每一位奋战在一线的零售人员都渴望快速成单、业绩倍增，成为自己所在门店或所在区域的销售冠军，获得顾客的认可和赞许，以得到进一步的职业升迁。本书基于作者近20年的零售职业生涯的积淀和提炼，面向零售业从业者，从日常工作中的真实问题和场景出发，为读者提供实战性地提升业绩的解决方法，梳理、总结业绩倍增的理论模型，从而帮助读者厘清认知结构和逻辑体系，提升业务能力，建立从业的自信心和自豪感，用高效的工作方法实现自我成长和快速发展。

尚蔚，全球知名奢侈品集团零售学院负责人、零售人才发展总监。
曾任斯沃琪集团瑞士欧米茄腕表中国区零售市场经理，路威酩轩（LVMH）集团瑞士泰格豪雅腕表中国区零售总监，香奈儿中国区腕表和高级珠宝零售经理。
尚蔚女士拥有近20年国内奢侈品零售行业的从业经历，在品牌零售管理和市场运营方面拥有丰富的工作经验。
她经历过从0到1创建品牌零售业务的历程，从激烈的市场竞争中突围的硬战，从单打独斗到带领团队作战，从零售一线管理到零售人才发展的职业转型。
她将多年来扎实的工作经验进行系统化的梳理、结构化的提炼，打磨出具有实操性的方法论来支持零售人才的成长，致力于持续创建有深度、有广度和有温度的零售环境。

赞誉
推荐序一
推荐序二
前言
第1章 零售工作的本质
你每天在做的是一份什么样的工作
什么是高效的门店零售
第2章 高效零售的基础：高效店务运营
要业绩，先做好店务
高效店务运营的四个要素
每天和自己开个会
每天定时跟进自己
什么事情要先做
如何处理突发事件
高效店务运营，赢得时间
第3章 高效零售的关键：CEM模型
什么是CEM模型
CEM模型的原则和工具
应用场景1：把游客变成潜客
应用场景2：把潜客变成新客
应用场景3：把新客变成忠诚客
应用场景4：把忠诚客变成KOC
用CEM模型管理好全部顾客
第4章 高效零售的催化剂：会讲故事
认知自我性格
不同性格类型的特征
判断顾客的性格类型
讲故事的本质
场景1：顾客给伴侣买礼物，如何讲故事
场景2：母亲和孩子一起购物，如何讲故事
场景3：闺密一起购物，如何讲故事
场景4：顾客给自己买东西，如何讲故事
场景5：在机场店铺，如何讲故事
第5章 高效零售的战场：“线上+线下”的全域战场
竞争白热化的虚拟战场
打造专业的线上人设
提升自己的加微段位
朋友圈发圈策略
线上顾客沟通攻略
驾驭“线上+线下”的全域战场
第6章 成为销冠之后
零售人的职业发展路径
选择零售管理方向，你需要做好什么准备
选择专业进阶方向，你需要做好什么准备
选择零售培训方向，你需要做好什么准备
后记
致谢

很少有一本书系统地讲
零售，原因大抵是一直以来
人们认为从事零售行业的门
槛不高，技术含金量低，而
发展也有限吧。所以当尚蔚
女士告诉我她准备将过往从
事零售管理的经历和经验整
理成书的时候，我满心敬佩
。
对于零售，很多人的认
知很传统。其实，随着近几
十年来商业及市场环境的更
新迭代、消费者消费意识与
需求的不断演变和提升，零
售不再是单一的卖货，更不
仅仅是一种商业模式。正如
书中所说，无论以什么样的
业态呈现——大型商场、街
边小吃摊、高端奢侈品店、
各类网店等，零售正以前所
未有的、多姿多彩的方式出
现在我们的生活中。同时，
零售所涉及的内容也日趋多
样和明确：环境、产品、品
牌、消费者体验、线上线下
、沟通引导等，在这个过程
中，消费者的关注点不再局
限于商品本身，而开始在意
获得商品的过程体验，更有
甚者，体验本身也变成了商
品。所以，零售真的是一门
学问，它关乎心理、经济、
语言和艺术。
作为资深零售人，尚蔚
女士将其多年店铺管理经验
、跟顾客打交道的经验、如
何面对和缓解业绩压力以及
自我提升的方式等，结合零
售管理中重要的知识和技术
系统地整理并归纳成了本书
。我相信，这本书一定可以
给很多正在从事这一行业或
者想要从事这一行业的同人
建议和启发。书中提及的那
些她亲身经历的实践故事和
每一个技术要点，虽然看似
平常，但这些通过实践证明
有用的经验和小窍门，能够
帮助你将这个看似平平无奇
的工作做得有声有色，同时
实现个人的持续精进。
我特别喜欢本书第1章的
开宗明义：零售工作的本质
。对于工作，很多人的第一
反应是养家糊口，这诚然没
错，但即便是养家糊口，有
的人可以让这份家业越来越
丰厚，而有的人却永远在初
级段位原地踏步，其中的影
响因素有很多，比如机遇，
比如勤奋，比如情商，比如
知识技能等。但我认为，做
好任何一份工作的基础是了
解这份工作的本质。在我看
来，了解并认可一份工作的
本质，相当于拿到了今后面
对各种挑战时手中的那把万
能钥匙。就好像学数学，很
多人往往关注如何解题，却
每每潦草带过书中阐述的定
律定理，因为这些定律定理
看似真的简单到可以秒懂甚
至秒记，所以它们往往被忽
略而不能被真正吃透。其实
，解题厉害的人一定是能根
据那些定律定理举一反三乃
至看出题目背后考点的人。
所以，了解零售工作的本质
并且认同它，对于想要在这
个行业里长足发展的零售人
来说至关重要。然后是技能
。尚蔚清晰地概括了成功的
零售人所具备的三大基本高
能力：时间管理能力、沟通
能力和抗压能力。这些能力
看似很基础，甚至会被视为
所有职场人必备的基本能力
而显得毫无新意。但在特定
的零售环境中，要充分发挥
这些能力，就需要掌握特别
的技术（本书中的关键动作
），运用这些技术会带来不
同的行为，进而产生截然不
同的结果。对零售人来说，
这些能力将直接决定他们的
段位可以升到多高。
我们或多或少都有开心
或者不开心的购物体验，而
这种体验的大部分决定性因
素是店员。所以，一名优秀
的店员绝对能够让人觉得他
是专家，他在为你着想，真
心帮助你挑选最适合你的商
品。事实确实如此，要成为
一名优秀的零售人，必须对
自己的商品乃至市场上其他
品牌的商品如数家珍，并且
能在短时间内快速挖掘出对
面顾客的需求。前者是技术
层面以及用功与否的问题，
后者则关乎技巧。尚蔚女士
归纳的“望、问、闻、切”将
教会你快速地判断对面的新
顾客并顺利与之建立连接。
这种连接是为每一个顾客量
身定做的，它的形成是水到
渠成而非刻意为之的。
初见尚蔚女士，是在
2018年的春天，那个时候
我想在我的部门里建立零售
学院，为集团旗下的多个品
牌培养零售人才。我需要一
个既精通零售又热爱培训的
人来将这个愿景付诸行动，
在和尚蔚女士聊了大概15分
钟后，我已经被她吸引并且
很确定就是她了，因为我看
到了她讲述零售时眼里的光
。今天，她将这些光变成了
火种，去点燃那些热爱这个
行业并愿意在这个行业里精
耕细作、持续进步的同行。
作为在这个行业里工作
多年的一员，我亲历了这个
行业的发展，见证了无数年
轻人的成长、蜕变以及成功
。零售行业本身就像一所社
会大学，不同的是，每一位
来上学的人不需要经过高考
就能开始学习。在这所大学
里，每一个人都拥有同等的
机会，可以不断晋级并实现
自己的人生价值。祝愿你跟
随这本书一起成长，努力追
求成功和幸福！
马洁敏（Maggie Ma）
全球知名奢侈品集团人
力资源高级副总裁

在《成为销冠》中，全球知名奢侈品集团零售高管尚蔚女士基于近20年的零售管理一线经验，提炼出一套高效成单、高速转化、高倍增长的方法论，带你从认知零售工作的本质开始，还原零售实战场景、攻克关键难题、破解业绩困境，从入门到业绩倍增，帮助你和你的团队持续精进、高能成长。

在写作本书的过程中，
我有机会完整地回顾和盘点
了自己的零售职业生涯。无
数过往的零售工作场景如同
电影一样，一幕一幕地在我
的脑海中放映，每一幕都如
此熟悉，好像就发生在昨天
。
从我开始做零售的第一
天起，我从来没有计划过有
一天会在讲台上给销售顾问
上课，更没有想到有一天我
会把自己在这个行业多年的
经历和经验总结成书，以这
样的方式和你相识。写一本
书，从来都不在我的人生计
划和待办事项中，但它就这
么水到渠成、自然而然地发
生了。我从一开始抱着尝试
的心态去探索和学习如何写
一本书，到最后充满信心、
全力以赴地写出这本书，这
个过程和你在瞬息万变的零
售工作中遇到新事物后，从
探索到掌握的过程如出一辙
。
我曾经的团队成员和我
认识的零售顾问，有的从店
员成长为店长，有的从店长
晋升为零售经理，有的从实
习生转变为成熟的职场人，
有的从零售经理转型为互联
网创业者，有的从刚开始接
待顾客时紧张得说不出话，
到后来与顾客相对而坐、侃
侃而谈，有的因为自己的专
业能力，代表门店参加全国
销售竞赛，或者代表中国团
队到国外总部参加比赛和领
奖……他们通过勤奋和努力
实现了自己大大小小的愿望
，也许是与爱人的一次旅行
，也许是一个心仪的包包，
也许是送给孩子的一次夏令
营，也许是一套舒适的住房
，也许是一次职位的晋升。
我在前言里说过，在当
下的“泛零售”时代，零售行
业的范围已经远远超出了传
统的定义。在经历电商崛起
的慌张和彷徨后，在拥抱线
上渠道的各种新变化后，零
售行业的边界在无限地扩展
，变得更丰富、更多彩，充
满了无数可能性。这绝对是
一片可以让你大展拳脚和施
展才华的天地，每一位零售
人都应该好好抓住这样的机
会。
近几年，我开展了培养
年轻零售人才的项目，深深
地体会到高校内面临毕业的
学生们对零售工作不正确的
认知和解读。这些其实是源
于整个社会对零售这份工作
肤浅的了解和片面的理解。
当一个明明非常有行业天赋
和发展潜质的好苗子，因为
这些肤浅片面的舆论导向和
社会压力离开这个行业时，
我心中感到无比的遗憾和惋
惜。
我诚挚地邀请对零售行
业和店铺销售感兴趣和有好
奇心的年轻人，特别是在寻
找个人定位和工作方向的年
轻人来阅读本书，在书中你
能够零距离地了解零售行业
，看到真实还原的零售工作
场景，你会拥有充足的信息
去为自己做出明智的判断和
决定。如果你相信自己适合
这个行业，通过自己持续的
勤奋和努力，这个行业一定
会还你以精彩绝伦的高光时
刻！
零售行业中的机会永远
都存在，零售人才也一直都
是稀缺资源，只要有正确的
态度并持续努力，每一位零
售人都可以在这个舞台上不
断提升能力，实现自己的人
生价值。请好好在零售这个
宽广的舞台上挥洒热情，展
示自己，创造价值，实现梦
想吧！

尚蔚女士有一种能够读
懂顾客内心的特异功能。推
荐零售人学习本书来创造属
于自己的成功案例。在零售
的世界中，每一次相遇都是
独特的，每一位顾客都是珍
贵的，每一次体验都是难忘
的。
——伊斯玛·德·蒙塔朗贝
尔（Isma de Monta
lembert）轩尼诗全球零售
总监
尚蔚女士基于近20年在
零售职业生涯的积累和沉淀
，提出了一套在门店创造高
业绩的关键动作。《成为销
冠》是零售人提升业绩的一
把利器，值得每一位一线零
售人认真学习。
——黄碧云 独立零售咨
询、得到“黄碧云的小店创
业课”课程作者和主理人
《成为销冠》中所写的
内容是尚蔚女士从多年实践
经验中提炼出的一系列零售
智慧。希望每一位零售人都
能够将这些零售智慧转变成
自己的能力，在一线门店无
往不胜。
——林之芃 连卡佛（香
港）市场营销副总裁，香奈
儿中国区原腕表和高级珠宝
总经理
本书总结的CEM模型、“
望问闻切”识人法、讲故事
和线上线下联动的种种高效
零售的做法，来自成功实践
，也能指导更多零售人的实
践，推荐阅读。
——管齐军 盛时钟表集
团副总裁
本书是尚蔚女士集多年
奢侈品行业销售工作经验之
大成，并有效结合新一代消
费者的消费习惯，总结提炼
出来的一本零售场景教课范
本。在商业进入深度红海的
当今，本书的面世犹如一股
清流，让我们在千头万绪的
杂事中，依然能够找到走出
困境的大道！
——赵亮 万科印力上海
商管中心总经理

你每天在做的是一份什么样的工作
诚实地说，很多人对零售行业从业者普遍的认知和理解是不全面和不公平的。上了年纪的人把零售人叫作“营业员”，当下的年轻人把零售人叫作“柜姐”。从这样的称谓中，你能感受到大众对零售这份工作的看法和倾向。
多数人可能认为零售这份工作的主要内容就是简单地为客人介绍产品，回答客人的问题，帮助客人找货品，有点档次的会为客人包装一下产品。从工作性质上，他们倾向于认为这是一份门槛不高的工作，不需要太强的能力，也没有太高的技术含量，应该是一份人人都可以做的工作，甚至是一份不怎么上得了台面的工作。
这种不正确但是很普遍的认知和理解从方方面面影响着这个行业的从业者，使得从业者很难从这份工作中体会到成就感和价值感。
随着奢侈品消费的兴起，高大上的工作环境、销售顾问精致的妆容形象、品牌专属的定制工服、店内售卖的价格昂贵的产品，似乎让大家觉得零售这份工作“高级”了一些。不过，人们内心对这个行业的认知并没有改变多少，原有的观念仍然根深蒂固。
很多人对零售行业有这样的认知，是因为他们完全不了解这份工作的本质，他们不知道店员在每天的工作中：
需要面对多少业绩压力。
需要处理多少繁杂的事务。
需要面对多少需求各异的顾客。
需要完成多少关键绩效指标（Key Performance Indicator, KPI）和报告。
需要接受多少培训与考核。
需要进行多少销售演练。
需要记忆多少产品知识。
需要熟练操作多少工作流程。
上面任何一样做不到位，都会直接影响零售从业者的收入和发展。如果这样的描述还是无法让大众真切地感受到这份工作的难度和挑战，那么我提一个我在零售行业认知公开课上常问的问题：在30分钟内，成功地让一个你完全不认识的陌生人购买一件价值几百元、几千元、几万元甚至十几万元的产品，你能做到吗？
通常在问出这个问题之后，听众们会开始思考，并用正确的眼光来重新认识零售这份工作。绝大部分听众会发现自己并没有充足的信心来完成这个挑战，有些人甚至觉得自己是不可能做到的。然后，我会带领大家开始讨论如果要完成这个挑战，需要具备什么样的技能。当听众们真正理解到做好零售这份工作的挑战和不易，大家开始对口中的“营业员”和“柜姐”产生了敬意。
做好零售这份工作，需要具备三个“高能力”。
1.第一个“高能力”是高超的时间管理能力
零售这份工作对从业者的时间管理能力有特别高的要求。每天从开店到闭店，店铺工作的节奏非常快，零售人每天在店铺里要做很多繁杂的店务工作，如清洁、陈列、收货、订货、盘点、内审等，在执行时要做到事无巨细和事必躬亲。更有挑战性的是铺天盖地的产品知识、KPl和竞品动态。与此同时，店铺中经常会出现计划之外的新问题，需要随时按需调整工作安排。因此，零售人在工作时必须具备高超的时间管理能力，拥有良好的计划性和条理性，做到快速决策和持续专注，灵活应对变化，合理安排工作。喜欢按部就班和稳定工作环境的人是难以胜任这份工作的。
2.第二个“高能力”是高级的沟通表达能力
俗话说：“店门一开，来的都是客。”零售人要面对的“客”可不单单是来购物的顾客，还有商场的楼管和领导、相关监管部门的人员、前来参观和学习的同行，以及时下受到网友关注的各路网红博主。
零售人必须具备准确的表达能力和娴熟的沟通技巧，做到在任何不同的场景下都能与别人顺畅沟通。就以来购物的顾客举例，虽然顾客的需求五花八门，有时候甚至是干奇百怪，但零售人都要以最饱满的状态和最热忱的服务去接待每一位顾客。有时候，即使内心已经风起云涌，依然要轻声细语地问候、和颜悦色地服务，努力用自己的洞察能力了解顾客需求，用专业知识让客人满意而归。人与人之间的沟通恐怕是这个世界上最复杂的事情，我们日常生活中做各种简单沟通都会状况百出，更不用说在顾客带着期待来店铺寻求服务和购买产品的时候，零售人需要拥有堪比王熙凤的八面玲珑的沟通能力。
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