创新试验区建设以来，景
德镇陶瓷文化产业迎来了重
大发展机遇。近年来，景德
镇大力发展陶瓷文化产业，
打造国家陶瓷文化保护传承
创新基地，积极统筹物质文
化遗产和非物质文化遗产保
护传承，推进文化遗产活化
利用，构建陶瓷人才集聚高
地，培育陶瓷文化产业新业
态，推进陶瓷文化与相关产
业深度融合，形成了以陶溪
川、三宝国际瓷谷、名坊园
为代表的“景漂”创客聚集区
和陶瓷文化产业集聚区，成
为陶瓷个性化创意的“新沃
土”。千年不熄的窑火，既
催生了陶瓷文化产业的集聚
发展，也促进了陶瓷文化与
相关产业的融合发展。凸显
了景德镇陶瓷文化产业的强
劲底蕴优势和广阔发展前景
。
党的二十大报告明确指
出：“健全现代文化产业体
系和市场体系。”在全面推
进中国式现代化建设和文化
复兴的新阶段，促进陶瓷文
化产业的高质量发展，推动
陶瓷文化创造性转化与创新
性发展，既需要在产业层面
进行政策研究和体系构建，
也需要在微观层面对陶瓷文
化创意服务的微观机理进行
有益的理论探索。但是，在
过去的十几年里，无论是在
理论研究还是在实践管理当
中，人们对于陶瓷文化创意
产业的微观性研究还不够深
入，尤其是对于陶瓷文化创
意服务情景下的微观主体服
务行为的研究仍有待深入。
基于此，本书以“陶瓷文化
创意服务”为行业背景，结
合景德镇陶瓷文化产业发展
的产业现状与服务现状，深
入研究景德镇陶瓷文化创意
情景下服务交互行为（服务
沉默）的影响机制、形成机
理以及治理策略等问题，为
景德镇陶瓷文化产业高质量
发展助力。
本书以“服务沉默”这一
微观层面的消极性行为为核
心命题。事实上，消极性行
为对企业发展的危害已经被
许多的企业实践和学术研究
所证实，故而，探寻员工的
消极性行为内涵及其内在驱
动机制已成为学术界的研究
趋势。在过去的组织情境下
，关于员工行为的研究更多
地侧重于探讨积极性行为，
如组织公民行为、员工建言
行为等，也取得了丰硕的研
究成果。然而，随着组织内
外部环境的变化，员工行为
的角色内涵及驱动因素更显
复杂，尤其是以员工沉默行
为为代表的消极性行为较为
突出。以往的研究结论是否
仍适用，是否与服务接触等
特定情景下的员工行为研究
存在差异化的研究框架，太
多类似的问题等待学者们去
回答。目前，关于员工沉默
行为机制的研究在国内外已
初见成效，对于这一问题，
不少学者从不同角度进行解
析，也取得了一定成果。但
是，由于过去侧重于从组织
情境视角出发，缺乏对服务
接触等特定情景下的深入挖
掘，因此很少对陶瓷文化创
意产业等特定行业情景下的
服务消极性行为进行研究，
缺乏对服务创新和创新绩效
影响作用等的探讨。
本书以陶瓷文化创意产
业的服务接触为研究情景，
扎根于具有代表性的景德镇
陶瓷文化创意产业，致力于
回答服务接触情景下的陶瓷
文化创意服务沉默行为内核
及其影响机制。为求研究更
加准确、更加深入、更加全
面、更具有创新性，本书围
绕“陶瓷文化创意服务沉默
行为”这一核心概念，关注
以下研究内容：第一，景德
镇陶瓷文化创意产业现状研
究。陶瓷文化创意服务具有
自身的特点和行业属性，有
必要针对陶瓷文化创意产业
情景进行服务交互过程的机
理分析。本书以景德镇陶瓷
文化创意聚集区为研究案例
，总结梳理景德镇陶瓷文化
创意产业的发展现状以及不
足，为后续研究奠定实践基
础。第二。陶瓷文化创意服
务沉默行为的内涵研究。为
更加深入准确把握陶瓷文化
创意服务沉默行为的结构维
度，本书从陶瓷文化创意服
务接触情景视角出发，通过
对来自景德镇陶瓷文化创意
产业的样本对象的深度访谈
和问卷调查，编制了适用于
陶瓷文化创意服务接触情景
下服务沉默行为的问卷。并
且通过大规模问卷的探索性
因素分析和验证性分析，检
验了服务沉默行为的结构维
度和测量量表。第三，陶瓷
文化创意服务沉默行为的驱
动机制研究。本书采取扎根
研究法，对景德镇陶瓷文化
创意聚集区的案例对象进行
深度访谈，采用质性分析方
法，对服务沉默行为进行深
入的探索研究。在开放式译
码、轴心式译码和选择式译
码的分析过程后，提炼了影
响陶瓷文化创意服务沉默的
核心范畴及其作用路径，提
出了陶瓷文化创意服务沉默
行为的两条影响路径——服
务情景驱动路径和组织情境
驱动路径，以此构建了陶瓷
文化创意服务沉默行为的影
响机制模型。第四，陶瓷文
化创意服务沉默行为影响机
制的实证研究。本书遵从“
情景线索一情绪／认知一行
为反应”的逻辑路径，在服
务情景线索和组织情境线索
的双重驱动机制下，构建了
服务沉默行为的驱动模型，
并基于景德镇陶瓷文化创意
产业的调查数据，对该模型
进行了实证检验，支持了预
期研究假设。第五，陶瓷