本书系统阐述医院卓越服务体系建设，指导医疗机构构建和谐的医患关系、促进医院的安全稳定、改进职工的工作作风、提升医务人员的工作效能，提升医院的整体形象，营造医院改革发展的良好环境。主要探讨如何“让患者更安全、让诊疗更有效、让病人更舒适、让医患更忠诚”，是按照习近平总书记“始终坚持人民至上，生命至上”的要求，为进一步提高医疗服务质量，创新管理和服务模式，推动医疗机构高质量发展，更好地为人民群众提供高效医疗卫生服务的实用参考书籍。

第一篇 总论
第一章 概述
第一节 医学的本质
第二节 医疗的特性
第三节 医院的功能
第二章 医院服务
第一节 服务的概念
第二节 优质服务的概念及特点
第三节 卓越服务的理念
第四节 医院卓越服务的构建
第三章 医院卓越服务目标
第一节 患者至上的服务理念
第二节 医院卓越服务Patiant-PLUS模式
第三节 卓越服务的战略定位
第四章 医院卓越服务地位
第一节 卓越服务与医院评审
第二节 卓越服务与公立医院绩效考核
第三节 卓越服务与医院高质量发展
第四节 卓越服务与现代医院管理制度
第五节 医院卓越服务质量管理体系构建
第六节 追踪方法学的应用
第七节 PDCA的应用
第五章 医院卓越服务的特征
第一节 卓越服务要素构成
第二节 卓越服务特性要求
第三节 卓越服务形象塑造
第四节 卓越服务行为模式
第五节 卓越服务品质锻造
第六节 卓越服务文化载体
第七节 卓越服务团队构建
第八节 卓越服务与医院标识系统
第六章 医院卓越服务内涵构建
第一节 卓越管理让患者更安全
第二节 卓越医疗让诊疗更有效
第三节 卓越护理让患者更舒适
第四节 卓越人文让医患更忠诚
第七章 卓越服务与10S管理
第一节 10S管理对医院卓越服务的重要性
第二节 10S管理的卓越内涵
第二篇各论
第八章 维护患者十项权益
第一节 维护患者的生命权
第二节 维护患者的健康权
第三节 维护患者的医疗权
第四节 维护患者的被尊重权
第五节 维护患者的安全权
第六节 维护患者的知情同意权
第七节 维护患者的自主决定权
第八节 维护患者的减痛权
第九节 维护患者的隐私权
第十节 维护患者的投诉权
第九章 门诊卓越服务
第一节 门诊服务流程
第二节 门诊诊区环境优化
第三节 创新医疗服务模式
第十章 急诊卓越服务
第一节 急诊卓越服务的时代需求
第二节 急诊卓越服务相关措施
第三节 急诊卓越服务相关制度
第十一章 住院卓越服务
第一节 住院卓越服务流程
第二节 卓越护理服务内容
第三节 卓越护理服务模式
第十二章 行政卓越服务
第一节 树立医院行政卓越服务理念
第二节 医院行政卓越服务的具体实践
第三节 医疗纠纷卓越服务基本要求
第四节 医院总值班室卓越服务基本要求
第十三章 后勤保障卓越服务
第一节 安全后勤
第二节 服务后勤
第三节 规范后勤
第四节 智慧后勤
第五节 人文后勤
第十四章 志愿者卓越服务
第一节 志愿服务与医院志愿服务
第二节 医院志愿服务与卓越服务
第三节 卓越志愿服务的现实与理论基础
第四节 卓越志愿服务的组织与团队建设
第五节 志愿者的招募、管理与退出
第六节 卓越志愿服务的流程、岗位与工作模式
第七节 卓越志愿服务的保障与激励机制
第八节 “医务社工-志愿者-医务人员”联动型志愿服务体系构建