本书剖析了星展银行在亚洲浪潮、数字化浪潮、可持续发展浪潮中，树立新愿景，制定新战略，以客户为中心，从组织文化设计到技术层面，再到具体管理方法、员工培训等方面，进行的各项数字化转型实践，不仅为银行业数字化转型战略的制定与实施提供了实践参考，更为其他行业的数字化转型提供了启示。

陈劲，清华大学经济管理学院创新创业与战略系教授，清华大学技术创新研究中心主任。中国管理科学学会副会长，中国科学学与科技政策研究会副理事长，中国技术经济学会技术管理专业委员会理事长，国际熊彼特学会管理委员会委员，《清华管理评论》执行主编。先后获得国务院政府特殊津贴、教育部第八届霍英东教师奖、教育部第三届“高校青年教师奖”、中国管理科学学术成果奖等。主要研究方向为科技政策、企业技术创新管理。获评2021全球最具影响力的50位管理思想家（Thinkers50）。

第一章 来自海滩的战斗呐喊
第二章 三大浪潮战略简介
第三章 亚洲浪潮战略
第四章 数字化浪潮战略
第五章 数字化浪潮战略的第一个原则：数字化
第六章 改变技术的DNA
第七章 星展银行数字化转型的最佳实践
第八章 数字化浪潮战略的第二个原则：融入客户旅程
第九章 以客户为中心
第十章 客户旅程案例
第十一章 建设生态系统
第十二章 生态系统案例
第十三章 客户的信任
第十四章 数字化浪潮战略的第三个原则：设计文化并像创业者一样思考
第十五章 敏捷方法
第十六章 学习型组织
第十七章 客户导向
第十八章 数据驱动
第十九章 尝试并承担风险
第二十章 可持续发展浪潮战略
第二十一章 应对新冠疫情大流行
附录A
致谢

在2017年出版的《卓越
执行力》（Excellence in
Execution）一书中，我第
一次详述了新加坡星展银行
正在发生的显著转型。星展
集团首席执行官高博德贴心
地为那本书写了序言。星展
银行的数字化转型作为成功
案例研究，从此收录在我的
专业领域——战略实施中。
我还与新加坡管理大学共同
发表了一篇关于该银行案例
研究的文章。当时，星展银
行刚刚获得了《欧洲货币》
杂志颁发的首届世界最佳数
字银行奖。
本书的挑战在于如何呈
现这种非凡的数字化转型。
本书反映了推动星展银行转
型为世界最佳银行的热情和
复杂性，同时为数字化转型
提供了战略指南。
本书展现了星展银行是
如何在文化、员工、技术、
运营、业务乃至客户等层面
进行转型的。今天，这家银
行还在继续努力成为一个技
术型组织。
本书是为那些希望学习
并效仿世界一流数字化转型
企业的领导者准备的。正如
读者将要读到的那样，我深
入研究了数字化转型的所有
领域，并建议读者重点关注
与之最相关的领域。例如，
深入研究技术的重新架构可
能还不如深入研究如何采用
设计思维服务客户那样与读
者相关。我与高博德的联系
始于20世纪90年代，当时
我们都在花旗集团工作。他
在2009年接管星展银行，
之后，该行成功实施了“亚
洲浪潮”战略，这是三个战
略中的第一个战略。
第二个战略是“数字化浪
潮”战略，这也是本书的重
点。鉴于大约2/3的数字化
转型都失败了，我重点介绍
了星展银行的经验教训、最
佳实践和成功秘诀，读者可
以在自己的转型中借鉴这些
经验。在解释具体战略原则
的部分中，读者可以找到企
业数字化转型时需要考虑的
系列问题。我在2018年年
底开始着手撰写本书。
2020年年初，我刚刚写完
初稿，世界发生了翻天覆地
的变化。于是，我推迟了本
书的出版时间，详细地介绍
了星展银行如何应对新冠疫
情大流行及其第三个战略—
—“可持续发展浪潮”战略。
本书将带领读者了解星
展银行的转型经验和故事。
读者可以发现它是如何克服
组织中的诸多困难的，并了
解那些能够被应用到其他组
织的最佳实践。
在成为世界最佳银行的
过程中，星展银行在创新方
面实现了多项第一：
·成为世界上第一家在12
个月内获得全部三项世界最
佳银行称号的银行，分别由
《欧洲货币》、《银行家》
和《环球金融》颁发。（在
银行业，这相当于一部电影
获得了三项奥斯卡奖——最
佳电影、最佳导演和最佳男
演员。）
·成为第一家明确如何使
用计分卡捕捉数字化价值的
银行。
·2016年，获得《欧洲货
币》杂志颁发的首届世界最
佳数字银行奖。
·2017年，推出全球最大
的开放银行API
（Application Program
Interface）平台。
·开放全球首个在线金库
和现金管理模拟平台。
·2017年，推出全球首个
校内使用可穿戴技术的储蓄
和支付项目。
2019年，星展银行被《
哈佛商业评论》评为过去10
年二十大商业转型案例之一
。高博德还入选了《哈佛商
业评论》2019年“全球百佳
首席执行官”榜单，这是《
哈佛商业评论》每年评选的
全球顶级首席执行官名单。
研究和讲述星展银行的
成功故事是一件令人愉快的
事情。本书中所表达的观点
仅为本人观点，与星展银行
及其员工、关联公司或其他
团体和个人无关。
本书是支持数字化转型
的平台体验的一部分，读者
可以在附录或相关网站中查
看更多资源。
希望读者能在本书中感
受到这段非凡旅程的热情。
最重要的是，我希望它能引
导你们获得组织转型的成功
。

本书展现了星展银行是如何在文化、员工、技术、运营、业务乃至客户等层面进行转型的。今天，这家银行还在继续努力成为一个技术型组织。
本书的挑战在于如何呈现这种非凡的数字化转型。本书反映了推动星展银行转型为世界最佳银行的热情和复杂性，同时为数字化转型提供了战略指南。
本书是为那些希望学习并效仿世界一流数字化转型企业的领导者准备的

随着世界经济金融大格
局的变化和智能产业的突飞
猛进，银行正面临一个难得
的转型、融合和发展的机遇
，这个机遇就是数字化。
现在越来越多的银行客
户都把数字化作为首要的接
入方式，甚至是唯一方式，
而不再仅仅通过网点使用金
融服务。商业银行的业务模
式从单一的网点渠道业务变
成如今的多渠道和全渠道业
务，但是传统银行的中心仍
然是基于网点的设计。与其
他服务平台一样，银行来到
了一个需要不断改变以适应
客户需求的世界。如果一家
银行还不开始考虑数字化变
革，没有找到合适的业务创
新，那么银行更大的危机即
将来临。
本书围绕星展银行数字
化转型的三个战略：亚洲浪
潮战略、数字化浪潮战略、
可持续发展浪潮战略，详细
解析了星展银行在数字化转
型诸多方面的最佳实践，对
国内银行的数字化转型具有
很大的参考价值和借鉴意义
。
——于兆鹏 银行业产品
管理、项目管理实战专家
罗宾的这本书讲述了星
展银行数字化转型背后的故
事：如何把数字化融入战略
，如何以客户为中心，如何
打造敏捷组织，如何创建以
数据为基础的文化，如何开
展团队学习等。罗宾准确抓
住了星展银行在转型过程中
的洞见，让人读来手不释卷
。碧迪医疗（中国）也秉承
着同样的理念，推行数智化
医疗战略，用数字化、智能
化的手段，不断提升先进产
品和服务的患者可及性。
——邓建民 碧迪医疗全
球高级副总裁
传统制造业与服务业的
数字化转型升级，对当下的
中国能否长久保持世界级制
造大国的竞争力、消费大国
的内循环活力，有着极其深
远的意义。罗宾的新作以华
人世界的传统银行业转型为
例，不仅归纳了诸多实用方
法和工具，还指出了数字化
不仅是流程和效率的提升，
更是管理能力的跃迁、经营
逻辑的转变和组织文化的变
革，同样值得中国汽车服务
市场的数字化转型借鉴。
——王松涛 博世智能交
通售后亚太区总裁
正处于第四次工业革命
浪潮里的领导者都面临着普
遍的数字化焦虑。罗宾的这
本书里融合了他数十年来对
于战略执行乐此不疲的求索
，以及对于当下数字化转型
的深刻思考和广泛实践，给
当下各行业的领导者提供了
数字化转型的指南。数字化
其实不仅仅关乎数据、算法
、系统，更关乎企业文化、
领导力、协作、客户信任和
学习。企业领导者应当学会
把企业在数字化时代的战略
执行好，不必焦虑。
——虞亮 昆山杜克大学
高管教育和政府项目主任

高博德在泰国普吉岛分享了他对星展银行的新愿景。2014年，星展银行的这位首席执行官将管理团队召集在一起，回顾了银行的成功历程，并提出了新的发展战略。
高博德于2009年年底加入星展银行，出任集团首席执行官。2010年，他的管理团队针对亚洲市场推出了名为“新亚洲的首选亚洲银行”（Asian Bank of Choice for the New Asia）的新战略。这个五年战略的重点不在于成为国内领先的银行，也不在于成为国际性的银行。相反，它的目标是在两者之间占据最佳位置，并将银行运营标准提升至国际水平。值得注意的是，这一五年战略提前12个月得到了落实。
高博德在普吉岛的海滩上开始了他的演讲，并回顾了星展银行在他的管理下取得的成功。到2014年，星展银行已经实现了所有的关键目标：在新亚洲地区被评为亚洲最佳银行；在客户服务方面排名第一；获得新锐科技创新奖；被公认为亚洲的思想领袖。
但这仅仅是个开始。高博德曾与时任阿里巴巴首席执行官的马云会面。这场长达一小时的有趣会面让他相信，中国正在形成一股潜在的“破坏性旋风”，颠覆着银行业的运作方式。这让他意识到，星展银行只有制定新的战略，才能在不断变化的数字战略格局中保持竞争力。
当时，星展银行的年度董事会刚刚在韩国召开，而韩国在使用移动应用程序、提供前沿技术方面正处于领先地位。董事会成员和管理层在这次访问中花了一些时间研究移动应用如何更好地为银行业务服务。
此外，被评选为亚洲最佳银行，也鼓励星展银行的管理层采取更加积极的态度来决定其新战略可能实现的目标。基于可预见的、充满不确定性的未来，他们设定了一个“宏伟而大胆的目标”——到2020年3月成为世界最佳银行。在普吉岛的海滩上，高博德举起一份报纸，上面一篇文章的标题写着“星展银行是世界最佳银行”。实现这一目标意味着星展银行将再也无法借鉴其他银行的做法，每个员工都要为这个积极的愿景做出不懈努力。它要求制定并落实让星展银行与其他银行不同的有效战略。对于星展银行来说，这意味着要改变客户对银行业的看法——“让银行业务充满乐趣”（Make Banking Joyful）—一这就是新的战斗呐喊。
实现这一目标意味着星展银行将再也无法借鉴其他银行的做法，每个员工都要为这个积极的愿景做出不懈努力。
让银行业务充满乐趣
星展银行的管理层认识到，“钱财为生活增色”是一个强有力的口号。但他们也认识到，这句话可能很快就会变得平淡无奇——太普通了。因为人们往往会忽视银行业，甚至认为其给生活带来了负面影响。所以，管理层尝试思考“有使命感的银行”会是什么样子的。
2008年全球金融危机之后，很多人开始不信任银行，甚至称银行是他们的“痛苦之源”。当时的研究表明，71%的人宁愿做根管手术，也不愿和银行打交道！管理层提出的问题不是“星展银行应该做什么”，而是“我们如何让客户与银行打交道变得轻松、有趣、方便”，从而使客户意识到银行为他们的业务和他们本人带来的价值，以及为社会做出的贡献。
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