本书根据电商客户服务工作过程系统化的思想，结合电商行业企业客服岗位真实工作任务和要求进行模块设计，充分体现“以工作为导向”“以学习者为主体”“以综合职业能力培养为目标”的理念。本书分为项目准备篇、项目实施篇、项目提升篇、项目拓展篇、项目管理篇5个部分，共有10个模块、26个任务，便于实施模块化、项目化教学，有效提高学生的知识、技能和素养积累。
本书可作为高职及应用型本科层次商科专业“客户服务与管理”“网店客服”“客户关系管理”等课程的教材，也可作为中高级网络客服人员的业务培训用书。

项目准备篇
模块1 客服人员招募
任务1.1 岗位职责和任职条件
任务1.2 招聘途径和人员选拔
模块2 客服岗前培训
任务2.1 产品知识培训
任务2.2 客户认知培训
任务2.3 沟通技巧培训
项目实施篇
模块3 售中工作内容
任务3.1 客户询单过程
任务3.2 交易达成过程
任务3.3 工作绩效提升
模块4 售后工作内容
任务4.1 正常交易
任务4.2 纠纷交易
项目提升篇
模块5 客户维护管理
任务5.1 客户信息维护
任务5.2 构建会员等级
任务5.3 客户数据分析
模块6 客户价值提升
任务6.1 客户关系管理
任务6.2 客户微信运营
项目拓展篇
模块7 跨境电商客服
任务7.1 工作内容和工作特性
任务7.2 工作基本流程
任务7.3 工作思路与技巧
模块8 直播电商客服
任务8.1 工作内容和工作特性
任务8.2 工作流程和规范
任务8.3 效能提升技巧
项目管理篇
模块9 客服团队建设
任务9.1 客服团队组建
任务9.2 客服团队文化
任务9.3 客服团队激励
模块10 客服绩效考核
任务10.1 绩效考核流程
任务10.2 绩效考核指标
参考文献