本书介绍了一种令人震惊的新方法JOLT，为销售人员攻克客户的犹豫不决提供了具有颠覆性的解决方案。作者对不同行业的数百万次销售对话进行了研究，并揭示了一个令人惊讶、高绩效的销售人员才掌握的事实：只有消除客户对失败的恐惧，才能让犹豫不决的客户从口头承诺转变为真正下单。书中包含可靠的数据、反直觉的见解和切实可行的指导，对于任何想快速将客户购买意向转化为购买决策以实现更多销售的销售人员来说，本书是值得阅读的行动手册。

马修·迪克森
是《华尔街日报》畅销书的作者，其主要的著作包括《挑战式销售》《轻松体验》《挑战式客户》。他也是《哈佛商业评论》关于销售和客户体验的撰稿人。他是DCM Insights的创始合伙人，该咨询公司专注于使用数据和研究支持的框架来帮助公司吸引、留住和发展客户。此前，他曾在太和、光辉合益集团以及研究公司CEB（现为Gartner）等组织担任过多个全球领导职务。他是一位广受欢迎的演讲者，也是世界各地管理团队的顾问，其中包括许多《财富》500强的管理团队。

第1章 无为的悖论
销售中真正的敌人
现状的引力
没人喜欢损失
“做错”和“错过”
为什么人们对于不犯错误如此在意
三种采购“做错”
一个越发严重的问题
销售的“沉默杀手”
我们自己最大的敌人
结论
第2章 JOLT效应
JOLT方法
JOLT效应
结论
第3章 评估犹豫不决
评估客户的犹豫不决
找出犹豫不决的根源
衡量客户的犹豫不决程度
客户如何收集和运用信息
客户如何权衡取舍
客户是否满足于“足够好”
客户延迟采购的性质
加剧因素
综合一下
结论
第4章 主动提供建议
两难的选择
有效推荐需要具备两种技能
如何避免放大客户的犹豫不决
结论
第5章 限制探索
掌控信息流
预见需求和反对意见
绝对坦率
两个不同的音轨
结论
第6章 排除风险
排除采购风险
设定预期值
提供不利风险保护
由小开始
结论
第7章 做一个“客户代理人”
JOLT销售人员：一个客户代理人
委托-代理问题
走出代理困境
当“同意”是最简单的选择时
结论
第8章 不只是赢率：用JOLT培养客户忠诚度
客户忠诚度的四种类型
先赢后输
JOLT如何降低客户费力度和减少决策后功能障碍
结论
第9章 客户犹豫不决让你付出了多少代价
评估犹豫不决问题对销售组织的影响
评估销售人员的JOLT技能水平
使用人工对话审计方法评估犹豫不决问题的影响
使用结构化的客户调查来评估犹豫不决问题的影响
使用智能对话分析平台来评估犹豫不决问题的影响
难以从语音数据中提取洞察
无法针对洞察有效地采取行动
过高的总拥有成本
结论
第10章 在不同的销售环境中应用JOLT方法
呼入型销售渠道
时间就是金钱
指导来电者做出正确的决策
外向型销售渠道
管理长销售周期中的犹豫不决
增加不作为风险的复杂销售行为
当不能选择退出时降低风险
结论
第11章 组建具备JOLT能力的销售队伍
招聘JOLT销售人员
发展JOLT技能
结论

如果说有一项研究是令
每个销售研究人员都羡慕的
，那就是尼尔·雷克汉姆
（Neil Rackham）教授在其
《SPIN销售》（SPIN
Selling）一书中记录的他和
团队所做的开创性研究。这
项研究耗时12年，通过对
35000次销售拜访的观察和
116个独特因素的评估，分
析了它们对销售结果的潜在
影响。这项研究花费了100
多万美元。三十多年来，这
项研究一直被认为是销售研
究的黄金标准。这是一项广
泛、深入、资源密集型的研
究，甚至没有人敢问它是否
可以重复，更不用说超越了
。
此项研究的挑战并不在
于拜访次数或研究中的变量
数量。得益于大数据分析、
机器学习和GPU驱动的处理
技术的进步，研究更大的数
据集和考虑比雷克汉姆团队
多得多的因素已经成为可能
。问题的关键在于，许多销
售对话，尤其是最关键的对
话，都是在客户的办公室里
进行的。因此，收集数据意
味着要走遍世界各地，亲身
参与销售会议，观察正在发
生的事情。考虑到所需的成
本、时间和资源，尤其是考
虑到这样一项研究的不确定
结果，没有哪个组织会赞助
这样的研究。
但在2020年春天，由于
新冠疫情大流行，世界进入
了封锁状态，所有销售工作
几乎在一夜之间都变成了线
上的活动。
对于像我们这样的销售
研究人员来说，这是一个千
载难逢的机会。
我们的研究团队与几十
家公司合作，收集了在
Zoom、Teams和Webex等
平台以及世界各地公司使用
的几十个定制录音平台上记
录的数百万次销售对话，并
利用自动语音识别将这些录
音中的非结构化音频转换为
非结构化文本。然后，通过
机器学习技术，我们对这些
数据进行了结构化处理，对
这些销售对话的超过8300
个独特因素进行了标记。最
后，我们通过算法，确定了
这些因素中哪些与销售业绩
有关，哪些与销售业绩无关
。
我们从此次分析中获得
的是一个完全出乎意料的故
事。