在服务或销售过程中，我们发现，针对同一位客户，采用不同的处理方法，得到的结果也全然不同。好的服务或销售人员能够把握住客户的动机，给出圆满的结果，但也存在将小事变大事、大事变得无法处理的服务人员。所以，服务客户是门学问，本书就是为此而存在的。
本书从客户服务与客户投诉处理两个角度解读服务过程中存在的一些问题。本书介绍的基本服务流程、客户沟通方法与技巧、投诉处理技巧等全部配有真实案例。在讲解这些知识时，本书以幽默诙谐、贴近时代的语言进行生动、通俗的讲解，就犹如一位老友娓娓道来，帮您成为服务达人！

上篇 如何提供客户服务
第1章 迎来送往：微笑行礼、主随客便
保持微笑：对着镜子练习微笑
三阶段鞠躬礼：15度、30度和45度
握手礼仪：手部卫生、避免用力过度
服务用语：“有没有需要我效劳的”
引导手势：眼睛跟着手的方向
视线范围：腰部到头部之间
危机提醒：“请您小心，拐弯处有根柱子”
行进中遇到客户：礼貌鞠躬说“您好”
开启会客室大门：客户进入后再关门
座位安排：由客户选择喜欢的位置
奉茶：从客户开始顺时针奉茶
环境维护：及时整理桌椅、杯子，净化空气
送客：全员送客、送至电梯或大门口
第2章 登门拜访：重仪容、“三非礼”、不久扰
事先约访：以客户的时间为准
自我检查：备妥资料和名片
仪容修饰：衣着得体、发型利落
时间观念：提前十分钟到达目标地点
非礼勿听：不要看到客户与人私下交谈就竖起耳朵听
非礼勿视：不要私自翻阅客户资料
非礼勿动：不要随便动客户的物品
寻找话题：天气、仪表、家乡、家庭、爱好
有效发问：将话题导向与拜访目的有关的话题
动作幅度：稳重优雅，不可夸张
拜访时间：控制在半小时到一小时
结束语：“感谢你们今天的招待！耽误你们的时间了！”
第3章 电话沟通：用尊称、多敬语、巧赞美
使用尊称：职务、年龄、身份
使用敬语：您、您好、请、可否、多谢、抱歉
把专业术语换成通俗用语：PA一公共领域
避免连续使用封闭式提问：不超过三次
通过重复确定问题：“您是说您忘记了密码，对吗？”
表达同理心：“我理解您的心情，如果是我，我也……”
寒暄赞美：恰如其分，言语自然，适当适度
使用间接否定：从另一个角度消除客户的疑虑
细化解决方案：“您可以选择退货、退款或者换货”
第4章 客情管理：联系、优惠必不可少
建立客户档案：基础资料、交易信息
一周内进行使用情况的调研
定期发送新品信息、生活资讯
邀请老客户优先享受新品试用等优惠活动
每逢节日给客户送上贺卡和礼品
邀请重要客户参加企业联欢活动
得知客户生病，主动慰问
下篇 如何进行投诉管理
第5章 原因分析：产品OR服务OR自身
商品质量：少量、破损、过期等
服务态度：不理不睬、态度不真诚
服务效率：等待时间长、兑现承诺不及时
增值服务：缺少残障人士特殊服务、无备用雨伞等
服务环境：卖场不清洁、停车位不足等
售后服务：拒绝维修或修不好
客户自身原因：性格暴躁、情绪欠佳等
第6章 动机分析：发泄情绪OR谋求补偿
宣泄型：讽刺责骂后自我罢休
求偿型：追求财产和精神赔偿
求尊型：希望遇到的问题受重视
建议型：帮助企业改进服务失误
逆反型：反感企业某一做法
转移责任型：试图弥补操作不当造成的损失
过度维权型：索要不合理的高价赔偿
“明知故投”型：利用“买假索赔”赚钱
诈骗威胁型：不满足要求则媒体曝光
第7章 投诉分类：有效OR无效、一般OR重大
受理范围：区分有效投诉与无效投诉
投诉级别：轻微、一般、重大
投诉方式：来访、来电、来函、E-mail、网站专栏
基本程序：受理、转发、处理、记录
基本原则：隔离、冷静、中立、先心情后事情
登记表：投诉/退货/索赔处理表
职位权限：销售经理＜2000元；2000元＜副总＜5000元；总经理＞5000元
第8章 处理策略：不逃避、不推诿、给结果
快反应：30分钟内处理，及时响应
有态度：不推诿，不高调
有分析：倾听客户诉苦并记录下来
有原则：摆事实，讲道理，态度诚恳
有结果：关注对方关心的，给予对方在意的
要感谢：投诉是改进和完善服务的阶梯
有提升：拿出附加值，做好回头客引导
紧督促：联系相关部门落实处理结果
再联系：向客户核实处理是否落实和结果是否满意
第9章 处理方法：化解愤怒、解决问题
一站式服务法：全过程跟踪投诉，从受理到解决
服务承诺法：“如产品出现问题，三天内免费退换”
补偿关照法：“如出现问题，据问题大小给予经济补偿”
五步工作法：热情接待、倾听、道歉、分析、解决
外部评审法：请第三方机构调解或仲裁
替换法：为客户替换一种产品或服务
变通法：完善或添加硬件服务设施等
第10章 投诉禁忌：命令、争辩、不作为
使用命令的语气：“你等着吧！”
与客户争辩：“你凭什么说是我们的问题呢？”
语言含糊：“不知道，不了解。”
直接拒绝客户：“这不在我们的受理范围内。”
对客户置之不理：不做任何回应
故意拖延不作为：“你一周后再来吧。”
批评和讽刺客户：“你太笨了！”
发生肢体冲突：推搡、泼水等
第11章 危机公关：如何处理极端负面事件
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现代企业之间的竞争已
经从单纯的产品质量、价格
等竞争转为服务质量的竞争
。服务已经不是服务行业的
专用词，而是不同行业商家
争夺客源的利器，就如快递
行业，以前寄包裹都要自己
去快递企业寄，不管包裹有
多重，你都必须将包裹拿到
快递企业。现在不一样了，
上门取货、当日送达等服务
早已成为快递企业的基本服
务。
不仅快递行业，互联网
、餐饮、地产等行业的企业
也都非常重视服务。然而，
有些企业因为培训不到位、
管理层缺乏培训意识等，导
致一些客服人员、服务员、
销售员、接待人员在服务方
面存在服务漏洞。例如，有
的服务员因为不懂得给客户
倒茶的技巧造成客户被茶水
烫伤，或者倒茶时不讲究宾
客顺序而引得客户心里不快
，还有的销售员因为不注意
一些拜访客户的礼节，与客
户说话时不注意技巧而得罪
客户，这些都是客户服务中
常见的问题。
此外，现在客户的维权
意识越来越高，一些企业在
管理上存在失误，客户投诉
逐渐增多，但是很多客服或
者其他工作人员缺少处理投
诉的系统方法，对客户的投
诉动机缺乏明确的认识，许
多时候都是见招拆招，并没
有对客户投诉进行整体把握
。
针对这些问题，本书提
供了系统化的解决办法，主
要介绍服务人员在客户服务
过程中如何提供高效、优质
的服务及有效的投诉处理方
法。
本书特色
1.内容实用实在、详略
得当
本书内容涵盖了客户服
务的所有流程，例如接待、
约见客户、电话沟通、客户
维护，以及不同的投诉处理
方法。本书在内容结构上非
常注重知识的实用性和可操
作性，必须掌握的细节处绝
不吝惜笔墨，仅需要大致了
解处绝不浪费文字。这种由
浅入深、循序渐进的讲授完
全遵循了初学者对知识的认
知规律。
2.行文幽默诙谐，以实
例引导全程
本书介绍的基本服务流
程、客户沟通方法与技巧、
投诉处理技巧等全部配有真
实案例。在讲解这些知识时
，编者的讲授绝不是板着面
孔、死板教条式的，而是以
幽默诙谐、贴近时代的语言
进行生动、通俗的讲解，就
犹如一位老友娓娓道来，帮
助您缩短成为服务达人的时
间。
3.观点独到，直指根本
笔者在创作过程中，采
访了大量的服务业人员，掌
握了他们的经验技巧和不足
之处。也就是说，本书融合
了多位一线服务人员、管理
者的智慧。
本书内容及体系结构
上篇——第1至4章
主要讲述客户接待、拜
访客户、电话沟通及客户维
护等四个方面的内容。想做
好客户服务，首先应从如何
接待客户学起，包括接待的
原则与方法。又讲述如何拜
访客户，百闻不如一见，对
从事销售工作的人来说，拜
访客户是一门大学问，谈好
了，事半功倍；谈不好，功
败垂成。电话沟通更是如此
。我们要了解为什么有的人
谈笑间可成交大单，而有的
人抱怨被客户拒接电话。如
何让新客户变成回头客，对
此本书提供了一些客户维护
的技巧与方法。
下篇——第5至12章
主要讲述客户投诉的应
对策略。本书从投诉原因、
投诉动机、投诉分类、处理
策略、危机处理等角度对此
项内容进行讲解。
在实际工作过程中，我
们发现，有的企业对投诉客
户爱搭不理或应付了事；有
的企业能够对客户投诉的问
题给出解决方法；有的企业
则能够将投诉客户变成忠实
客户。采用不同的应对方法
，会得到不同的结果。
本书读者对象
·销售人员；
·企业管理层、培训师；
·服务行业人员；
·愿意提高交际能力的人
员。
本书由张昆（笔名董亮
）编写，参与书稿整理及校
对的还有陈冠军、王若男、
卫亚洁、郝芸、胡赛男、董
天琪、苗琴琴、杨佳莺、张
金霞、张增强、魏春，在此
一并表示感谢！
编者
2023年3月