信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，是各级机关、单位及其领导干部、工作人员接受群众监督、改进工作作风的重要途径。做好信访工作，不仅是密切联系群众，化解人民内部矛盾的有效形式，而且对正确处理改革、发展和稳定的关系，加速经济发展具有十分重要的作用。
本书致力于信访工作实务的培训指导，主要内容包括信访一般业务办理、信访其他业务、信访事项的办理、信访工作的运行机制、信访办公管理、信访工作队伍建设与管理、突发事件管理与处置，另外附录有信访工作常用法规和相关政策。本书内容较全面广泛，贴近实际，可以作为全国各级信访部门、信访工作人员科学提高业务素质和信访工作能力的基础性教育培训教材，同时对信访人了解信访基本知识和政策法规并依法信访具有一定的实际指导意义。

王剑辉，心理学博士，国家机关司局级干部，从事和分管信访工作十多年，接待信访群众近20万人次，曾经在县、市、国家机关多岗位任领导职务，参与了众多信访案件的处理。中国劳动学会常务理事、中国心理卫生协会常务理事，组织筹建了中国心理卫生协会职业心理健康促进专业委员会。出版了《信访工作百问百答》《一学就会的情绪掌控术》《心理管理：理论与实践》《军事领导心理学》等著作。出席第九次全国信访局长会议，受到习近平总书记的接见。

第一章 信访一般业务办理
第一节 来信办理
一、来信的基本概念
二、办理来信工作的职责和原则
三、办理来信工作的程序
四、来信处理方式
五、来信办理工作纪律
第二节 来电办理
一、来电的基本概念
二、办理来电的工作原则
三、接听来电回复方式
四、处理来电基本程序
第三节 来访办理
一、群众来访类型
二、来访接待原则
三、群众来访的受理范围
四、来访接待程序
五、特殊来访的处理
第四节 网上信访
一、网上信访的概念及其功能
二、网上信访的受理范围
三、网上信访的操作流程
四、网上信访办理程序
五、网上信访的注意事项
第五节 集体信访办理
一、集体信访的成因
二、处理好集体信访的原则和方式方法
三、大规模集体信访的处置
第二章 信访其他业务
第一节 信访信息工作
一、信访信息的特点
二、信访信息工作概述
三、信访信息的鉴别、整理与利用
四、信访信息的作用
五、信访信息的质量管理
六、信访信息工作的治理内容与方式
第二节 信访矛盾调解工作
一、信访矛盾调解的原则
二、信访矛盾调解方法
三、信访矛盾调解技巧
第三节 领导接访约访下访工作
一、领导干部接访约访下访的任务和要求
二、领导干部接访约访下访的工作原则
三、领导干部接访约访下访的方式方法
……
第三章 信访事项的办理
第四章 信访工作的运行机制
第五章 信访办公管理
第六章 信访工作队伍建设与管理
第七章 突发事件管理与处置