这是一本能指导读者快速构建客户成功知识图谱、从0到1搭建客户成功体系并将客户成功在企业全面落地的著作，目标是帮助企业通过客户成功实现可持续、高质量增长。本书得到了凯辉基金全球总裁杨国安、经纬创投合伙人熊飞、北森董事长王朝晖、钉钉总裁叶军等30位ToB领域的企业家和客户成功专家的一致好评和推荐。
具体内容上，本书从认知、方法、工具3个维度全面讲解了客户成功所需的理论知识和实操指导，是一部标准的客户成功实践读本。读完本书，至少可收获以下知识。
（1）客户成功知识图谱
首先介绍了客户成功的定义、特点、价值，以及不同行业和企业内不同角色应该如何正确理解客户成功；然后讲解了客户成功驱动的增长体系、以客户为中心的文化和流程、客户成功的运营标准和架构、客户成功的度量体系，以及客户成功效率与效果的改善；紧接着讲解了如何通过客户成功实现客户的留存、续约、增购、交叉销售、转介绍、精准营销，以及产品的迭代和改进；最后总结了客户成功经理和客户成功团队应具备的职业素养和能力。
（2）客户成功体系搭建
首先分析了全球领先的客户成功体系并给出了从0到1构建客户成功体系的“七步法”，然后详细讲解了客户成功体系中的人才招训与管理、工作方法论、关键流程、运营机制、技术和工具。整套体系已经在北森、用友等企业成功实践多年，可放心照搬和使用。
（3）客户成功体系落地 通过大量优秀案例讲解了客户成功如何在产品、研发、市场、销售、服务等团队全面落地，并将客户成功的理念、思维、管理和工具巧妙融合其中，可以帮助读者更好地理解和应用客户成功的理念与方法。
（4）客户成功发展趋势
分享了对基于产品的客户成功服务、基于AI技术的客户成功服务和教练式客户成功服务的洞察与思考，在数智化赋能下，客户成功将走向与产品融合和智能化道路。

毕思建，中国客户成功领域的领路人，用友网络副总裁，用友客户成功负责人，曾担任北森客户成功部副总裁。从事企业服务工作近25年，专注客户成功10年，在研发、市场、销售、实施、服务等各个环节都积累了丰富的经验。中国客户成功领域的拓荒者，他在用友的使命是通过客户成功来普及用友BIP，为客户创造高价值和高体验的数智化客户成功服务。用友网络是全球领先的企业云服务与软件提供商，通过构建和运行全球领先的商业创新平台用友BIP，服务企业数智化转型和商业创新。公司持续领跑中国企业云服务市场，是中国企业数智化服务和软件国产化自主创新的领导品牌。

推荐语
序一
序二
序三
前言
第一部分 基础认知
第1章 什么是客户成功
1.1 温故知新，客户服务和客户成功
1.1.1 客户服务的特点
1.1.2 客户成功的特点
1.1.3 客户服务与客户成功的区别
1.2 追本溯源，从SaaS看客户成功
1.2.1 SaaS商业模式解读
1.2.2 SaaS对客户成功的要求
1.2.3 如何定义客户成功
1.2.4 客户成功的重要性
1.3 只有SaaS行业需要客户成功吗
1.3.1 订阅服务与客户成功
1.3.2 B端业务与客户成功
1.3.3 泛服务业与客户成功
1.3.4 数智企业与客户成功
1.4 从3个不同的视角看客户成功
1.4.1 客户视角下的客户成功
1.4.2 公司视角下的客户成功
1.4.3 员工视角下的客户成功
1.5 本章小结
第2章 客户成功重新定义与客户的互动
2.1 顶层设计：构建客户成功驱动增长体系
2.1.1 回归初心，始终围绕创造客户价值
2.1.2 从漏斗式模型到蝴蝶结式模型
2.1.3 产品：价值引领
2.1.4 市场营销：价值吸引
2.1.5 销售：价值定义
2.1.6 客户成功：价值运营
2.1.7 人力资源：员工成功成就客户成功
2.2 文化塑造：建立全员以客户为中心的文化和流程
2.2.1 文化由客户来定义
2.2.2 领导力是客户成功文化塑造的关键支撑
2.2.3 客户成功文化的有效落地工具：MOT课程
2.3 运营标准：和客户深度互动，设计客户商业价值和业务结果
……
第二部分 加速方法
第三部分 实践案例
第四部分 趋势洞察

这是一本集实战经验和
最佳实践的客户成功指南。
北森的客户成功体系是
由毕思建从0到1构建的。早
期我们一起去美国向
Salesforce和Gainsight取经
、学习客户成功的理念和方
法论，而后在北森进行了落
地实践。所以，毕思建是真
正的客户成功理念的实践者
。这本书来源于他在多家公
司打造客户成功体系的最佳
实践。
在客户成功领域探索近
10年后，我们深知：讲一个
客户成功的道理很容易，但
构建一个客户成功体系非常
之难。难在它是一个系统、
一种文化，影响并改变着公
司的战略、市场、研发、销
售、文化等方方面面，并需
要为之不懈努力。这本书针
对客户成功体系的构建和具
体落地实操，从各个角度进
行系统阐述，能够指引我们
在公司内部系统化建设客户
成功体系。
从我过去近10年的实践
来看，SaaS公司落地客户
成功体系有3个关键要素。
首先，客户成功要成为
公司的价值观。
什么叫价值观？简单讲
，如果产品和服务不能够让
客户成功，你宁愿不卖。在
战略制定、客户选择时，高
管要践行这一原则；在巨大
的业绩压力下，销售要践行
这一原则；在交付实施时，
实施顾问要践行这一原则，
这就变成公司的一个文化。
其次，要建立客户成功
流程。
当员工人数超过300时，
通过讲道理来保证客户成功
就无比困难了。此时，公司
必须建立一套系统化的客户
成功流程，以确保与客户成
功相关的动作能够执行到位
。我们把这个流程称为客户
成功流程。
最后，要建设一支客户
成功队伍。
随着客户数增加、产品
复杂性增强，客户成功团队
也在快速壮大。客户成功团
队的建设就变得无比重要。
明确的职责、人才标准、人
才培养和发展体系是客户成
功团队建设的前提。
非常幸运，客户成功的
价值观、流程、人才队伍建
设在这本书中讲得非常清楚
，这应该是一本SaaS创业
者的必读书。
把这本书放于案头，每
当我们在经营中碰到困难、
迷惑时，都可以拿过来读一
下。一本好书就如同一盏明
灯，指引着我们向正确的方
向前进！
纪伟国
北森云计算CEO