本书分为八个项目：电子商务客户服务基础、电子商务客户服务工作内容与工作要求、电子商务客户服务工作流程、电子商务客户服务沟通技巧、电子商务客户投诉处理、电子商务客户关系管理、电子商务客户服务数据分析、电子商务客户服务员工管理。
本书通过对农村电子商务服务站项目、电子商务客户服务任务的设计，让学生在实际任务中学习电子商务客户服务的基础知识和电子商务客户服务技巧，掌握电子商务客户服务岗位的基本技能，具备电子商务客户服务的基本素养，让学生毕业后能顺利地投入电子商务客户服务岗位的工作中。
本书可作为中等职业学校电子商务专业及相关专业的教学用书，也可作为在职人员的岗位培训及自学用书。

项目一 电子商务客户服务基础
项目导入
项目描述
项目实施
任务一 电子商务客户服务概述
任务二 平台规则及工具使用
项目测试
项目二 电子商务客户服务工作内容与工作要求
项目导入
项目描述
项目实施
任务一 电子商务客户服务的工作内容
任务二 电子商务客户服务的工作要求
项目测试
项目三 电子商务客户服务工作流程
项目导入
项目描述
项目实施
任务一 售前客服及工作流程
任务二 售中客服及工作流程
任务三 售后客服及工作流程
项目测试
项目四 电子商务客户服务沟通技巧
项目导入
项目描述
项目实施
任务一 电子商务客户服务基本礼仪
任务二 网络客户服务沟通技巧
任务三 电话客户服务沟通技巧
项目测试
项目五 电子商务客户投诉处理
项目导入
项目描述
项目实施
任务一 分析客户投诉原因
任务二 挖掘客户投诉心理
任务三 有效处理客户投诉
项目测试
项目六 电子商务客户关系管理
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项目描述
项目实施
任务一 认识客户关系管理
任务二 客户资料的获取与管理
任务三 客户流失分析与客户关怀
项目测试
项目七 电子商务客户服务数据分析
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项目描述
项目实施
任务一 认识电子商务客户服务术语
任务二 分析电子商务客户服务数据
项目测试
项目八 电子商务客户服务员工管理
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项目描述
项目实施
任务一 电子商务客户服务员工管理概述
任务二 电子商务客户服务员工管理的内容
项目测试