本书借鉴和吸收了国内外电商客户关系管理领域的研究成果，内容分为四篇，分别为导论、电商客户关系的建立、电商客户关系的维护、电商客户关系的挽救，具体包括客户关系管理概论、客户购买行为分析、电商对客户的选择、电商对客户的开发、电商对客户信息的管理、电商对客户的分级管理、电商对客户的沟通管理、电商对客户满意的管理、电商对客户忠诚的管理、电商对流失客户的挽回等。
本书体系完整、结构清晰、深入浅出、通俗易懂，与电商企业的经营活动紧密联系，并且配有大量典型、生动的案例，便于读者更好地领会电商客户关系管理的要义。
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本书适合作为高等院校电子商务类专业的教材，也适合从事相关工作的人士阅读和参考。

第一篇 导论
第一章 客户关系管理概论
第一节 客户关系管理的产生
一、需求的拉动
二、技术的推动
第二节 客户关系管理的内涵
一、关于客户关系管理的认识误区
二、客户关系管理再认识
三、客户关系管理的概念及目标
第三节 客户关系管理的理论基础
一、关系营销
二、客户细分
三、客户关系生命周期
第四节 客户关系管理系统
一、客户关系管理系统的特点
二、客户关系管理系统的主要功能
三、客户关系管理系统的类型
第五节 电商客户关系管理的思路
一、必须以营销思想与信息技术为两翼
二、主动地、有选择地建立客户关系
三、积极维护客户关系
四、及时挽救客户关系
本章练习
本章实训：介绍自己所钟爱的电商企业或品牌
第二章 客户购买行为分析
第一节 客户购买行为的特点、类型与模式
一、客户购买行为的特点
二、客户购买行为的类型
三、客户购买行为的模式
第二节 客户的购买过程
一、引起需要
二、信息收集
三、评估方案
四、购买决策
五、购后反应
第三节 影响客户购买行为的因素
一、性别因素
二、年龄因素
三、心理因素
四、背景因素
五、环境因素
六、情境因素
本章练习
本章实训：介绍自己的网络购买行为
第二篇 电商客户关系的建立
第三章 电商对客户的选择
第一节 为什么要选择客户
一、不是所有的购买者都是电商企业的客户
二、不是所有的客户都能够给电商企业带来收益
三、不选择客户可能造成电商企业定位的模糊
四、选择正确的客户是成功开发客户及实现客户忠诚的前提
第二节 好客户与坏客户
一、好客户与坏客户的区分
二、大客户不等于好客户
三、小客户可能是好客户
第三节 电商企业选择目标客户的指导思想
一、选择与电商企业定位一致的客户
二、选择好客户
三、选择有潜力的客户
四、选择旗鼓相当的客户
本章练习
本章实训：电商对客户的选择
第四章 电商对客户的开发
第一节 有吸引力的产品策略
一、有吸引力的服务项目
二、有吸引力的服务特色
三、有吸引力的服务展示
第二节 有吸引力的价格策略
一、低价
二、折扣定价
三、招徕定价
四、整数定价
五、零头定价
六、组合定价
七、关系定价
八、阶梯定价
第三节 有吸引力的分销策略
一、App
二、官网及平台
三、新媒体
四、直播
第四节 有吸引力的促销策略
一、人员推销
二、广告投放
三、公共关系
四、口碑传播与线上评论
五、销售促进
本章练习
本章实训：电商对客户的开发
第三篇 电商客户关系的维护
第五章 电商对客户信息的管理
第一节 客户信息的重要性
一、客户信息是电商企业决策的基础
二、客户信息是对客户分级的基础
三、客户信息是与客户沟通的基础
四、客户信息是实现客户满意的基础
第二节 应当掌握的客户信息
一、个人客户的信息
二、企业客户的信息
第三节 收集客户信息的渠道
一、直接渠道
二、间接渠道
第四节 客户数据库
一、客户数据库概述
二、客户数据库的作用
三、客户数据库的管理
第五节 数据挖掘及大数据技术在电商客户信息管理中的应用
一、数据挖掘技术在客户信息管理中的应用
二、大数据技术在客户信息管理中的应用
本章练习
本章实训：电商对客户信息的管理
第六章 电商对客户的分级管理
第一节 为什么要对客户分级
一、不同客户带来的价值不同
二、电商企业有限的资源不能平均分配
三、客户分级是与客户沟通、实现客户满意的基础
第二节 怎样对客户分级
一、关键客户
二、普通客户
三、小客户
第三节 怎样管理各级客户
一、关键客户的管理
二、普通客户的管理
三、小客户的管理
四、坚决淘汰劣质客户
本章练习
本章实训：电商对客户的分级管理
第七章 电商对客户的沟通管理
第一节 客户沟通概述
一、客户沟通的作用
二、客户沟通的内容
三、客户沟通的策略
第二节 客户沟通的途径
一、通过客服人员与客户沟通
二、通过线下活动与客户沟通
三、通过线上方式与客户沟通
四、通过人工智能与客户沟通
第三节 如何处理客户投诉
一、客户投诉产生的