服务蓝图是被广泛应用于服务管理、服务营销和服务设计等领域的一种图形技术，并在实践中取得了很好的应用效果。它很好地贯彻了“以顾客为中心”的服务理念，并从多维度刻画服务系统，不仅可以帮助服务组织构建服务体系、设计服务流程，还有助于实施员工管理、关键点管理、质量管理、目视化管理、知识管理等。同时，它也是一个极佳的培训工具，可以极大地提升员工培训的效果和效率。本书共分4章，前两章分别介绍服务蓝图的基本理论和设计方法，后两章分别介绍服务蓝图在管理中的应用和未来的发展方向。
本书适合所有从事与服务有关工作的人员阅读，特别是与服务管理、服务营销和服务设计等领域有关的管理人员、设计人员、研究人员和在校大学生。

第一章 服务蓝图概述\t1
第一节 服务蓝图的提出、改进及其构成要素\t1
一、服务蓝图的提出\t1
二、服务蓝图的改进\t3
三、服务蓝图的构成要素\t6
第二节 服务蓝图与一般流程图的关系\t8
一、关于流程和流程图\t8
二、从流程图角度看服务蓝图的特点\t14
三、服务蓝图是如何描绘服务系统的\t19
第三节 服务蓝图的应用价值\t22
第二章 服务蓝图设计\t24
第一节 设计基础\t24
一、服务蓝图设计思想\t24
二、服务蓝图设计步骤\t26
三、服务蓝图设计的培训与组织\t28
四、服务蓝图的图形要素\t31
第二节 顾客行为设计\t35
一、识别顾客\t36
二、识别顾客的消费经历\t36
三、识别顾客的需求\t37
四、顾客行为设计中的几个问题\t38
第三节 前后台行为设计\t43
一、前后台行为的界定\t43
二、前后台行为设计的要求\t45
三、前后台行为设计中的几个问题\t48
第四节 支持行为设计\t52
一、支持行为的识别\t53
二、支持行为设计的几个问题\t53
第五节 有形展示设计\t55
一、从有形展示到服务证据\t55
二、服务证据的分类\t56
三、服务证据的应用与设计\t57
四、服务证据在服务蓝图中的呈现\t59
第六节 服务蓝图的整合设计\t59
一、基于服务定位的整合\t60
二、基于战略战术的整合\t61
三、基于功能协同的整合\t62
四、基于信息管理的整合\t64
五、基于商业需求的整合\t64
六、基于顾客体验的整合\t65
第七节 服务蓝图的注释文本设计\t65
第三章 服务蓝图在管理中的应用\t67
第一节 服务体系建设\t67
一、关于系统和体系\t67
二、关于服务体系\t69
三、基于服务蓝图构建服务体系\t70
四、真正落实“以顾客为中心”的服务理念\t71
第二节 服务员工管理\t72
一、强化服务意识\t73
二、加强团队协作\t74
三、提升培训效果\t75
第三节 关键点管理\t77
一、关键点的含义\t77
二、关键点的类型\t78
三、关键点的识别\t81
四、关键点的标注\t84
五、关键点的设计\t85
六、关键点的动态调整\t87
七、应用案例\t88
第四节 服务质量管理\t92
一、服务蓝图作为质量管理工具的适用性和应用方法\t92
二、服务质量的测量\t95
三、应用服务蓝图开展服务质量的控制与改进\t103
第五节 效率管理\t106
一、对效率的理解\t107
二、基于流程的效率改进方法\t108
三、应用服务蓝图开展效率分析和管理\t113
第六节 目视化管理\t119
一、目视化管理概述\t120
二、服务现场及其特征\t123
三、应用服务蓝图开展目视化管理\t124
第七节 知识管理\t127
一、知识、知识管理\t128
二、基于流程的知识管理\t129
三、应用服务蓝图开展知识管理\t129
第四章 服务蓝图技术的拓展研究\t132
第一节 服务蓝图的应用性文献研究\t132
一、服务蓝图技术的应用能力\t133
二、服务蓝图技术的应用改造\t134
三、服务蓝图技术未来的发展方向\t140
第二节 服务蓝图在信息化方向的拓展\t142
一、信息流程技术的发展\t143
二、UML的发展及其给予服务蓝图的启示\t144
三、BPMN的发展及其给予服务蓝图的启示\t148
四、LOVEM及其给予服务蓝图的启示\t152
五、服务蓝图中信息技术的呈现形式\t155
六、小结\t158
第三节 服务蓝图在体验化方向的拓展\t160
一、体验流程技术的发展\t160
二、CJM及其给予服务蓝图的启示\t162
第四节 服务蓝图在交互方向的拓展\t167
一、交互流程技术的发展\t167
二、PCN及其给予服务蓝图的启示\t170
参考文献\t185

服务蓝图是由美国学者G. 林恩·肖斯塔克（G. Lynn
Shostack）于20世纪80年代提出的一个服务研究概念，后
经其他学者从管理和营销角度进行改进，形成了一种被广泛
应用于服务管理、服务营销和服务设计等领域的流程技术，
并在国内外取得了很好的应用效果。本人十多年来致力于服
务管理方面的教学研究，并利用服务蓝图技术为企业提供了
许多培训和咨询服务，形成了自己的感悟，期望通过拙作为
服务蓝图技术的进一步推广应用和理论研究尽绵薄之力。
本书首先站在读者角度回答如下4个问题：为什么要读
本书？本书主要有什么内容？本书适合哪些读者？如何阅读
本书？
（1）为什么要读本书？
几乎所有的服务组织都在提倡“以顾客为中心”的服
务理念。然而，绝大多数服务组织还停留在口号和理念层面
，并没有真正做到“以顾客为中心”，说一套做一套，服务
现状与服务理念相去甚远。
“以顾客为中心”的服务理念为什么不能落地？不是
理念出了问题，而是方法出了问题。一般来说，比较正规的
服务组织都有自己的服务操作规范或标准，汇编成《员工服
务手册》《服务守则》《服务制度》等。但是，当打开这些
汇编成册的本子后，我们发现，所谓的规范、标准基本上都
是用一条一条的文字来描述的，既不便于记忆，又不便于传
播，更不便于操作。最为关键的是，这些一条一条的规范标
准不是来自对顾客需求的调研，而是来自管理人员的想当然
，或者直接抄袭自其他服务组织。所以，这些规范标准很难
发挥实际效用。有的服务组织虽然也设计了服务流程图，但
这些流程图是按照如何完成工作而设计的，只能体现“以工
作为中心”而不是“以顾客为中心”的指导思想。“以工作
为中心”的工作流程图有助于提升员工培训效率和工作规范
性，但是不能保证服务结果和服务过程如顾客所愿。
“以顾客为中心”的服务理念如何落地？“以顾客为
中心”就是要充分考虑顾客的需求，因此，研究顾客需求是
服务工作的起点。在研究顾客需求的基础上，再来安排服务
组织的服务工作，包括前台员工、后台员工如何满足顾客需
求，支持部门和管理系统如何支持和管控前后台员工让他们
更好地满足顾客需求，服务设施环境的设计如何能够方便顾
客消费并获得良好体验、促进服务工作顺利开展等。服务蓝
图就是这样一个工具，它可以帮助服务组织构建一个真正贯
彻“以顾客为中心”服务理念的服务体系，并在实践中不断
优化。
（2）本书主要有什么内容？
本书共分4章。第一章概述服务蓝图的基本理论。首先
，介绍服务蓝图的产生背景，以及学者们对服务蓝图基本架
构和构成要素的改进；其次，从流程视角比较服务蓝图与一
般流程图的关系，以及服务蓝图的特点；最后，概括说明服
务蓝图的应用价值。第二章阐释服务蓝图的设计方法。首先
，介绍服务蓝图设计的基础知识，包括服务蓝图的设计思想
、设计步骤、设计培训与组织、图形要素；其次，分析服务
蓝图各构成要素（顾客行为、前后台行为、支持行为和有形
展示）的设计方法；再次，从服务定位、战略战术、功能协
同、信息管理、商业需求、顾客体验等角度提出服务蓝图整
合设计的要求和思路；最后，简要介绍服务蓝图配套注释文
本的构成要素及设计思路。第三章分析服务蓝图在管理中的
应用。首先，说明基于服务蓝图构建服务体系的思路；然后
，分别分析服务蓝图在员工管理、关键点管理、服务质量管
理、效率管理、目视化管理和知识管理等方面的应用思路。
第四章研究服务蓝图技术的拓展方向。首先，对服务蓝图的
代表性文献开展研究，并总结服务蓝图技术研究的未来发展
方向；然后，分别从信息化、体验化和交互3个方向开展有
针对性的研究，梳理每个方向上的流程技术与服务蓝图之间
的关系，并提出这些流程技术对于服务蓝图改进的一些启示
，以提升、拓展服务蓝图技术的改进空间。
（3）本书适合哪些读者？
本书适合所有从事与服务有关工作的人员阅读，尤其
是服务管理、服务营销和服务设计等领域的管理人员、设计
人员、研究人员和在校学生。服务蓝图技术可以使他们获得
正确的服务理念，加深其对服务组织、服务过程和服务工作
的认识；可以使他们容易与工作伙伴达成共识并加强协作；
可以使他们开展服务设计和服务管理分析，构建服务体系，
提升服务效率和服务质量；可以使他们从信息、体验和交互
等角度研究服务系统。
（4）如何阅读本书？
本书按照“介绍服务蓝图技术→学习服务蓝图设计→
应用服务蓝图开展管理分析→开展服务蓝图的跨学科研究”
的逻辑分为4章，内容由浅入深，兼具普及、推广和研究于
一体，读者可以根据自己对服务蓝图的了解程度和学习目的
，有选择地阅读各章节内容。
如果只想了解服务蓝图技术，阅读第一章即可；如果
想学习服务蓝图设计，还要学习第二章；如果想利用服务蓝
图技术构建服务体系，应用于服务系统分析或提升管理水平
，需要继续阅读第三章；如果想拓宽