社会工作项目质量管理由优化的质量方针、质量计划、组织结构、项目过程中的活动以及相应的资源组成，包括为确保项目能够满足质量需求所展开的过程，整体质量管理职能的所有活动（包括确定质量政策、目标和责任）。在社会工作项目生命周期内，需要持续使用质量计划、质量控制、质量保证和质量改进措施，最大限度地满足顾客的需求和期望，并争取最大的顾客满意度。本书根据项目质量管理的一般原理，针对社会工作项目的特殊性，吸收目前国内外质量管理、项目质量管理的最新成果，全面、系统地阐述了社会工作项目质量管理的理论、方法与技术。

第一章 社会工作项目质量管理概述
第一节 质量与项目质量
第二节 社会工作项目质量
第三节 社会工作项目质量管理
第四节 社会工作项目质量管理的基础工作
第二章 社会工作项目范围管理
第一节 社会工作项目范围管理概述
第二节 社会工作项目范围规划
第三节 社会工作项目范围定义
第四节 社会工作项目范围核实
第五节 社会工作项目范围变更控制
第三章 社会工作项目质量策划
第一节 社会工作项目质量策划概述
第二节 社会工作项目质量策划的方法
第三节 社会工作项目质量策划的结果——项目质量计划
第四章 社会工作项目质量保证
第一节 社会工作项目质量保证概述
第二节 社会工作项目质量保证活动的内容
第三节 社会工作项目质量保证的方法
第四节 社会工作项目质量管理体系的编制与建立
第五章 社会工作项目质量控制
第一节 社会工作项目质量控制概述
第二节 社会工作项目质量控制的内容与方法
第三节 社会工作项目质量控制的结果
第六章 社会工作项目质量改进
第一节 社会工作项目质量改进概述
第二节 社会工作项目质量改进的内容与方法
第三节 社会工作项目质量改进的对象和内容
第七章 社会工作项目质量管理工具
第一节 社会工作项目质量策划工具
第二节 社会工作项目质量控制工具
第三节 社会工作项目质量改进工具
第四节 社会工作项目质量定量调查：SERVQUAL模型
参考文献

作为一种系统做事的方
法，项目管理使人们做事的
目标更加明确、工作更有条
理性、过程管理更为科学。
随着我国社会工作事业的不
断发展，项目管理在越来越
多的社会工作机构中得到了
广泛的认可和应用。“项目
化管理”和“按项目进行管理
”逐渐成为社会工作机构管
理的一种变革模式，“服务
工作项目化，执行团队化”
已经成为社会工作的基本范
式。
社会工作项目质量与费
用、周期、社会效益、可持
续发展等构成了项目的主要
目标，从而成为判断项目成
败的关键因素之一。所以，
质量管理自然就成为社会工
作项目管理的重要内容之一
。优质的项目和服务无论是
对社会工作项目的相关利益
方，还是对国家、社会，都
具有重要的战略性意义和现
实意义。
社会工作项目的质量管
理是指围绕项目质量所进行
的计划、组织、指挥、协调
和控制等活动。进行社会工
作项目质量管理的目的是确
保社会工作项目按规定的要
求实现项目目标。使项目所
有的功能活动能够按照预期
的质量及目标要求得以实施
。社会工作项目质量管理是
一个系统过程，在实施过程
中，应创造必要的资源条件
，使之与项目质量要求相适
应。项目实施方必须保证其
工作质量，做到工作流程化
、标准化和规范化，围绕一
个共同的目标——实现项目
质量的最佳化，开展质量管
理工作。
社会工作项目质量管理
由优化的质量方针、质量计
划、组织结构、项目实施过
程中的活动以及相应的资源
组成，包括为确保项目能够
满足质量需求所展开的过程
，整体质量管理职能的所有
活动。在社会工作项目生命
周期内，需要持续使用质量
计划、质量控制、质量保证
和质量改进等措施，最大限
度地满足顾客的需求和期望
，并争取最大的顾客满意度
。
本书根据项目质量管理
的一般原理，针对社会工作
项目的特殊性，吸收目前国
内外质量管理、项目质量管
理的最新成果，全面、系统
地阐述了社会工作项目质量
管理的理论、方法与工具。
本书的主要特点是：
1.全面性
围绕着社会工作项目质
量管理的原理、方法与工具
，针对社会工作项目质量形
成全过程、影响项目质量的
全因素、项目质量管理的全
要素进行全面阐述。
2.前沿性
本书主要参考了《美国
项目管理知识体系指南
（PMBOK指南）》第6版与
第7版、ISO9000：2015《
质量管理体系——基础和术
语》、ISO9001：2015《质
量管理体系要求》及
ISO10006《质量管理——项
目管理中的质量指南》和全
国社会工作标准化技术委员
会颁布的《社会工作服务标
准体系指南》，以及2014
年以来民政部颁布的社会工
作领域各项国家标准和行业
标准，同时结合社会工作项
目质量管理的最新研究成果
，使本书能跟踪和反映目前
理论和实务的前沿内容。
3.理论性
运用质量管理理论系统
论述了社会工作项目质量管
理原理、管理方法、管理工
具等内容。丰富了社会工作
项目质量管理的理论体系。
4.针对性
本书是在对社会工作项
目质量内涵、特征进行理论
研究的前提下，围绕社会工
作项目质量管理现状，在对
社会工作项目、社会工作组
织、政府管理部门调研的基
础上，结合社会工作项目的
特殊性确立的研究框架、理
论体系、技术路线，体现了
较好的针对性。
5.适用性
本书采用理论与实际相
结合的方式，结合部分实际
案例对社会工作项目质量管
理理论、方法与工具进行了
论述，适合社会工作项目管
理者和社会工作机构从业人
员使用、参考。
本书参考了很多文献资
料，包括国内的和国外的，
参考文献已列出的和未列出
的，在此向相关作者一并致
谢。限于作者的水平，书中
的疏漏、不当之处恳请读者
批评指正。
侯海东
2023年3月