本书由服务营销学科顶尖学术带头人所创作，是适用于全球服务营销的经典教材，首版于1991年，已出版了包括英语、法语、中文等26种版本，畅销30余年经久不衰，全球累计销售超百万册。本书第9版纳入了最新的学术前沿、行业趋势、技术分析以及案例。
当下知识密集型的服务经济越来越关注价值创造的重要性，本书提供了如何进行高质量的客户运营、激励一线员工、建立并维护客户的忠诚度、服务战略的制定等方面的关键知识。全书内容基于成熟的学术研究，覆盖服务营销和营销管理的关键领域，书中大量案例强调实际的商业管理运用，并配有全球优秀案例。本书适用于商学院学生，包括MBA/EMBA，以及营销运营实践专家等。